Meilleures pratiques : suivi de l’utilisation des réponses automatiques avec les déclencheurs, les vues et les workflows

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Cette fonctionnalité fait partie des agents IA - Essentiel.

Beaucoup d’utilisateurs ont du mal à savoir comment configurer au mieux les déclencheurs, les automatismes, les vues et les marqueurs afin de suivre l’utilisation des réponses automatiques. Dans cet article, vous trouverez des conseils pour les situations suivantes :

• Marqueurs automatiques
• Consultation des tickets marqués comme utiles
• Suppression des marqueurs des tickets avec réponses automatiques rouverts
• Suivi des clients qui se sont auto-assistés
• Création d’un déclencheur de réponses automatiques pour les tickets de suivi
• Suppression des enquêtes CSAT dans les tickets avec réponses automatiques

Marqueurs automatiques

La fonctionnalité de réponses automatiques ajoute automatiquement cinq marqueurs aux tickets pour simplifier la configuration des nouveaux déclencheurs et automatismes.

Nom du marqueur de ticket	Quand est-il ajouté ?
ar_suggest_false	Ajouté quand une suggestion s’exécute correctement, mais ne trouve pas d’articles correspondants
ar_suggest_true	Ajouté quand il y a une suggestion d’article valide
ar_marked_unhelpful	Ajouté quand l’utilisateur final indique que la suggestion ne l’a pas aidé
ar_marked_helpful	Ajouté quand l’utilisateur final indique que la suggestion l’a aidé
ai_agent_automated_resolution	Ajouté quand le ticket est automatiquement résolu par un agent IA qui utilise les réponses automatiques avec des articles (en savoir plus)

Notez que, si vous utilisez le marqueur answer_bot_fired, vos déclencheurs existants continueront de fonctionner comme ils le font déjà. 

Pour optimiser la façon dont s’exécutent les déclencheurs, configurer de nouveaux déclencheurs pour les nouvelles actions ou modifier les automatismes, vous devez commencer par une manipulation élémentaire des marqueurs :

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Pour chaque déclencheur affiché dans la section des déclencheurs Answer Bot, sélectionnez Modifier.
3. Faites défiler jusqu’en bas du déclencheur (jusqu’à la section Actions) et sélectionnez Ajouter une action.
4. Sélectionnez Ajouter des marqueurs dans la liste déroulante, puis insérez le marqueur answer_bot_fired.
5. Enregistrez le déclencheur.

Désormais, tous les tickets pour lesquels les réponses automatiques se sont exécutées seront dotés du marqueur answer_bot_fired et vous pouvez facilement créer une vue pour les afficher :

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
2. Cliquez sur Ajouter une vue.
3. Créez une nouvelle vue avec ces conditions :
   • Statut | Inférieur à | Clos
   • Marqueurs > Contient au moins l’une des valeurs suivantes > answer_bot_fired

Consultation des tickets marqués comme utiles

Vous pouvez créer une vue pour voir tous les tickets qu’un utilisateur final a marqués comme utiles suite à une suggestion des réponses automatiques. Le marqueur ar_marked_helpful est automatiquement ajouté aux tickets qu’un utilisateur final a marqués comme utiles suite à une suggestion des réponses automatiques.

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
2. Cliquez sur Ajouter une vue.
3. Créez une nouvelle vue avec ces conditions :
   • Statut | Supérieur à | En pause (ou En attente si le statut En pause n’est pas disponible pour votre compte)
   • Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | ar_marked_helpful

Suppression des marqueurs des tickets avec réponses automatiques rouverts

Vous pouvez même aller un peu plus loin et ajouter un autre déclencheur pour supprimer le marqueur ar_marked_helpful si un ticket est rouvert :

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. À la page des déclencheurs, cliquez sur l’onglet Ticket, puis sur Créer un déclencheur.
3. Définissez les conditions :
   • Statut | Changé de | Résolu
   • Statut | Inchangé en | Clos
   • Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | ar_marked_helpful
4. Ajoutez les actions :
   • Sélectionnez Ajouter des marqueurs dans la liste déroulante, puis insérez le marqueur answer_bot_reopen.
   • Sélectionnez Supprimer les marqueurs dans la liste déroulante, puis insérez le marqueur ar_marked_helpful.
5. Enregistrez le déclencheur.

Suivi des clients qui se sont auto-assistés

En plus des étapes précédentes, vous pouvez aussi ajouter une autre action pour envoyer au demandeur un e-mail de suivi afin de confirmer que sa demande a été marquée comme résolue.

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Créez le déclencheur de la section précédente, avec ces actions supplémentaires :
   • Envoyer un e-mail à | (demandeur)
   • Saisissez un sujet et un corps pour l’e-mail.
3. Enregistrez le déclencheur.

Création d’un déclencheur de réponses automatiques pour les tickets de suivi 

Dans certains cas, vous pouvez vouloir vérifier un ticket clos. Les tickets clos ne peuvent pas être rouverts, donc, pour poursuivre la conversation (au lieu d’en commencer une nouvelle), vous devez créer un ticket de suivi.

Quand vous créez un ticket de suivi, toutes les informations du ticket clos, y compris les marqueurs, sont transférées au nouveau ticket. Cela signifie que le marqueur par défaut ar_marked_helpful est appliqué au ticket de suivi, ce qui empêche les réponses automatiques de s’exécuter pour le nouveau ticket. Si vous voulez inclure des suggestions d’articles dans les notifications de ticket, vous devez supprimer le marqueur ar_marked_helpful.

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. À la page des déclencheurs, cliquez sur l’onglet Ticket, puis sur Créer un déclencheur.
3. Définissez les conditions :
   • Ticket | Est | Créé
   • Canal | Est | Ticket clos
   • Marqueurs | Contiennent | ar_marked_helpful
4. Ajoutez les actions :
   • Supprimer les marqueurs | ar_marked_helpful ar_suggest_false  ar_suggest_true  ar_marked_unhelpful
5. Enregistrez le déclencheur.

Suppression des enquêtes CSAT dans les tickets avec réponses automatiques

Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) ont essentiellement été conçues pour les situations où c’est un agent humain qui résout un ticket, et beaucoup de clients décident donc de les désactiver pour les tickets avec réponses automatiques. Cela suppose que vous marquez les tickets résolus par une suggestion des réponses automatiques avec le marqueur answer_bot_solved.

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur  Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
2. Ouvrez l’automatisme qui a été configuré pour envoyer les enquêtes CSAT.
   Par défaut, il s’appelle Demander une note de satisfaction client (automatisme système).
3. Ajoutez une nouvelle condition.
   • Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | answer_bot_solved
4. Enregistrez l’automatisme.