Envoi de notifications à des adresses e-mail externes

Beaucoup d’entre vous adorent les déclencheurs et la gestion rapide et simple des tickets qu’ils vous permettent de configurer et d’automatiser, ainsi que les notifications par e-mail qu’ils vous permettent d’envoyer. Mais que faire si vous voulez envoyer une notification par e-mail à une personne autre qu’un agent ou un demandeur dans Zendesk Support, comme un partenaire d’expédition ou un membre du service financier qui a besoin d’informations sur le processus de remboursement ? Il peut s’agir d’une adresse e-mail externe dépendant d’un autre service ou même d’une autre entreprise. Même si cela ne semble pas possible, en fait vous pouvez le faire en envoyant les notifications à des cibles.

La fonctionnalité Notifier la cible vous permet d’avertir un système externe de la création d’un nouveau ticket ou d’un changement important de statut d’un ticket. Ces systèmes incluent Twitter, JIRA, Salesforce et bien d’autres. Par exemple, quand un ticket est marqué comme urgent, vous souhaitez peut-être envoyer un SMS à votre PDG ou une mise à jour sur Twitter, Yammer ou Flowdock. Ou vous voulez peut-être que lorsqu’un client crée un ticket et sélectionne Ventes dans un champ de liste déroulante, un dossier soit créé dans Salesforce. La fonctionnalité Notifier la cible rend tout cela possible.

Dans cet article, je vais vous montrer deux exemples utiles de l’utilisation de Notifier la cible pour envoyer des notifications par e-mail à une adresse e-mail externe. Je vous montrerai ensuite comment vous y prendre.

• Envoyer un e-mail au PDG quand le ticket est défini comme urgent
• Envoyer un e-mail au service de sécurité quand le champ À propos est défini sur Sécurité
• Conseils utiles pour la création de vos notifications

Pour les autres usages de Notifier la cible avec d’autres systèmes, consultez cet article : Notification de cibles externes.

Envoyer un e-mail au PDG quand le ticket est défini comme urgent

Dans notre premier exemple, commençons avec une notification initiée par un agent. Comme seul un agent peut définir le champ de priorité, cette notification ne peut être initiée que par un agent.

Pour ce faire, commençons par créer une cible :

1. Cliquez sur l’icône Admin ( ) dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Extensions > Cibles.
2. Cliquez sur Ajouter une cible.
3. Sélectionnez Cible e-mail.
4. Remplissez les champs, comme dans l’exemple ci-dessous.
5. Sélectionnez Créer la cible, puis cliquez sur Envoyer.

 

Maintenant, créons un déclencheur :

1. Cliquez sur l’icône Admin ( ) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
3. Remplissez les conditions et les actions, comme dans l’exemple ci-dessous.
4. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Remarque – Nous utilisons « Priorité changée en urgente » plutôt que « Priorité est urgente » afin qu’une seule notification soit envoyée dans le cadre de cette discussion de ticket. Si nous utilisions « Priorité est urgente », une notification externe serait envoyée à chaque mise à jour du ticket.

Et maintenant, vérifions que tout cela fonctionne bien.

1. Ouvrez un ticket existant.
2. Modifiez le champ de priorité afin qu’il soit défini sur urgent.
3. Cliquez sur Envoyer comme ouvert.
4. Rouvrez le ticket.
5. Cliquez sur Événements.
6. Vous noterez qu’un e-mail a été envoyé à la cible.

Envoyer un e-mail au service de sécurité quand le champ À propos est défini sur Sécurité

Dans l’exemple suivant, nous allons créer un champ personnalisé, modifiable par l’utilisateur final, intitulé À propos avec une option Sécurité. Ce champ s’affichera alors dans le formulaire d’envoi de demande et quand un utilisateur sélectionnera cette option, une notification sera envoyée au service de sécurité. C’est un exemple de notification initiée par un utilisateur final.

Pour ce faire, commençons par créer une cible :

1. Cliquez sur l’icône Admin ( ) dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Extensions > Cibles.
2. Cliquez sur Ajouter une cible.
3. Sélectionnez Cible e-mail.
4. Remplissez les informations nécessaires (exemple ci-dessous).
5. Sélectionnez Créer la cible, puis cliquez sur Envoyer.

 

Maintenant, créons un champ de liste déroulante personnalisé :

1. Sélectionnez Gérer > Champs de ticket.
2. Saisissez un titre pour le champ.
3. Cochez Visible et Modifiable.
4. Entrez les options de champ.
5. Cliquez sur Ajouter un champ .

Remarque – Pour en savoir plus au sujet de la création de champs de ticket personnalisés, consultez l’article suivant : Ajout et utilisation de champs de ticket personnalisés.

Créez ensuite un déclencheur qui notifiera la cible.

1. Cliquez sur l’icône Admin ( ) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
3. Remplissez les conditions et les actions, comme dans l’exemple ci-dessous.
4. Cliquez sur Créer le déclencheur .

Remarque – Nous utilisons « Ticket est créé » pour qu’une notification ne soit envoyée qu’à la création du ticket. Si vous voulez qu’une notification soit envoyée à chaque mise à jour suivante, vous pouvez supprimer cette condition.

Et maintenant, vérifions que tout cela fonctionne bien.

1. Déconnectez-vous de votre interface d’agent et accédez au portail.
2. Cliquez sur Envoyer une demande.
3. Sélectionnez Sécurité dans le champ de liste déroulante.
4. Cliquez sur Envoyer.
5. Connectez-vous à votre interface d’agent.
6. Ouvrez le ticket que vous venez de créer.
7. Cliquez sur Événements.
8. Vous remarquerez qu’une notification a été envoyée à votre service de sécurité.

Conseils utiles pour la création de vos notifications

C’est désormais à vous de créer vos notifications personnalisées. Voici quelques questions que vous devriez vous poser pour savoir quelles notifications créer :

• À qui est-ce que je veux envoyer une notification ? (cible)
• Quand est-ce que je veux envoyer cette notification ? (champ personnalisé)
• Est-ce que je veux que cela soit initié par une action d’un agent ou une action d’un utilisateur final ? (restrictions de champ personnalisé)
• Quelles informations est-ce que je veux envoyer dans la notification ? (déclencheur)

Une fois que vous savez quelle notification vous voulez envoyer, vous êtes prêt à passer à la mise en œuvre. Voici un récapitulatif du processus :

Commencez par créer une cible pour l’adresse e-mail à laquelle vous voulez envoyer la notification. Remarque – Si vous incluez le numéro du ticket dans la ligne d’objet et si vous voulez que l’adresse e-mail externe puisse répondre et créer un autre ticket, ne placez PAS le hashtag devant (par exemple ticket 123, au lieu de ticket #123).

Ensuite, créez tout champ personnalisé que vous voulez rendre disponible pour initier la notification. Ce champ doit être modifiable, sinon il ne s’affichera pas dans le formulaire d’envoi de demande.

Créez ensuite un déclencheur pour envoyer la notification et enfin vérifiez que tout fonctionne comme il faut.

Et voilà !