Ce guide explique comment certaines fonctions et fonctionnalités des comptes Zendesk Chat créés dans Support et dans Zendesk Message peuvent vous aider à remplir vos obligations dans le cadre des lois sur la confidentialité.
Pour en savoir plus au sujet de la façon de remplir vos obligations dans les autres produits Zendesk, consultez Conformité aux lois sur la confidentialité et la protection des données dans les produits Zendesk.
Il est possible de créer un compte Zendesk Chat dans Zendesk Support ou en tant que compte autonome. Pour les comptes Chat créés dans Zendesk Support, consultez Conformité aux lois sur la confidentialité et la protection des données dans Zendesk Chat. Si vous utilisez la messagerie Web, mobile ou sociale, suivez les processus décrits dans Conformité aux lois sur la confidentialité et la protection des données dans Zendesk Support. Dans les comptes Chat autonomes, les agents et les utilisateurs finaux sont gérés dans Chat.
Dans ce guide, les utilisateurs peuvent être les utilisateurs finaux ou les agents, comme décrits dans l’Accord sur les services principaux.
Sujets abordés dans cet article :
- Satisfaire à une obligation d’accès
- Satisfaire à une obligation de rectification
- Satisfaire à une obligation d’effacement ou de suppression
- Satisfaire à une obligation de portabilité des données
- Satisfaire à l’obligation d’opposition
- Satisfaire à une obligation de consentement ou de divulgation
- Exonération
Satisfaire à une obligation d’accès
Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions ont un droit d’accès. S’il en fait la demande, il est possible que vous soyez dans l’obligation d’informer un utilisateur final ou un agent de l’endroit où sont stockées ses données à caractère personnel et à quelles fins.
Si vous recevez une demande d’accès aux données à caractère personnel, vous pouvez les exporter comme expliqué dans Satisfaire à une obligation de portabilité des données ci-dessous.
Satisfaire à une obligation de rectification
Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions disposent d’un droit de rectification, c’est-à-dire de demander la correction des inexactitudes dans leurs données à caractère personnel, le cas échéant. Si une personne concernée le demande, il est possible que vous ayez l’obligation de fournir à cette personne concernée ses données à caractère personnel et de rectifier toute inexactitude ou d’ajouter toute information manquante.
Pour mettre à jour les données à caractère personnel des utilisateurs finaux et des agents, consultez les sujets suivants dans ce guide :
Vous devez être un administrateur pour mettre à jour les utilisateurs et les agents.
Mise à jour des utilisateurs finaux
Pour mettre à jour les données à caractère personnel d’un utilisateur final
- Dans le tableau de bord, sélectionnez Historique et recherchez les chats dans lesquels l’utilisateur final a été impliqué.
- Sélectionnez chaque chat dans les résultats, cliquez sur l’onglet Infos sur l’utilisateur et effectuez vos mises à jour.
- Répétez l’étape 2 pour chaque chat dans lequel l’utilisateur final a été impliqué.
Mise à jour des agents
- Dans le tableau de bord, sélectionnez Paramètres > Agent.
Satisfaire à une obligation d’effacement ou de suppression
Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions disposent d’un droit d’effacement, c’est-à-dire le droit d’être oubliés ou supprimés. Si une personne concernée le demande, il est possible que vous ayez l’obligation de supprimer les données à caractère personnel de cette personne concernée.
Le workflow de suppression des données à caractère personnel d’un utilisateur final ou d’un agent dans les comptes Chat autonomes est le suivant :
- Supprimez les chats.
- Supprimez l’utilisateur du compte.
L’ordre de ces opérations est important car vous pouvez avoir besoin des données utilisateur pour trouver les chats ou les messages contenant les données à caractère personnel.
Pour supprimer des chats
Consultez les sujets suivants dans l’article pour Zendesk Chat :
- Suppression des chats
- Suppression définitive des chats (aperçu)
- Suppression définitive des chats avec l’API
Pour supprimer un agent
Consultez le sujet suivant de ce guide :
Suppression des agents
Pour supprimer un ou plusieurs agents
- Accédez à votre tableau de bord et sélectionnez Paramètres > Agents.
- Cochez la case en regard d’un ou plusieurs agents.
- Sélectionnez le menu déroulant Actions en haut de la liste et choisissez Supprimer la sélection.
- Cliquez sur Supprimer dans la fenêtre qui s’affiche pour confirmer votre choix.
L’agent est supprimé de façon provisoire, ce qui signifie que le profil de l’agent n’est plus accessible dans l’interface utilisateur. Il est conservé dans la base de données. Le système conserve le nom pour l’affichage dans les transcriptions des chats. Vous pouvez supprimer le nom en supprimant le chat.
Satisfaire à une obligation de portabilité des données
Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions ont un droit de portabilité des données. Si une personne concernée le demande, il est possible que vous ayez l’obligation de fournir à cette personne concernée ses données à caractère personnel ou de transmettre les données à une autre organisation.
Les sujets suivants expliquent comment exporter les données à caractère personnel à partir de Chat :
Exportation des visiteurs avec l’API Chat
Pour exporter les utilisateurs finaux
GET /api/v2/visitors/{visitor_id}
Consultez Obtention d’un visiteur dans la documentation de l’API Chat.
Vous pouvez obtenir l’ID du visiteur à partir des enregistrements de chats. Consultez Chats dans la documentation destinée aux développeurs.
Exportation des agents avec l’API Chat
Pour exporter les agents
GET /api/v2/agentsGET /api/v2/agents/{agent_id}GET /api/v2/agents/email/{email_id}
Consultez Obtention de tous les agents, Obtention d’un agent par ID et Obtention d’un agent par ID d’e-mail dans la documentation de l’API Chat.
Satisfaire à l’obligation d’opposition
Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions disposent d’un droit d’opposition, c’est-à-dire le droit de refuser toute prospection. Il est possible que vous ayez l’obligation de mettre fin au traitement des données à caractère personnel à des fins de prospection quand vous recevez l’opposition d’une personne concernée.
Satisfaire à une obligation de consentement ou de divulgation
Il est possible de satisfaire aux obligations de divulgation ou de notification dans les widgets Zendesk de plus façons :
- Les utilisateurs de la messagerie Zendesk dans le Web Widget peuvent inclure une réponse de messagerie par défaut ou fournir un lien vers l’avis de confidentialité de votre entreprise.
- Les utilisateurs de la messagerie optimisée par bot dans le Web Widget peuvent utiliser le créateur de bots pour inclure des messages personnalisés à n’importe quelle étape de la conversation, notamment à l’étape de transfert avant que la conversation ne soit transférée du bot à un agent (le moment où la création de la transcription commence).
- Les utilisateurs de la messagerie optimisée par bot dans le Web Widget peuvent inclure le nom « bot » à leur sélection du nom du bot. Les utilisateurs peuvent aussi inclure une introduction pré-chat.
- Les utilisateurs du chat en direct dans le Web Widget (Classique) ou dans l’ancien widget de chat peuvent activer un formulaire pré-chat ou configurer le concierge ou le badge de chat.
- Si vous voulez contrôler le lancement d’un widget en fonction de votre outil de cookies, notre politique d’utilisation des cookies dans les produits (disponible ici) inclut des instructions expliquant comment contrôler chacun des widgets de chat Web de Zendesk en utilisant cette méthode. Cet article explique comment installer un bot de cookies dans un centre d’aide Zendesk.
Consultez Notifier les utilisateurs finaux des conditions juridiques dans les widgets Web de Zendesk pour en savoir plus.
Exonération
Ce document vous est fourni à des fins d’informations et n’a pas valeur de conseils juridiques. Les lecteurs devraient toujours chercher à obtenir des conseils juridiques pour les sujets discutés dans le présent document.