Gestion des files d’attente dans Zendesk Support

Un guide présentant les meilleures façons de gérer votre file d’attente de ticket ne serait-il pas pratique ?

La gestion des files d’attente est un composant essentiel de tout Zendesk Support efficace. En règle générale, le style de gestion des files d’attente dépend largement du nombre d’agents et des produits de votre entreprise.

Gestion de la file d’attente pour un Zendesk Support de petite/moyenne taille

Pour un petit Zendesk Support avec moins de produits et d’agents, une méthode de gestion de la file d’attente consiste à segmenter les types de tickets reçus.

Regardons un exemple d’entreprise n’ayant que quelques types de produits différents.

Dans ce cas, nous vous conseillons de segmenter les tickets selon le produit pour lequel le client envoie une demande. Vous pouvez segmenter les tickets de deux façons différentes, expliquées ci-dessous.

Option 1 : portail

Améliorez les options dont disposent vos clients afin qu’ils puissent facilement sélectionner le produit sur lequel porte leur question en ajoutant un champ de liste déroulante à votre formulaire d’envoi de ticket. Consultez Ajout et utilisation de champs de ticket personnalisés.

Voici la configuration du champ de liste déroulante :

Voici le formulaire par défaut :

Voici le formulaire par défaut auquel nous avons ajouté un exemple de champ de liste déroulante :

Vous remarquerez que lorsque vous configurez chaque option de champ, vous pouvez aussi ajouter un marqueur. En effet, en modifiant le champ, vous pouvez utiliser un marqueur unique, « ours » par exemple. Nous y reviendrons plus tard.

Option 2 : e­mail

Une autre façon de segmenter les tickets consiste à utiliser des adresses e-mail différentes, spécifiques aux produits. Par exemple :

• Si un client a une question portant sur le produit « ours », demandez-lui d’envoyer un e-mail à votre équipe d’assistance à l’adresse [e-mail] ou [e-mail]
• Si un client a une question portant sur le produit « lion », demandez-lui d’envoyer un e-mail à votre équipe d’assistance à l’adresse lion @VOTREENTREPRISE.zendesk.com ou lion@ @VOTREENTREPRISE.com

Maintenant, vous pouvez configurer des déclencheurs qui marqueront les tickets entrants en fonction de l’adresse e-mail à laquelle ils ont été reçus. Regardez cet exemple :

Pour en savoir plus au sujet des déclencheurs, consultez Simplification du workflow avec les mises à jour de tickets et des déclencheurs.

Une fois que les tickets commencent à arriver et à être marqués d’après vos options prédéfinies, vous pouvez à nouveau configurer des vues personnalisées basées sur ces marqueurs. Par exemple « Tous les tickets ’ours’ » affiche tous les tickets créés avec le marqueur pour « ours ».

Comme promis, nous allons maintenant revenir aux marqueurs.

Quand vos déclencheurs affectent des marqueurs en fonction de l’adresse e-mail à laquelle le client a envoyé sa question, vous remarquerez peut-être que dès que ce marqueur existe, le champ personnalisé est aussi configuré sur l’option appropriée. En d’autres termes, si un message est envoyé à [e-mail], le marqueur « ours » est ajouté à ce message et le champ est configuré sur « ours »... Pratique, non ? Consultez Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets.

Créons maintenant une vue permettant de voir uniquement les tickets correspondant à chaque produit. Nous pouvons créer une vue avec une condition basée sur le champ personnalisé que nous avons créé précédemment.

Ci-dessous, vous voyez l’emplacement dans la liste déroulante de condition où vous sélectionnerez l’exemple de champ personnalisé :

Voici un exemple de ce à quoi ressembleront les vues actives avec ces nouvelles vues basées sur une sélection du champ personnalisé :

Maintenant que vos tickets sont organisés quand ils arrivent dans Zendesk Support, vous pouvez même affecter un groupe à chaque vue, par exemple : Vous aimez ça, n’est-ce pas !

Gestion de la file d’attente pour un Zendesk Support de plus grande taille

Avec de nombreux agents, l’une des approches possibles consiste à affecter le rôle de responsable de file d’attente à un agent. Il est alors chargé des tâches suivantes :

• Traiter la file d’attente principale et affecter les tickets aux groupes/agents (peut-être en fonction de leur spécialité ?)
• Recherchez rapidement les tendances et les problèmes potentiels affectant de nombreux clients en même temps (consultez notre conseil portant sur les tickets de problème et d’incident).
• Envoyer les tickets nécessitant un niveau élevé d’expertise ou des outils différents à une autre équipe (ingénierie, développement, etc.)
• S’assurer que les tickets sont affectés aux bons agents en fonction de leur difficulté (les tickets les plus faciles devraient être affectés aux nouveaux agents, les plus difficiles aux agents ayant plus d’expérience)

En plus du responsable de la file d’attente, nous vous conseillons de créer des rôles prédéfinis pour les agents/groupes selon les produits et/ou le canal de tickets. Voici quelques exemples de l’utilisation de Zendesk Support à plus grande échelle.

Exemple : le centre d’appels

Cette instance de Zendesk Support traitera probablement un important volume d’appels portant sur tous les aspects de votre ou de vos produits. Pour gérer ce type de file d’attente, il faut de nombreux agents et chaque agent peut participer à la gestion de la file d’attente à la fin de chacun de ses appels. Une fois que le responsable de la file d’attente a affecté les tickets à un groupe, en général, les agents peuvent se servir du bouton Commencer pour traiter les tickets simples qui ne demandent pas beaucoup de temps.

Exemple : boutique en ligne

De nombreuses boutiques en ligne utilisent la messagerie et parfois le portail comme modes principaux d’envoi de tickets. Il est cependant courant de diriger les clients vers un forum Questions/Réponses et ainsi d’exploiter les forums pour qu’ils trouvent la réponse à leurs questions sans envoyer de ticket. Les agents qui prennent les appels peuvent aussi répondre aux questions des forums Questions/Réponses de la communauté. N’oubliez pas qu’un agent qui répond à une question dans les forums traite probablement beaucoup de questions futures des clients qui consultent ces forums. Consultez Configuration et gestion des forums.

Exemple : e-mail uniquement

Si vous utilisez uniquement la messagerie pour l’envoi des tickets, en plus des conseils ci-dessus visant à aider les agents à organiser et rationaliser les tickets, il peut s’avérer utile de modifier les propriétés des tickets par e-mail exclusivement. Par exemple, vous pouvez ajouter un marqueur en utilisant #tag ours pour configurer le champ de produit sur « ours ». Consultez Mise à jour des propriétés de ticket par e-mail.

Mais si vous ne faites pas profiter vos agents de notre application intelligente, vous ne leur rendez pas service. "La République populaire de la propagande".

Exemple : le Zendesk polyvalent

Enfin, il y a les Zendesk Support qui font tout. Dans ce scénario, la plupart, voire tous les canaux d’envoi des tickets sont utilisés, et peut-être même l’API.

Vos groupes pourraient ressembler à ce qui suit :

• Groupe Réseaux sociaux (Twitter et Facebook)
• Groupe Téléphone
• Groupe Chat
• Modérateurs des forums
• Groupe des tickets à priorité élevée
• Groupe des tickets par e-mail

BONUS

Certains de vos tickets demandent peut-être plus de temps. Si cela se produit fréquemment, vous pouvez créer un rôle spécial dans lequel un agent se penche sur les problèmes de façon approfondie pour garantir des réponses de qualité.

Il y a de nombreuses façons d’exploiter votre instance de Zendesk Support, mais il existe de nombreuses meilleures pratiques comme celles abordées ci-dessus qui vous aident à la rendre plus efficace. En appliquant les suggestions ci-dessus qui sont pertinentes à votre instance de Zendesk Support et à son workflow, vous bénéficierez d’un service d’une simplicité remarquable.

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Merci de votre attention !