Sujets abordés dans cette leçon :
Self-service
Si vos clients peuvent trouver des solutions à leurs problèmes ou leurs questions sans contacter l’assistance, vous pouvez réduire le nombre de tickets dans la file d’attente et une file d’attente plus courte peut contribuer à l’amélioration de la satisfaction client et au contrôle des coûts.
Une base de connaissances est un excellent moyen d’aider les clients à s’auto-assister. Cette réduction des tickets est essentielle pour l’évolution de votre assistance client.
En utilisant Zendesk Guide, vous pouvez créer un site d’assistance de marque destiné aux clients, appelé centre d’aide. C’est dans ce centre d’aide que vous pouvez publier du contenu de base de connaissances ; vos clients peuvent également y faire des demandes d’assistance.
Le formulaire Envoyer une demande est automatiquement ajouté à votre centre d’aide et aucune configuration n’est requise.
Thèmes du centre d’aide
Les thèmes vous permettent de changer l’aspect de votre centre d’aide. Vous pouvez appliquer différents thèmes prédéfinis ou, avec certaines versions de Guide, créer vos propres thèmes.
Le thème Copenhagen est fourni par défaut avec Guide. C’est un thème adaptatif optimisé pour les appareils mobiles. Ce thème est activé par défaut quand vous activez le centre d’aide ou, si vous utilisez actuellement un autre thème, vous pouvez l’activer à la place (consultez Modification du thème de votre centre d’aide).
Premiers pas avec Guide
Avant de poursuivre cette leçon, prenez quelques instants pour consulter Zendesk Guide - Guide de mise en route.
Création de votre centre d’aide
Pour vous lancer, vous devez d’abord créer votre centre d’aide. Une fois votre centre d’aide créé, il sera en mode de configuration et seuls vous et vos agents pourrez le voir. Vos utilisateurs ne pourront pas y accéder jusqu’à ce que vous décidiez qu’il est prêt et que vous l’activiez.
Pour créer votre centre d’aide, procédez comme suit :
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône des produits Zendesk (
), puis sélectionnez Guide. - Dans la page qui s’affiche, acceptez les conditions générales, puis cliquez sur Activer Guide.
Votre centre d’aide est créé avec le thème par défaut.
Vous disposez de nombreuses options vous permettant de personnaliser l’aspect de votre centre d’aide. Nous parlerons plus avant de la personnalisation dans un moment.
Rôles des utilisateurs Guide
Dans une leçon précédente, nous avons mentionné les rôles des utilisateurs Zendesk Support (utilisateur final, agent, administrateur et propriétaire de compte). Avec Guide, il y a un nouveau rôle, appelé responsable Guide. Les responsables Guide bénéficient d’un accès total au centre d’aide. Par défaut, tous les administrateurs sont aussi des responsables Guide. Tous les agents sont des lecteurs Guide. Vous pouvez aussi élargir le rôle de responsable Guide aux agents. Vous pouvez par exemple avoir besoin de designers Web, d’auteurs, d’éditeurs et de spécialistes de la production pour votre centre d’aide. Pour qu’ils y aient accès, ajoutez-les à Zendesk Support en tant qu’agents, puis affectez-leur le rôle de responsable Guide.
Si vous ne voulez pas que les agents aient un accès complet au centre d’aide, vous pouvez leur donner des droits de modification au niveau de la section selon les besoins. Cela permet aux agents d’ajouter, de modifier et de supprimer du contenu dans des sections spécifiques.
Les utilisateurs finaux ne peuvent pas contribuer à la base de connaissances, c’est dans la communauté (le cas échéant) qu’ils peuvent publier leurs questions et aider les autres clients en leur fournissant des réponses.
Contrôle de l’accès à votre centre d’aide
C’est vous qui contrôlez qui a accès à votre centre d’aide. Pourquoi restreindre l’accès à votre centre d’aide ? Cela dépend de qui sont vos clients : un ou plusieurs groupes d’utilisateurs donnés ou tout le monde. De plus, vous pouvez configurer des restrictions d’accès pour des sections de contenu spécifiques. Par exemple, vous pouvez réserver certaines parties de votre base de connaissances ou de votre communauté aux clients VIP uniquement.
Personnalisation de votre centre d’aide
Pour une expérience utilisateur fluide, nous vous conseillons d’adapter l’aspect du centre d’aide à votre marque. Vous disposez de nombreuses options pour le faire. Si vous voulez faire simple, vous pouvez rapidement ajouter le logo de votre produit et les couleurs et polices Web de votre marque en utilisant des outils WYSIWYG simples, comme des sélecteurs de couleurs et de polices.
Votre thème est la base du design du centre d’aide. Le thème Copenhagen est activé par défaut quand vous configurez votre centre d’aide. C’est un thème adaptatif, basé sur les meilleures pratiques.
Vous pouvez modifier l’aspect d’un thème en modifiant le code CSS correspondant ou ajouter votre propre code JavaScript pour créer un thème personnalisé.
Chat avec vos clients
Si vous avez activé Zendesk Chat, vos clients peuvent initier une session de chat avec l’un de vos agents en cliquant simplement sur le bouton de chat.
La conversation entre votre agent et le client est capturée dans un ticket.
Adaptez le centre d’aide à votre marque
Vous pouvez facilement appliquer votre marque à votre centre d’aide.
Essayez
- Dans Admin Guide, cliquez sur l’icône Paramètres (
) dans la barre latérale, puis sur Panneau de personnalisation. - Choisissez le thème que vous voulez modifier et cliquez sur Afficher le thème.
- Dans la section Couleurs, changez la couleur d’arrière-plan de la page en cliquant sur le sélecteur de couleurs.
Si vous connaissez la valeur hexadécimale de la couleur de votre entreprise, vous pouvez la saisir manuellement dans le champ de texte. Exemple : FFDB9C.
Lorsque vous apportez une modification, la page s’actualise pour vous permettre d’en voir un aperçu. Les modifications n’entrent en vigueur qu’une fois que vous avez cliqué sur Publier.
- Pour ajouter un logo, dans la section Marque, cliquez sur Remplacer et chargez une image.
- Si le résultat vous convient, cliquez sur Publier en haut.
Si vous voulez annuler vos modifications, cliquez sur Supprimer les modifications dans la barre latérale.
- Cliquez sur Fermer pour quitter le mode Aperçu.
Développement de votre base de connaissances dans une ou plusieurs langues
C’est dans la base de connaissances que les utilisateurs recherchent le contenu officiel de votre organisation. Utilisez-la pour leur fournir FAQ, didacticiels, articles de conseils pratiques, processus, procédures et documentation de référence.
Développer une base de connaissances de zéro peut sembler difficile. Vous pouvez commencer par quelques articles, puis l’élargir progressivement. Une meilleure pratique consiste à vous concentrer sur la création de contenu permettant de traiter des questions et problèmes les plus courants de vos clients.
Si vous prenez en charge plusieurs langues et que le contenu de votre base de connaissances est disponible dans toutes ces langues, vous pouvez ajouter les contenus en plusieurs langues dans votre centre d’aide. Vous n’avez donc pas à créer un centre d’aide pour chaque langue.
Quand un client consulte votre centre d’aide, les préférences linguistiques de son navigateur Web sont détectées et le contenu s’affiche dans la langue correspondante. Les clients peuvent aussi choisir la langue de leur centre d’aide à l’aide du sélecteur de langue.
Si la langue d’un client n’est pas prise en charge dans votre centre d’aide, ce client verra le contenu dans la langue par défaut. Par exemple, si l’anglais est votre langue par défaut, il verra le contenu en anglais.
Brouillons d’articles
Tous les nouveaux articles du centre d’aide sont créés sous la forme de brouillons. Les brouillons sont enregistrés mais pas publiés. Vous pouvez ainsi les finaliser avant de les publier. Pour voir tous les brouillons d’article en cours, dans Guide, cliquez sur l’icône de gestion des articles (
) dans la barre latérale, puis sur Brouillon.
Développement d’une communauté (Gather Professional)
Dans Gather Professional, le centre d’aide inclut une plateforme de communauté qui permet aux utilisateurs finaux de s’entraider et de partager leurs idées et astuces. La communauté se compose de publications associées à différents sujets de discussion. Une publication peut être une question, une astuce ou une demande de fonctionnalité.
Les utilisateurs finaux peuvent voter pour les contributions des autres utilisateurs et se tenir au courant des problèmes en suivant des sujets de discussion ou des questions spécifiques. Ils seront informés de la création ou modification d’une publication, ou en cas de réponse.
Les responsables Guide peuvent modifier les publications, les ajouter à d’autres sujets, ou encore les supprimer. Les agents ne sont pas habilités à effectuer ces opérations.
Sujets de discussion
Les publications de la communauté sont associées à des sujets de discussion. Les responsables Guide peuvent ajouter, modifier et supprimer des sujets. Les agents ne sont pas habilités à effectuer ces opérations.
C’est vous qui décidez de la nature des sujets. Si vous prenez en charge plusieurs produits, vous pouvez ajouter un sujet pour chaque produit. Si vous avez un produit avec de nombreuses fonctionnalités, vous pouvez ajouter un sujet pour chaque fonctionnalité ou tâche majeure. Vous pouvez également ajouter un sujet Discussion générale, dans lequel les utilisateurs peuvent réunir des questions ne rentrant pas dans le cadre des sujets existants. Vous pouvez surveiller ce sujet pour repérer les nouveaux problèmes qui pourraient nécessiter leur propre sujet.
Ajout d’une publication à votre communauté
Imaginons que vous souhaitiez présenter une idée à vos utilisateurs. Vous pouvez publier votre idée dans la communauté pour obtenir les commentaires de vos clients.
- À la page Communauté, cliquez sur Nouvelle publication.
- Saisissez votre idée, ainsi que tout détail utile.
- Dans le menu déroulant, sélectionnez un sujet de la communauté pour votre idée.
- Cliquez sur Envoyer.
Gestion de votre centre d’aide
Une fois que vous avez configuré votre centre d’aide, ajouté du contenu à la base de connaissances et établi les sujets de votre communauté, vous devez l’activer pour que vos clients puissent y accéder. C’est là que commence la deuxième phase : gérer votre centre d’aide.
Il est essentiel que votre centre d’aide soit actif : cela signifie que quand un client pose une question, il doit recevoir une réponse rapidement. Si les clients n’ont pas l’impression de recevoir de réponses à leurs commentaires, soit ils ne reviendront plus dans votre centre d’aide, soit ils enverront un ticket, ce qui va à l’encontre de la raison d’être de votre centre d’aide : réduire le nombre de tickets.
Nous vous conseillons d’affecter un ou plusieurs agents à la surveillance de votre centre d’aide, chargés de répondre aux questions de vos clients. Ainsi, votre centre d’aide sera actif et cela encouragera vos clients à y participer et y revenir. Au fur et à mesure que votre communauté se développera, vous verrez que les utilisateurs commenceront à s’entraider et que vos agents n’auront plus à répondre à chaque question. N’oubliez pas qu’à chaque fois qu’une question obtient une réponse, votre base de connaissances s’étoffe et s’enrichit, et les visiteurs suivants de votre centre d’aide n’auront peut-être pas besoin de poser de questions.
Il faut également attirer l’attention des clients sur votre centre d’aide pour qu’ils aient conscience que cette ressource est à leur disposition. Pour promouvoir votre centre d’aide, vous pouvez envoyer un e-mail et l’annoncer sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux. Ajoutez aussi le lien de façon bien visible sur les pages de votre site Web, dans vos e-mails et dans l’interface de votre produit, le cas échéant.