Meilleures pratiques : configuration de déclencheurs, de vues et de workflows pour Answer Bot

Attention : Zendesk a modifié le nom de ses capacités de bot. Answer Bot s’appelle désormais bots Zendesk, le Créateur de workflow est devenu le créateur de bots et les recommandations d’articles sont devenues les réponses automatiques. L’interface utilisateur et la documentation Zendesk sont en cours de mise à jour. Pour en savoir plus sur ces changements, consultez cet avis.

Beaucoup d’utilisateurs ont du mal à savoir comment configurer au mieux les déclencheurs, les automatismes, les vues et les marqueurs pour Answer Bot afin de suivre l’utilisation des réponses automatiques. Dans cet article, vous trouverez des conseils pour les situations suivantes :

• Marqueurs automatiques
• Marquage élémentaire
• Consultation des tickets résolus
• Suppression des marqueurs des tickets Answer Bot rouverts
• Suivi des clients qui se sont auto-assistés
• Création d’un déclencheur Answer Bot pour les tickets de suivi
• Suppression des enquêtes de satisfaction client dans les tickets Answer Bot

Marqueurs automatiques

La fonctionnalité Answer Bot ajoute automatiquement quatre marqueurs aux tickets pour simplifier la configuration des nouveaux déclencheurs et automatismes.  Le tableau ci-dessous vous permettra de comprendre ce que sont ces marqueurs et quand ils sont ajoutés.

Nom du marqueur de ticket	Quand est-il ajouté ?
ab_suggest_false	Ajouté quand Answer Bot s’exécute correctement mais ne trouve pas d’articles correspondants
ab_suggest_true	Ajouté quand Answer Bot fait une suggestion d’article
ab_marked_unhelpful	Ajouté quand l’utilisateur final indique que la suggestion ne l’a pas aidé
ab_resolved	Ajouté quand l’utilisateur final indique que la suggestion l’a aidé

Notez que si vous utilisez le marqueur answer_bot_fired, vos marqueurs existants continueront de fonctionner comme ils le font déjà. 

Marquage élémentaire

Le marquage élémentaire est important pour presque toutes les configurations et meilleures pratiques pour Answer Bot. Pour optimiser la façon dont s’exécutent les déclencheurs, configurer de nouveaux déclencheurs pour les nouvelles actions ou modifier les automatismes, nous devons commencer par une manipulation élémentaire des marqueurs :

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Pour chaque déclencheur affiché dans la section des déclencheurs Answer Bot, sélectionnez Modifier.
3. Faites défiler jusqu’en bas du déclencheur (jusqu’à la section Actions) et sélectionnez Ajouter une action.
4. Sélectionnez Ajouter des marqueurs dans la liste déroulante, puis insérez le marqueur answer_bot_fired.
5. Enregistrez le déclencheur.

Désormais, tous les tickets pour lesquels les réponses automatiques se sont exécutées seront dotés du marqueur answer_bot_fired et nous pouvons facilement créer une vue pour les afficher :

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Vues.
2. Créez une nouvelle vue que vous appellerez Tickets Answer Bot.
3. Définissez les conditions :
   • Statut | Inférieur à | Clos
   • Marqueurs > Contient au moins l’une des valeurs suivantes > answer_bot_fired

Consultation des tickets résolus 

À cette étape, vous allez créer une vue vous permettant de consulter tous les tickets qu’un utilisateur final a résolus grâce à une suggestion Answer Bot. Le marqueur ab_resolved est automatiquement ajouté aux tickets marqués par un utilisateur final comme résolus par une suggestion Answer Bot.

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Vues.
2. Créez une nouvelle vue que vous appellerez Tickets résolus par Answer Bot.
3. Définissez les conditions :
   • Statut | Supérieur à | En pause (ou En attente si le statut En pause n’est pas disponible pour votre compte)
   • Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | ab_resolved

Suppression des marqueurs des tickets Answer Bot rouverts

Vous pouvez même aller un peu plus loin et ajouter un autre déclencheur pour supprimer le marqueur ab_resolved si un ticket est rouvert :

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Créez un nouveau déclencheur que vous appellerez Answer Bot : Marquer comme rouvert
3. Définissez les conditions :
   • Statut | Changé de | Résolu
   • Statut | Inchangé en | Clos
   • Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | ab_resolved
4. Ajoutez les actions suivantes :
   • Sélectionnez Ajouter des marqueurs dans la liste déroulante, puis insérez le marqueur answer_bot_reopen.
   • Sélectionnez Supprimer les marqueurs dans la liste déroulante, puis insérez le marqueur ab_resolved. Les marqueurs sont supprimés.
5. Enregistrez le déclencheur.

Suivi des clients qui se sont auto-assistés

En plus des étapes précédentes, vous pouvez aussi ajouter une autre action pour envoyer au demandeur un e-mail de suivi afin de confirmer que sa demande a été marquée comme résolue.

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Créez le déclencheur décrit à l’étape précédente ou modifiez le déclencheur Answer Bot : Marquer comme résolu en ajoutant une nouvelle action :
   • Envoyer un e-mail à | (demandeur)
   • Saisissez un sujet et un corps pour l’e-mail.
3. Enregistrez le déclencheur.

Création d’un déclencheur Answer Bot pour les tickets de suivi 

Dans certains cas, vous pouvez vouloir vérifier un ticket clos. Les tickets clos ne peuvent pas être rouverts, donc pour poursuivre la conversation (au lieu d’en commencer une nouvelle), vous devez créer un ticket de suivi.

Quand vous créez un ticket de suivi, toutes les informations du ticket clos, y compris les marqueurs, sont transférées au nouveau ticket. Cela signifie que le marqueur par défaut ab_resolved est appliqué au ticket de suivi, ce qui empêche Answer Bot de s’exécuter pour le nouveau ticket. Cela n’est pas un problème si vous n’avez pas besoin qu’Answer Bot travaille sur le nouveau ticket, mais si vous voulez inclure les suggestions Answer Bot aux notifications de ticket, vous devez supprimer le marqueur ab_resolved.

Pour créer un déclencheur qui supprimera le marqueur ab_resolved d’un ticket de suivi

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Créez un nouveau déclencheur que vous appellerez Answer Bot : suivi
3. Définissez les conditions :
   • Ticket | Est | Créé
   • Canal | Est | Ticket clos
   • Marqueurs| Contiennent | ab_resolved
4. Ajoutez les actions suivantes :
   • Supprimez les marqueurs | ab_resolved  ab_suggest_false  ab_suggest_true  ab_marked_unhelpful
5. Enregistrez le déclencheur.

Suppression des enquêtes de satisfaction client dans les tickets Answer Bot

Les enquêtes de satisfaction client ont essentiellement été conçues pour les situations où c’est un agent humain qui résout un ticket, et beaucoup de clients décident donc de les désactiver pour les tickets Answer Bot. Cette étape suppose que vous avez marqué les tickets résolus par Answer Bot avec le marqueur answer_bot_solved.

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Automatismes.
2. Ouvrez l’automatisme qui a été configuré pour envoyer les enquêtes de satisfaction. Par défaut, il s’appelle Demander une note de satisfaction client (automatisme système).
3. Ajoutez une nouvelle condition.
   • Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | answer_bot_solved
4. Enregistrez l’automatisme.