Les administrateurs peuvent modifier le rôle Support d’un agent, par exemple en le promouvant au rôle d’administrateur ou en le rétrogradant au rôle d’utilisateur final. Avant de continuer, nous vous conseillons de lire l’article Rétrogradation et suppression d’un agent. Il contient des suggestions permettant d’éviter les problèmes les plus courants.
Cet article aborde les sujets suivants :
Promotion d’un agent au rôle d’administrateur
Les administrateurs peuvent promouvoir des agents au rôle d’administrateur.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe. - Dans la liste, cliquez sur l’agent que vous voulez promouvoir.
- Dans l’onglet Rôles et accès de la page de l’agent, sélectionnez Administrateur dans la liste déroulante Rôle pour Support.
- Cliquez sur Enregistrer quand vous avez fini.
Un e-mail est envoyé à tous les administrateurs pour les informer que l’agent a été ajouté en tant qu’administrateur.
Les affectations de groupe dont bénéficiait l’agent avant cette promotion sont conservées (vous pouvez lui en ajouter ou lui en retirer selon besoin).
Promotion d’un agent light
Les administrateurs peuvent promouvoir un agent light au rôle d’agent (ou d’administrateur). Pour changer ce rôle, vous devez avoir une licence d’agent disponible.
Pour promouvoir un agent light
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
- Dans la liste, cliquez sur l’agent light que vous voulez promouvoir.
- Dans l’onglet Rôles et accès de la page de l’agent, ouvrez la liste déroulante Rôle pour Support et remplacez Agent light par Agent.
- Cliquez sur Enregistrer quand vous avez fini.
Un e-mail est envoyé à tous les administrateurs pour les informer que le rôle de l’agent light a été modifié.
Rétrogradation du rôle d’un agent
Les administrateurs peuvent rétrograder un agent au rôle d’utilisateur final.
Pour rétrograder le rôle d’un agent
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
- Dans la liste, cliquez sur l’agent que vous voulez rétrograder.
- En haut à droite, cliquez sur Gérer dans Support.
Vous pouvez aussi cliquer sur Aller au profil d’utilisateur sous la liste.
- Dans le profil de l’agent, configurez Type d’utilisateur sur Utilisateur final.
Vous verrez un écran vous avertissant des droits que perdra cet utilisateur si vous poursuivez sa rétrogradation. Confirmez en sélectionnant Oui, rétrograder cet utilisateur. Une fois cette option sélectionnée, l’agent n’est plus un agent et n’est donc plus pris en compte pour votre limite d’agents.
Les utilisateurs d’Explore peuvent rencontrer des problèmes avec certains rapports quand ils rétrogradent un agent. Les problèmes potentiels incluent :
- Les rapports qui effectuent des analyses par rôle d’utilisateur peuvent être perturbés, puisque l’agent rétrogradé est désormais un simple utilisateur.
- Les onglets de rapports pour lesquels le filtrage des utilisateurs est activé n’incluront plus l’agent rétrogradé dans la liste déroulante.
Si votre édition Zendesk comprend des agents light, vous pouvez avoir intérêt à rétrograder l’agent au rôle d’agent light, puis à le suspendre, afin de réduire l’impact sur ses rapports Explore.
En supprimant un utilisateur de votre compte
Après avoir rétrogradé un agent au rôle d’utilisateur final, vous pouvez le suspendre du compte. Cela le supprime de votre instance Support.
Pour suspendre un utilisateur de votre compte
- Dans Support, cliquez sur l’icône Clients () de la barre latérale.
- Cherchez l’agent qui a été rétrogradé au rôle d’utilisateur final et cliquez sur Modifier.
- Cliquez sur l’icône de menu déroulant en haut à droite du profil, puis sélectionnez Suspendre l’accès.
Comprendre les modifications des rôles dans le journal des audits
Quand un administrateur change le rôle d’un agent, la modification du rôle Support est attribuée à l’administrateur dans le journal des audits. Toutes les modifications associées, comme les rôles dans d’autres produits ou les restrictions de tickets, sont attribuées à l’utilisateur système.
- la modification du rôle Support (attribuée à l’administrateur) ;
- la modification du rôle Explore (attribuée à l’utilisateur système).