Modification du rôle d’un agent

Un administrateur peut changer le rôle Support d’un agent des façons suivantes :

• Promotion de l’agent au rôle d’administrateur
• Rétrogradation de l’agent en le faisant passer à un rôle d’utilisateur final
• En supprimant un utilisateur de votre compte

Avant de continuer, nous vous conseillons de lire l’article sur les meilleures pratiques pour la suppression des agents. Il contient des suggestions permettant d’éviter les problèmes les plus courants.

Promotion d’un agent au rôle d’administrateur

Les administrateurs peuvent promouvoir des agents au rôle d’administrateur.

Pour promouvoir un agent au rôle d’administrateur

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
2. Dans la liste, cliquez sur l’agent que vous voulez promouvoir.
3. Dans l’onglet Rôles et accès de la page de l’agent, sélectionnez Administrateur dans la liste déroulante Rôle pour Support.

   

4. Cliquez sur Enregistrer quand vous avez fini.

   Un e-mail est envoyé à tous les administrateurs pour les informer que l’agent a été ajouté en tant qu’administrateur.

Les affectations de groupe dont bénéficiait l’agent avant cette promotion sont conservées (vous pouvez lui en ajouter ou lui en retirer selon besoin).

Rétrogradation du rôle d’un agent

Les administrateurs peuvent rétrograder un agent au rôle d’utilisateur final.

Pour rétrograder le rôle d’un agent

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
2. Dans la liste, cliquez sur l’agent que vous voulez rétrograder.
3. En haut à droite, cliquez sur Gérer dans Support.

   Vous pouvez aussi cliquer sur Aller au profil d’utilisateur sous la liste.

4. Dans le profil de l’agent, configurez Type d’utilisateur sur Utilisateur final.

   Vous verrez un écran vous avertissant des droits que perdra cet utilisateur si vous poursuivez sa rétrogradation. Confirmez en sélectionnant Oui, rétrograder cet utilisateur. Une fois cette option sélectionnée, l’agent n’est plus un agent et n’est donc plus pris en compte pour votre limite d’agents.

Remarque – La rétrogradation de l’agent ne modifie pas votre nombre de licences d’agent. Vous serez facturé pour le même nombre d’agents, sauf si vous modifiez votre abonnement (consultez Modification des abonnements aux éditions).

Les utilisateurs d’Explore peuvent rencontrer des problèmes avec certains rapports quand ils rétrogradent un agent. Les problèmes potentiels incluent :

• Les rapports qui effectuent des analyses par rôle d’utilisateur peuvent être perturbés, puisque l’agent rétrogradé est désormais un simple utilisateur.
• Les onglets de rapports pour lesquels le filtrage des utilisateurs est activé n’incluront plus l’agent rétrogradé dans la liste déroulante.

Si votre édition Zendesk comprend des agents light, vous pouvez avoir intérêt à rétrograder l’agent au rôle d’agent light, puis à le suspendre, afin de réduire l’impact sur ses rapports Explore.

En supprimant un utilisateur de votre compte

Après avoir rétrogradé un agent au rôle d’utilisateur final, vous pouvez le suspendre du compte. Cela le supprime de votre instance Support.

Pour suspendre un utilisateur de votre compte

1. Dans Support, cliquez sur l’icône Clients () de la barre latérale.
2. Cherchez l’agent qui a été rétrogradé au rôle d’utilisateur final et cliquez sur Modifier.
3. Cliquez sur l’icône de menu déroulant en haut à droite du profil, puis sélectionnez Suspendre l’accès.