Le rappel permet à vos clients de choisir entre patienter en file d’attente et demander à être rappelés. Quand un client choisir de demander à être rappelé, il garde sa place en file d’attente et, dès qu’un agent est disponible, il le rappelle automatiquement.
Pour que la fonctionnalité de rappel du client fonctionne, au moins un agent doit être connecté avec le statut En ligne ou Absent.
- Si l’appelant ne saisit pas de numéro de téléphone, le numéro de l’appelant pour les rappels est extrait du nom d’utilisateur contenu dans l’URI SIP « De ».
- Les rappels sur les lignes SIP sont passés à partir du numéro sortant associé configuré dans les paramètres de la ligne SIP. Si vous n’associez pas de numéro à la ligne SIP, les rappels ne seront pas disponibles.
Expérience des utilisateurs finaux
- Appuyer sur 1 pour demander à être rappelé au numéro avec lequel il appelle.
- Appuyer sur la touche 2 pour demander à être rappelé à un autre numéro. Cet autre numéro doit être au format E.164, c.-à-d. [+ ou 00][code pays][numéro d’abonné, indicatif inclus]. Si le numéro n’est pas dans le bon format, l’appelant sera invité à le saisir à nouveau.
- Appuyer sur 3 pour retourner en file d’attente et patienter.
Si un client demande à être rappelé, il entend aussi une deuxième salutation de confirmation de rappel qui vérifie que son choix a bien été pris en compte. L’appel prend alors fin tout en conservant le client en file d’attente.
Vous pouvez choisir une langue pour les salutations de confirmation de rappel quand vous configurez le rappel (consultez Activation de la fonctionnalité de rappel).
Expérience des agents
Les agents cliquent sur Appeler pour rappeler le client ou sur Refuser dans la console d’appel pour renvoyer le rappel en file d’attente.
Talk envoie la demande de rappel à tous les agents pendant une heure. Si un agent accepte l’appel ou si tous les agents le refusent, la demande de rappel est annulée et un ticket Zendesk Support avec le sujet Rappel est créé pour être traité par l’agent ultérieurement.. Si, après 60 minutes, aucun agent n’est disponible, la demande de rappel est annulée et un ticket est créé.
Si un agent a le statut Hors ligne ou Transfert uniquement, il est traité comme s’il avait refusé la demande.
Si un agent a le statut Absent ou est déjà au téléphone, il reçoit la demande une fois qu’il est disponible. S’il n’est pas disponible après 60 minutes, la demande de rappel est annulée et un ticket est créé.
Talk crée également un ticket Zendesk Support quand l’agent initie le rappel. Si le client ne décroche pas, Talk n’essaie pas de le rappeler à nouveau. Un commentaire interne est ajouté automatiquement au ticket, indiquant qu’un agent a essayé de rappeler le client.
Rapports sur les activités de rappel
Utilisez le tableau de bord Talk Professional pour analyser les activités de rappel à partir de la file d’attente de votre compte en utilisant les mesures Rappels dans la file d’attente téléphonique, Nombre total de rappels et Temps d’attente moyen pour les rappels. Pour en savoir plus, consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Professional et Mesures du tableau de bord Zendesk Talk - Référence.
Activation de la fonctionnalité de rappel
La fonctionnalité de rappel est configurée pour chaque numéro Talk. Vous ne pouvez pas configurer le rappel pour les lignes digitales.
Pour activer la fonctionnalité de rappel à partir de la file d’attente
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk. - Sélectionnez l’onglet Lignes.
- Cliquez sur le numéro à modifier.
- Sélectionnez l’onglet Rappel.
- Activez le champ Rappel.
- Dans le champ Langue, sélectionnez une langue pour la salutation de confirmation de rappel. Ce paramètre affecte uniquement le message qui est lu quand le client appuie sur la touche 2 pour demander à être rappelé. Il n’affecte pas la langue du message de salutation de rappel ou de salutation de confirmation de rappel.Remarque – Si vous ne sélectionnez pas de langue, Talk utilisera automatiquement votre langue Zendesk Support par défaut. Si votre langue Zendesk Support par défaut est une langue non prise en charge dans Talk, la salutation sera lue en anglais.
- Dans le champ Salutation de rappel, sélectionnez une salutation dans la liste déroulante. C’est la salutation qui informe les appelants qu’ils peuvent appuyer sur la touche 2 pour demander un rappel.
- Dans le champ Salutation de confirmation de rappel, sélectionnez une salutation dans la liste déroulante. C’est la salutation que les appelants entendent après avoir appuyé sur 1 pour confirmer qu’ils ont sélectionné le rappel.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.