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Certaines juridictions peuvent exiger que vous notifiiez les utilisateurs finaux de la façon dont leurs informations sont partagées avec des tiers, dont Zendesk. Même si la publication d’une politique de confidentialité est utile, de nombreux clients ont mis en œuvre des avis et/ou des consentements supplémentaires. Zendesk propose plusieurs options conçues pour vous aider à remplir vos objectifs de conformité.
Zendesk fournit des fonctionnalités natives pour informer vos utilisateurs finaux des conditions juridiques directement au sein de l’expérience utilisateur de la messagerie. Vous pouvez incorporer un lien vers votre politique de confidentialité, qui sera présenté aux clients au début d’une conversation de messagerie.
Vous pouvez aussi configurer les widgets conversationnels basés sur le Web [Web Widget, Web Widget (Classique) et Web Messenger de Sunshine Conversations] de façon personnalisée pour présenter à vos clients une politique de confidentialité.
Cet article présente les différentes méthodes ci-dessous pour communiquer des informations aux clients au début d’un chat :
Ajout d’une politique de confidentialité
Vous pouvez ajouter une politique de confidentialité à un Web Widget de messagerie. Cette politique de confidentialité peut être incluse dans le cadre du processus de configuration du widget initial ou ajoutée à un widget existant.
Quand elle est ajoutée, le texte « Ce chat est enregistré à l’aide d’un service cloud. » s’affiche en haut du widget de messagerie.
Si vous avez publié votre propre documentation sur la confidentialité, vous pouvez aussi inclure un lien vers cette documentation à la politique de confidentialité. Cela ajoute le texte « Ce chat est enregistré à l’aide d’un service cloud et est soumis aux conditions de notre politique de confidentialité. » en haut du widget de messagerie.
Pour ajouter une politique de confidentialité à un widget de messagerie
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Cliquez sur le nom du widget de messagerie à mettre à jour.
- Développez l’onglet Infos de base et faites défiler la page jusqu’à la section Politique de confidentialité.
- Sélectionnez Ajouter une politique de confidentialité.
- Saisissez un lien vers votre propre politique de confidentialité (facultatif).
- Cliquez sur Enregistrer.
Vous pouvez supprimer la politique de confidentialité en désélectionnant le paramètre Ajouter une politique de confidentialité.
Ajout d’une bannière
- « Ce site Web utilise des cookies... »
ainsi que
- « ... nous partageons des informations portant sur votre utilisation de notre site avec nos partenaires d’analyses conformément à notre Politique de confidentialité. »
La fenêtre contextuelle peut être configurée pour masquer le widget jusqu’à ce que le visiteur ait indiqué qu’il comprenait.
Si vous voulez que la bannière prenne en charge une option de refus, auquel cas le widget ne s’affichera pas si le visiteur refuse d’accorder son consentement, vous pouvez le faire en utilisant une technologie de gestion du consentement aux cookies.
- Pour le Web Widget, consultez API Web Widget : Set cookies pour en savoir plus.
- Pour le Web Widget (Classique), consultez API Web Widget (Classique) : Set cookies pour en savoir plus.
- Pour Web Messenger de Sunshine Conversations, consultez Sunshine Conversations Web Messenger API: Set cookies pour en savoir plus.
Logo Zendesk
Par défaut, les widgets Zendesk incluent le logo Zendesk. Beaucoup de clients choisissent de supprimer ce logo pour présenter un widget « générique » si leur compte le permet, mais si vous le laissez en place, vous signalez aux utilisateurs finaux que l’expérience de widget est gérée par un tiers.
- Pour le Web Widget, consultez Configuration du cadre du widget pour en savoir plus.
- Pour le Web Widget (Classique), consultez Configuration des composants dans le Web Widget (Classique) pour en savoir plus.
- Pour Web Messenger de Sunshine Conversations, consultez Web Messenger: Business profile pour en savoir plus.
Inclusion d’un avis dans la salutation initiale
Dans le Web Widget, vous pouvez :
- Mettre à jour le message par défaut (le premier message envoyé par le Web Widget) afin de décrire votre politique de confidentialité. Ainsi, si l’utilisateur ne poursuit pas le chat, aucune transcription ne sera enregistrée.
- Configurer le formulaire préchat afin d’envoyer un message à tous les visiteurs pour les informer de votre politique de confidentialité
- Personnaliser le concierge ou le badge de chat afin d’envoyer un message à tous les visiteurs pour les informer de votre politique de confidentialité
- Envoyer une salutation initiale qui décrit votre politique de confidentialité
- Inclure un formulaire préchat et configurer la salutation afin d’envoyer un message à tous les visiteurs pour les informer de votre politique de confidentialité
- Établir la connexion avec un bot de cookies
Création d’un agent IA avec des options permettant de refuser le consentement (anciens agents IA et Web Widget uniquement)
Vous pouvez utiliser le créateur de bots pour créer un agent IA qui informe tous les visiteurs des conditions de votre politique de confidentialité. Vous devriez configurer le créateur de bots de façon à ce que, si l’utilisateur n’accepte pas cette politique, sa conversation ne soit pas transférée à un agent (c’est après cela qu’une transcription est stockée).
Les administrateurs peuvent insérer un message avant l’étape de transfert pour informer les utilisateurs finaux qu’ils vont être transférés à un agent et leur présenter les conditions de votre politique de confidentialité.
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