Meilleures pratiques pour la suppression des agents

Dans un environnement en évolution constante, les agents défilent, mais quand un agent part, comment garantir que la communication du service client n’en pâtit pas ? Cet article décrit les meilleures pratiques pour maintenir ouvertes les voies de communication avec les clients après le départ de l’un de vos agents.

Voici les étapes à suivre quand vous supprimez un agent de votre équipe :

• Réaffectez les tickets de l’agent
• Rétrogradez le rôle de l’agent
• Suspendez le compte de l’agent

Réaffectation des tickets

Quand un agent s’en va, la priorité absolue est de vous assurer que tous les tickets dont il s’occupait sont pris en charge par le reste de l’équipe. Idéalement, c’est l’agent sur le départ qui devrait réaffecter les tickets qui lui sont affectés avant de partir. Quand l’agent ne peut pas le faire, un administrateur doit s’en charger.

Pour commencer, un administrateur doit accéder au profil de l’agent en cliquant sur l’icône Admin () > Gérer > Utilisateurs. Là, il peut sélectionner la vue Tickets affectés. Il dispose alors de deux options pour réaffecter les tickets.

La première option est d’affecter chaque ticket manuellement, un par un, aux agents qu’il aimerait voir s’occuper des tickets.

La deuxième option est d’affecter ces tickets en masse à l’agent ou aux agents qu’il aimerait voir prendre le relais. Pour ce faire, il suffit de cocher les cases en regard des tickets à affecter, puis de sélectionner le bouton Modifier (nombre) ticket(s) qui s’affiche en haut à droite de l’écran.

Rétrogradation du rôle de l’agent

Quand un agent s’en va, il est important de conserver les informations des tickets que cet agent a traités. Pour cette raison, il ne faut pas simplement effacer un agent qui s’en va. Il vaut mieux le rétrograder, puis suspendre son compte. De cette façon, dans la plupart des cas, vos informations de rapports restent disponibles pour référence future et tous les articles publiés par l’agent continuent d’être associés au nom d’un agent plutôt qu’à un utilisateur supprimé comme auteur. 

N’oubliez pas que si vous supprimez l’administrateur qui a initialement configuré l’intégration entre un compte Chat autonome et Support, sa rétrogradation peut provoquer l’échec de la création de ticket.

Si vous rétrogradez un agent, ses macros et ses vues personnelles sont supprimées définitivement. Pensez aussi à mettre à jour les applications/intégrations ou demandes API qui utilisent les identifiants de l’administrateur (Authentification pour les demandes API). Un autre administrateur devra à nouveau autoriser ces applications avant la rétrogradation de l’administrateur.

Remarque – Les administrateurs et les agents ne peuvent pas consulter une liste des applications que les autres utilisateurs sont autorisés à employer. Les agents peuvent voir une liste des applications qu’ils sont autorisés à employer dans leur profil, sous Paramètres de sécurité > Applications tierces. Avant de supprimer un agent, assurez-vous qu’ils ne dépendent pas d’une autorisation Zendesk pour l’utilisation d’autres applications s’ils continuent à travailler chez vous.

Pour rétrograder le rôle d’un agent

1. Cliquez sur l’icône Admin dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisateurs.
2. Cliquez sur Agents.
3. Sélectionnez un agent et cliquez sur Modifier.
4. Dans le profil de l’agent, vous verrez la section Type d’utilisateur en haut à gauche.
5. Sélectionnez Utilisateur final comme nouveau type d’utilisateur.

Vous verrez un écran vous avertissant des droits que perdra cet utilisateur si vous poursuivez sa rétrogradation. Confirmez en sélectionnant Oui, rétrograder cet utilisateur. Une fois cette option sélectionnée, l’agent n’est plus un agent et n’est donc plus pris en compte pour votre limite d’agents.

Remarque – Il ne suffit pas de rétrograder un agent pour changer votre nombre d’agents et vous continuerez d’être facturé pour le même nombre d’agents jusqu’à ce que changiez votre abonnement. Le propriétaire du compte peut le faire en cliquant sur l’icône Admin () > Paramètres > Abonnement.

Les utilisateurs d’Explore peuvent rencontrer des problèmes avec certains rapports quand ils rétrogradent un agent. Les problèmes potentiels incluent :

• Les rapports qui effectuent des analyses par rôle d’utilisateur peuvent être perturbés, puisque l’agent rétrogradé est désormais un simple utilisateur.
• Les onglets de rapports pour lesquels le filtrage des utilisateurs est activé n’incluront plus l’agent rétrogradé dans la liste déroulante.

Si votre édition Zendesk comprend des agents light, vous pouvez avoir intérêt à rétrograder l’agent au rôle d’agent light, puis à le suspendre, afin de réduire l’impact sur ses rapports Explore.

Suspension du compte de l’agent

La dernière étape consiste à suspendre le compte de l’agent. Cela empêchera l’agent de se connecter à son compte en tant qu’agent. Vous pouvez le faire juste après sa rétrogradation, dans son profil d’utilisateur. Une fois que vous avez rétrogradé et suspendu le compte d’un agent, il ne peut plus qu’accéder aux tickets auxquels il est affecté en tant que demandeur.

Remarque – La suspension du profil d’un agent ne le supprime pas automatiquement si le nombre de licences d’agent est réduit. Vous devez d’abord rétrograder l’agent.

1. Cliquez sur l’icône Admin dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisateurs.
2. Cliquez sur Agents.
3. Sélectionnez un agent et cliquez sur Modifier.
4. Cliquez sur l’icône de menu déroulant en haut à droite du profil, puis sélectionnez Suspendre l’accès.

   

L’agent ne fait désormais plus partie de votre instance Zendesk Support.