À propos des notes de satisfaction client dans Zendesk Support

Vos clients peuvent évaluer leur expérience dans Zendesk Support en notant leurs tickets résolus. Lorsque vous activez les notes de satisfaction client dans Zendesk Support, les utilisateurs finaux reçoivent une notification 24 heures après qu’un ticket est passé à l’état résolu ; cet e-mail leur demande d’évaluer brièvement leur expérience, comme illustré ici :

Cette enquête est conçue pour optimiser le taux de réponse par sa rapidité et sa simplicité, tout en collectant des données essentielles : une note positive ou négative. S’ils le souhaitent, les clients peuvent également fournir des commentaires.

Si vous activez la satisfaction client dans Zendesk Support, elle est également activée pour la messagerie. Consultez À propos des notes de satisfaction dans la messagerie.

Cet article contient les sections suivantes :

• Satisfaction client (CSAT) - Expérience des utilisateurs finaux
• Envoi de l’invitation de participation à l’enquête de satisfaction client (CSAT)
• Réception par les agents des notes de satisfaction

Articles connexes :

• Activation et utilisation de la satisfaction client (CSAT)
• À propos des notes de satisfaction dans la messagerie

Satisfaction client (CSAT) - Expérience des utilisateurs finaux

Les utilisateurs finaux n’ont pas besoin de se connecter au service d’assistance pour noter leurs tickets. Quand un utilisateur final reçoit une invitation à participer à une enquête CSAT via e-mail, il peut noter l’interaction d’assistance directement à partir de l’e-mail et n’a pas besoin de se connecter. S’il clique sur un lien de réponse dans l’e-mail, sa note est enregistrée et le ticket s’ouvre avec une invite lui demandant d’ajouter un commentaire au sujet de sa note (facultatif).

La note initiale envoyée par l’utilisateur final via le lien par e-mail est enregistrée pendant une heure max. comme son « intention ». Cela lui donne le temps de relire son ticket et de rédiger un commentaire au sujet de sa note.

Si l’utilisateur :

• N’envoie pas d’informations supplémentaires dans ce délai d’une heure, son intention est enregistrée comme étant sa note. Dans ce cas, il y a un décalage d’une heure entre le moment où l’utilisateur clique sur la note dans l’e-mail et le moment où la note est enregistrée.

• Ajoute des informations supplémentaires au sujet de sa note dans le ticket, sa note et son commentaire sont enregistrés dès qu’il envoie le ticket.

Dans cet exemple, l’utilisateur final a cliqué sur le lien « Bonne, je suis satisfait », le bouton Bonne est ombré en bleu pour indiquer que c’est la note choisie. Un commentaire peut ensuite être ajouté et la note modifiée.

Si la raison pour la note de satisfaction est activée, les utilisateurs qui ont sélectionné « Mauvaise, je suis mécontent(e) » sont invités à choisir une raison pour cette note négative dans un menu déroulant.

Il n’est pas obligatoire de sélectionner une réponse et l’utilisateur peut ignorer cette étape. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de la raison pour la note de satisfaction.

Si un utilisateur final se connecte à votre centre d’aide, il peut aussi y noter ses tickets. Dans le centre d’aide, la demande de note est uniquement disponible pour les tickets pour lesquels la satisfaction du ticket est configurée sur Offerte par un automatisme ou un déclencheur [consultez Envoi de l’invitation de participation à l’enquête de satisfaction client (CSAT)]. Les notes envoyées via le centre d’aide sont enregistrées immédiatement.

Les utilisateurs finaux peuvent modifier leur note en cliquant à nouveau sur le lien reçu par e-mail ou en accédant au ticket via la page Mes activités du centre d’aide, puis en renvoyant leur réponse. Les notes peuvent être modifiées tant qu’un ticket n’est pas clos. Consultez Suivi de vos demandes d’assistance pour savoir comment consulter vos tickets dans le centre d’aide.

Conseil – Dylan Dimico partage des conseils et astuces pour transformer vos notes de satisfaction négatives en notes positives. Consultez Transformer de mauvaises notes de satisfaction en bonnes notes de satisfaction.

Les règles suivantes s’appliquent aux utilisateurs finaux lors de la notation :

• Les utilisateurs finaux ne peuvent pas refuser de recevoir les demandes de notes.
• La note de satisfaction se fait sur la base d’un ticket, et non d’un client. Les utilisateurs reçoivent une demande de notation pour tous leurs tickets résolus.
• Une fois qu’un ticket a le statut Clos, l’URL temporaire ne fonctionne plus. Elle dirige l’utilisateur vers une page générique.

Il est possible de personnaliser quand et comment les utilisateurs finaux sont sollicités pour donner une note de satisfaction par e-mail. Vous pouvez modifier la valeur par défaut de 24 heures après le ticket pour l’envoi de l’e-mail. Vous pouvez aussi ajouter l’invitation de participation à l’enquête dans l’e-mail que reçoivent les clients quand un agent marque un ticket comme résolu. Vous pouvez en outre appliquer des règles de gestion pour préciser (inclure ou exclure) les tickets devant générer des demandes de notes. Si vous envoyez une enquête de satisfaction avant la résolution du ticket, les utilisateurs finaux doivent se connecter pour y accéder.

Envoi de l’invitation de participation à l’enquête de satisfaction client (CSAT)

Lorsque vous activez les notes de satisfaction client [consultez Activation de la satisfaction client (CSAT)], un automatisme généré par le système appelé Demande de note de satisfaction client est ajouté à Zendesk Support. Cet automatisme envoie l’e-mail d’enquête au demandeur du ticket 24 heures après la résolution d’un ticket. Vous pouvez toutefois personnaliser cette procédure.

Le corps de l’e-mail de l’automatisme inclut une balise appelée {{satisfaction.rating_section}} pour insérer la question dans le message, comme illustré ici :

Hello {{ticket.requester.name}},

We'd love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to answer one simple question below:

{{satisfaction.rating_section}}

Here's a reminder of what your ticket was about: {{ticket.comments_formatted}}

Lorsque des clients reçoivent cet e-mail, il leur suffit de cliquer sur les liens Bonne ou Mauvaise et de suivre les étapes décrites ci-dessus.

Pour en savoir plus au sujet de cet automatisme, consultez À propos de l’automatisme Demander une note de satisfaction client.

Remarque – Comme indiqué ci-dessus, l’e-mail est envoyé lorsque le ticket passe à l’état Résolu. Il est possible d’utiliser un autre état dans l’automatisme, comme En attente, si le ticket a été à l’état Résolu au moins une fois auparavant.

Réception par les agents des notes de satisfaction client

Les résultats des enquêtes de satisfaction client pour les agents s’affichent dans le tableau de bord des agents, dans une vue appelée Tickets notés au cours des 7 derniers jours.

Les agents voient, dans leur tableau de bord (quand ils cliquent sur l’icône Accueil () dans la barre latérale), le nombre de tickets avec une bonne note et une mauvaise note pour la semaine en cours. Ils voient aussi la note de satisfaction globale pour l’agent et tous les agents dans Zendesk Support pour les 60 derniers jours (jour en cours inclus).

Le calcul de la note de satisfaction globale repose sur la formule simple suivante :

Cela signifie que la note est une moyenne de toutes les notes positives des 60 derniers jours. Une note de 90 % signifie que lors des 60 derniers jours, 90 % des notes que l’agent a reçues étaient positives.

Les agents, les groupes et le compte sont tous notés. La note globale du compte (dans l’exemple ci-dessus, 95 %) est la moyenne de tous les agents de Zendesk Support. Les deux notes donnent une indication sur les performances individuelles et les performances globales de tous les agents.

Remarque – Il faut 30 tickets notés pour produire une note globale. Cela s’applique aux agents, aux groupes et aux comptes. Cela signifie qu’un agent a besoin de 30 notes, un groupe (tous les agents du groupe) a besoin de 30 notes, et un compte (tous les agents de votre compte Zendesk) aussi.

La vue (Tickets notés au cours des 7 derniers jours) vous présente un aperçu de l’activité des notes, avec une colonne Satisfaction contenant les notes de type Bonne et Mauvaise. Vous pouvez cloner et modifier cette vue ou créer votre propre vue. Cette vue est désactivée par défaut.

Les règles suivantes de notes de satisfaction client s’appliquent aux agents :

• Les agents ne peuvent pas noter les tickets.
• Tous les agents voient leurs notes dans leur tableau de bord. Cette fonctionnalité est activée au niveau du compte et s’applique à tous les agents de votre compte Zendesk. Vous ne pouvez pas exclure des agents individuels de la réception des notes sur les tickets auxquels ils sont affectés.

En outre, les notes ne peuvent faire l’objet d’une modération. Toutes les notes s’affichent.