Fusion d’un compte utilisateur en double

Comme les utilisateurs finaux peuvent envoyer des demandes en utilisant plusieurs adresses e-mail et par le biais des réseaux sociaux comme Twitter, il peut arriver que des comptes utilisateur soient créés en double.

Le profil utilisateur vous permet de saisir plusieurs adresses e-mail pour un utilisateur et d’en choisir une comme adresse principale. Ainsi, quelle que soit l’adresse e-mail qu’il utilise pour envoyer une demande, votre Zendesk l’identifie correctement et ne crée pas de nouveau compte utilisateur.

Un compte utilisateur en double peut aussi être créé si l’utilisateur envoie une demande via Twitter et que son compte Twitter n’a pas été ajouté à son profil utilisateur.

Afin de gérer plusieurs comptes pour le même utilisateur, vous pouvez les fusionner. Les comptes utilisateur des agents et des administrateurs ne peuvent pas être fusionnés. Vous pouvez fusionner des utilisateurs finaux non vérifiés dans un profil s’ils possèdent un ou plusieurs des éléments suivants :

• Adresse e-mail
• Compte Twitter

Remarque – Si votre compte utilise la connexion unique et prend en charge l’authentification des utilisateurs avec JWT ou SAML, vous pouvez fusionner des utilisateurs uniquement si aucun ID externe n’est associé à un utilisateur.

Après la fusion des comptes, tous les tickets créés par le compte en double (qui a été fusionné) sont mis à jour dans le compte utilisateur principal.

Attention : la fusion est irréversible, il est donc important de sélectionner les comptes utilisateur corrects.

Pour fusionner un compte utilisateur en double

1. Cliquez sur l’icône de recherche () dans la barre d’outils en haut de l’écran.
2. Saisissez le nom de l’utilisateur que vous souhaitez fusionner dans le champ de recherche et cliquez sur ce nom quand il s’affiche.

   Vous pouvez aussi ouvrir le profil d’un utilisateur à partir de l’un de ses tickets.

3. Cliquez sur le menu d’options de l’utilisateur en haut à droite, puis sélectionnez Fusionner dans un autre utilisateur.

   

   L’outil de fusion s’affiche.
4. Saisissez le nom de l’utilisateur pour afficher tous les utilisateurs correspondants. Sélectionnez l’utilisateur de votre choix et cliquez sur Fusionner.

   

5. À l’invite, cliquez sur Confirmer et fusionner pour confirmer la fusion. Si vous souhaitez annuler la fusion, fermez la fenêtre.

Fusion des données utilisateur

Quand vous fusionnez un compte utilisateur avec un autre, les tickets appartenant au compte fusionné deviennent la propriété du compte avec lequel il a été fusionné et les données des deux profils utilisateur sont regroupées. Le tableau suivant montre comment les données de profil utilisateur sont traitées à la suite d’une fusion. L’utilisateur fusionné est appelé utilisateur fusionné et le bénéficiaire de la fusion est appelé utilisateur cible. En général, l’utilisateur fusionné perd toutes ses données, sauf les tickets et les identités d’e-mail.

Données de profil et tickets de l’utilisateur	Résultats de la fusion
Tickets	Tous les tickets demandés par l’utilisateur fusionné sont désormais demandés par l’utilisateur cible. Les utilisateurs en copie (CC) subissent le même traitement.
Numéro de téléphone	Le numéro de l’utilisateur fusionné est ajouté comme deuxième numéro dans le profil de l’utilisateur cible.
Ligne directe	La valeur de l’utilisateur cible n’est pas affectée par la fusion.
Adresse e‑mail principale	La valeur de l’utilisateur cible n’est pas affectée par la fusion.
E-mail secondaire	Toutes les adresses e-mail secondaires sont conservées, l’adresse e-mail de l’utilisateur fusionné étant ajoutée comme adresse e-mail secondaire supplémentaire.
Langue	La valeur de l’utilisateur cible n’est pas affectée par la fusion.
Fuseau horaire	La valeur de l’utilisateur cible n’est pas affectée par la fusion.
Organisation	La valeur de l’utilisateur cible n’est pas affectée par la fusion. Si plusieurs organisations sont activées dans le compte cible, toutes les organisations sont fusionnées. S’il n’y a pas plusieurs organisations activées et s’il n’y a pas d’organisation initiale, une seule sera fusionnée. Les tickets ne sont pas automatiquement mis à jour et risquent de conserver les valeurs des anciennes organisations.
Marqueurs	Les marqueurs de l’utilisateur fusionné sont perdus.
Détails	Les détails de l’utilisateur fusionné sont perdus.
Notes	Les notes de l’utilisateur fusionné sont perdues.
Image	La valeur de l’utilisateur cible n’est pas affectée par la fusion.
Champs	Les champs de l’utilisateur cible restent intacts. Les champs de l’utilisateur fusionné sont perdus.
ID externes	Les ID externes de l’utilisateur fusionné sont perdus.
Contributions au Centre d’aide	Les votes, les abonnements, les publications de la communauté et les commentaires sur les articles et publications du Centre d’aide sont conservés et restent visibles, mais ils sont perdus (ils ne sont pas associés à l’utilisateur bénéficiaire de la fusion).