Activation du rappel

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Le rappel permet à vos clients de choisir entre patienter en file d’attente et demander à être rappelés. Quand un client choisir de demander à être rappelé, il garde sa place en file d’attente et dès qu’un agent est disponible, il le rappelle automatiquement.

Pour que la fonctionnalité de rappel du client fonctionne, au moins un agent doit être connecté avec le statut En ligne ou Absent.

Important : vous ne pouvez pas configurer le rappel pour les lignes digitales ou les numéros gratuits.

Cet article contient les sections suivantes :

• Expérience des utilisateurs finaux
• Expérience des agents
• Rapports sur les activités de rappel
• Activation de la fonctionnalité de rappel

Expérience des utilisateurs finaux

Quand cette fonctionnalité est activée pour un numéro de téléphone, vos clients entendent une salutation de rappel après la salutation pour les agents disponibles. Cette salutation les informe qu’ils peuvent appuyer sur la touche 2 pour demander un rappel. Ensuite. ils disposent des options suivantes :

• Appuyer sur 1 pour demander à être rappelé au numéro avec lequel il appelle.
• Appuyer sur la touche 2 pour demander à être rappelé à un autre numéro. Cet autre numéro doit être au format E.164, c.-à-d. [+ ou 00][code pays][numéro d’abonné, indicatif inclus]. Si le numéro n’est pas dans le bon format, l’appelant sera invité à le saisir à nouveau.
• Appuyer sur 3 pour retourner en file d’attente et patienter.

Conseil : si vous avez configuré un SVI, la salutation de rappel n’est pas lue. Cependant, une fois en file d’attente, les clients peuvent encore appuyer sur 2 pour demander à être rappelés. Envisagez de modifier votre salutation pour le SVI et d’y inclure des instructions pour expliquer aux appelants comment utiliser la fonctionnalité de rappel.

Si un client demande à être rappelé, il entend aussi une deuxième salutation de confirmation de rappel qui vérifie que son choix a bien été pris en compte. L’appel prend alors fin tout en conservant le client en file d’attente.

Vous pouvez choisir une langue pour les salutations de confirmation de rappel quand vous configurez le rappel (consultez Activation de la fonctionnalité de rappel).

Expérience des agents

Les agents cliquent sur Appeler pour rappeler le client ou sur Refuser dans la console d’appel pour renvoyer le rappel en file d’attente.

Talk envoie la demande de rappel à tous les agents pendant une heure. Si un agent accepte l’appel ou si tous les agents le refusent, la demande de rappel est annulée et un ticket Zendesk Support avec le sujet Rappel est créé pour être traité par l’agent ultérieurement.. Si, après 60 minutes, aucun agent n’est disponible, la demande de rappel est annulée et un ticket est créé.

Si un agent a le statut Hors ligne ou Transfert uniquement, il est traité comme s’il avait refusé la demande.

Si un agent a le statut Absent ou est déjà au téléphone, il reçoit la demande une fois qu’il est disponible. S’il n’est pas disponible après 60 minutes, la demande de rappel est annulée et un ticket est créé.

Talk crée également un ticket Zendesk Support quand l’agent initie le rappel. Si le client ne décroche pas, Talk n’essaie pas de le rappeler à nouveau. Un commentaire interne est ajouté automatiquement au ticket, indiquant qu’un agent a essayé de rappeler le client.

Remarque – Si le routage omnicanal n’est pas activé, les demandes de rappel supplémentaires pour le même numéro sont ignorées, ce qui évite la surcharge des files d’attente. Avec le routage omnicanal activé, chaque nouvel appel génère un ticket indiquant « Demande de rappel en file d’attente : Ignoré, le client est déjà en file d’attente », qui peut être clos automatiquement à l’aide des déclencheurs.

Rapports sur les activités de rappel

Utilisez le tableau de bord Talk Professional pour analyser les activités de rappel à partir de la file d’attente de votre compte en utilisant les mesures Rappels dans la file d’attente téléphonique, Nombre total de rappels et Temps d’attente moyen pour les rappels. Pour en savoir plus, consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Professional et Mesures du tableau de bord Zendesk Talk - Référence.

Activation de la fonctionnalité de rappel

La fonctionnalité de rappel est configurée pour chaque numéro Talk. Vous ne pouvez pas configurer le rappel pour les lignes digitales.

Remarque – Vous ne pouvez pas configurer le rappel comme option de menu dans un SVI. Cependant, si un client est en train d’attendre d’être routé à un agent, il peut demander à être rappelé en appuyant sur la touche 2. Incluez des informations à ce sujet dans la salutation de votre SVI. Pour en savoir plus, consultez Routage des appels entrants avec le SVI.

Pour activer la fonctionnalité de rappel à partir de la file d’attente

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
2. Sélectionnez l’onglet Lignes.
3. Cliquez sur le numéro à modifier.
4. Sélectionnez l’onglet Rappel.
5. Activez le champ Rappel.

   

6. Dans le champ Langue, sélectionnez une langue pour la salutation de confirmation de rappel. Ce paramètre affecte uniquement le message qui est lu quand le client appuie sur la touche 2 pour demander à être rappelé. Il n’affecte pas la langue du message de salutation de rappel ou de salutation de confirmation de rappel.
   Remarque – Si vous ne sélectionnez pas de langue, Talk utilisera automatiquement votre langue Zendesk Support par défaut. Si votre langue Zendesk Support par défaut est une langue non prise en charge dans Talk, la salutation sera lue en anglais.
7. Dans le champ Salutation de rappel, sélectionnez une salutation dans la liste déroulante. C’est la salutation qui informe les appelants qu’ils peuvent appuyer sur la touche 2 pour demander un rappel.
8. Dans le champ Salutation de confirmation de rappel, sélectionnez une salutation dans la liste déroulante. C’est la salutation que les appelants entendent après avoir appuyé sur 1 pour confirmer qu’ils ont sélectionné le rappel.
9. Cliquez sur Enregistrer les modifications.