Si vous rencontrez des problèmes avec les pièces jointes dans Support, utilisez ce guide pour trouver les solutions aux problèmes les plus courants.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Échec du téléchargement de la pièce jointe
- L’utilisateur doit se connecter à l’ouverture des pièces jointes
- Échec de téléchargement des pièces jointes en raison de logiciels malveillants potentiels
- La pièce jointe est livrée sous forme de lien et non de fichier.
- Pièce jointe privée dans un ticket de messagerie
Échec du téléchargement de la pièce jointe
Quand un client essaie de télécharger une pièce jointe trop volumineuse, un avertissement dans le commentaire du ticket correspondant vous informe que vous avez dépassé la taille maximale autorisée.
Si l’utilisateur envoie un fichier trop volumineux pour le type d’édition, un message d’erreur indiquant que le fichier est trop volumineux s’affiche et le fichier n’est pas joint. L’erreur est également enregistrée en tant qu’événement dans la piste d’audit. Pour la voir, consultez tous les événements du ticket.
Vérifiez que votre fichier ne dépasse pas la taille maximale pour votre édition. Zendesk propose aussi des applications comme l’intégration de l’application Box pour aider au partage des fichiers volumineux. Quand une pièce jointe est envoyée par e-mail, le codage MIME accroît la taille de la pièce jointe de 33 %.
Pour en savoir plus, consultez cet article : Limitations de taille des pièces jointes.
L’utilisateur doit se connecter à l’ouverture des pièces jointes
Si l’utilisateur est limité au téléchargement de la pièce jointe, c’est probablement que l’ option Activer les téléchargements sécurisés est activée pour garantir une couche de sécurité supplémentaire. L’utilisateur doit se connecter à son compte pour accéder à cette fonctionnalité ou la désactiver si elle n’est pas nécessaire dans votre workflow.
Échec de téléchargement des pièces jointes en raison de logiciels malveillants potentiels
Il est possible que les utilisateurs envoient des fichiers présentant un risque pour le destinataire et voient un avertissement Logiciel malveillant détecté , qui les empêche de télécharger la pièce jointe.
L’analyse de sécurité Zendesk garantit que les pièces jointes entrantes peuvent être téléchargées en toute sécurité. Si cela se produit, contactez un administrateur car il peut outrepasser l’identification en tant que logiciel malveillant.
Pour en savoir plus, consultez cet article : Examen des pièces jointes potentiellement malveillantes.
La pièce jointe est livrée sous forme de lien et non de fichier.
Il y a deux raisons possibles pour qu’une pièce jointe soit reçue sous la forme d’un lien et non d’une pièce jointe réelle.
- Il s’agit d’un comportement par défaut si vous avez des balises de commentaires standards dans votre déclencheur de notification par e-mail.
- Si l’option Inclure les pièces jointes dans les e-mails est désactivée
Quand l’option Inclure les pièces jointes dans les e-mails est activée, la balise pour commentaire en texte riche permet aux utilisateurs de charger une pièce jointe à l’e-mail au lieu de pièces jointes liées.
Pièce jointe privée dans un ticket de messagerie
Dans les tickets de messagerie, pour les comptes créés à partir du 5 décembre 2024, les pièces jointes privéesne sont visibles que par les utilisateurs finaux et l’assigné du ticket.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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