Vous pouvez consulter les mesures de réponses automatiques pour comprendre les performances de vos recommandations d’articles pour l’e-mail et le formulaire Web. En fonction de ces mesures, vous pouvez modifier le contenu de votre centre d’aide afin d’améliorer votre taux de suggestion, votre taux de clics et votre taux de résolution et de réduire votre taux de rejet.
Cet article contient les sections suivantes :
Amélioration de votre taux de suggestion pour les recommandations d’articles
Le taux de suggestions est le pourcentage de questions pour lesquelles la capacité de réponses automatiques était active et a fait des suggestions. Si votre taux de suggestions est faible ou plus faible que prévu, cela peut indiquer que les libellés des articles sont mal configurés ou que vous avez reçu un nombre inhabituellement élevé de questions dans des langues qui ne sont pas prises en charge.
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Vérifiez le corps de la notification de vos déclencheurs de réponses automatiques (réponses automatiques par e-mail uniquement). Vos déclencheurs de réponses automatiques doivent inclure la balise
{{answer_bot.article_list}}ou{{answer_bot.article_body}}. Si ces balises ne sont pas incluses dans le corps de la notification par e-mail, le déclencheur s’exécutera quand même, mais aucun article ne sera suggéré. Cela peut déboucher sur un taux de suggestion inexact. En savoir plus sur la configuration des déclencheurs de réponses automatiques. - Vérifiez les libellés de vos articles. L’utilisation de libellés peut être la cause d’un taux de suggestions plus faible. Les libellés limitent les articles sur lesquels portent la recherche. Si le jeu d’articles limité n’inclut pas d’articles pertinents, aucun article n’est suggéré. Cela peut faire baisser le taux de suggestion. En savoir plus au sujet de l’utilisation des libellés avec les réponses automatiques.
Amélioration de votre taux de clics pour les recommandations d’articles
Les recommandations d’articles envoyées dans un e-mail présentent déjà un inconvénient dans la mesure où les utilisateurs doivent d’abord ouvrir l’e-mail, puis le lire avant de cliquer sur l’un des articles. Le taux de clics est le pourcentage de réponses sur lesquelles les utilisateurs finaux ont cliqué par rapport au nombre d’articles total.
- Choisissez un sujet plus accrocheur et plus précis. Ce n’est pas un simple e-mail d’accusé de réception, il inclut un contenu précieux, potentiellement capable de répondre à la question de l’utilisateur. Votre sujet doit l’exprimer clairement.
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Ne cachez pas le contenu. Il est important d’élaborer le corps de votre message intelligemment. Utilisez la logique conditionnelle pour écrire un message destiné à vos utilisateurs et assurez-vous que la balise
{{answer_bot.article_list}}ou{{answer_bot.article_body}}est positionnée au meilleur endroit possible dans le corps du message.
Amélioration de votre taux de résolution pour les recommandations d’articles
- Conservez un maximum d’informations contextuelles de la question. Si vous pouvez conserver au maximum les termes de la question d’origine dans l’article, la correspondance contextuelle sera meilleure. Par exemple, le résultat pour la question « Je n’arrive pas à me connecter. Comment réinitialiser mon mot de passe ? » devrait être un article intitulé « Comment réinitialiser mon mot de passe pour arriver à me connecter ? ».
- Limitez chaque article à un seul problème. Chaque article doit se concentrer sur un problème et une solution uniquement. Si vous avez de longs articles composés de FAQ, envisagez de les diviser en plusieurs articles plus courts que vous regrouperez dans une section FAQ. N’oubliez pas que les deux premiers paragraphes de l’article (les 75 premiers mots environ en anglais) ont plus de poids : incluez le plus d’informations pertinentes possible au début de votre article.
Réduction de votre taux de rejet pour les recommandations d’articles
- Rédigez des articles avec un titre clair, une introduction concise et un sujet spécifique. Les titres doivent prendre la forme d’une question ou d’une phrase active simple. L’introduction doit toujours inclure des mots-clés et des informations contextuelles dans les 75 premiers mots et l’article doit se concentrer sur un seul sujet spécifique.
- Utilisez les libellés d’articles pour filtrer les résultats. Les libellés peuvent vous aider à réduire les « parasites » dans votre centre d’aide en limitant les résultats aux articles que voulez voir pris en compte. Les libellés peuvent aussi vous aider à cibler des segments de clientèle en ne présentant à chaque segment que les articles pertinents.
Pour en savoir plus, consultez Optimisation du contenu de votre centre d’aide.