Meilleures pratiques pour la suppression des agents

Quand un agent quitte votre équipe, il est important de continuer à communiquer avec vos clients. Cet article décrit les meilleures pratiques pour supprimer des agents de votre compte Zendesk.

Suivez la procédure ci-dessous pour supprimer un agent de votre équipe :

• Réaffectez les tickets de l’agent
• Consultez les rapports et tableaux de bord Explore
• Rétrogradez le rôle de l’agent
• Suspendez le compte de l’agent

Réaffectation des tickets

Quand un agent s’en va, la priorité absolue est de vous assurer que tous les tickets dont il s’occupait sont pris en charge par le reste de l’équipe. Idéalement, c’est l’agent sur le départ qui devrait réaffecter les tickets qui lui sont affectés avant de partir.

Quand l’agent ne peut pas le faire, un administrateur doit s’en charger. Vous pouvez réaffecter tous les tickets avec un statut inférieur à Clos. Vous ne pouvez pas réaffecter les tickets clos et l’agent demeurera donc l’assigné des tickets clos.

Pour réaffecter les tickets de l’agent

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
2. Sélectionnez l’agent.
3. En haut à droite, cliquez sur Gérer dans Support.

   Vous pouvez aussi cliquer sur Aller au profil d’utilisateur sous le tableau.

4. Dans l’onglet Tickets de la vue Tickets affectés, effectuez l’une des actions suivantes :

   • Pour réaffecter manuellement les tickets un par un à un nouvel agent, ouvrez chaque ticket et dans le champ Assigné, sélectionnez l’agent auquel le réaffecter.

   • Pour affecter en masse ces tickets à un nouvel agent, cochez les cases en regard des tickets que vous souhaitez affecter, cliquez sur Modifier (nombre) ticket(s), puis dans le champ Assigné, sélectionnez l’agent auquel vous souhaitez affecter les tickets en masse.
5. Cliquez sur Envoyer pour mettre le ticket à jour.

Remarque – Si vous n’arrivez pas à réaffecter les tickets de l’agent, consultez nos conseils de dépannage pour la réaffectation des tickets.

Consultez les rapports et tableaux de bord Explore

Si l’agent que vous rétrogradez ou supprimez avait créé des tableaux de bord Explore, les autres utilisateurs ne peuvent accéder aux tableaux de bord que s’ils avaient été partagés avec eux. Si les tableaux de bord n’avaient été partagés avec personne et si l’agent qui l’a créé est rétrogradé ou supprimé, ils ne seront plus disponibles, même pour le propriétaire du compte.

Les rapports créés par l’utilisateur resteront accessibles pour tous les utilisateurs avec des droits de consultation ou de modification pour les rapports Explore.

Il peut être judicieux de consulter votre tableau de bord Support et d’exporter les scores de satisfaction client (CSAT) d’un agent avant de rétrograder son rôle. Une fois un agent rétrogradé, ses données CSAT ne sont pas conservées et vos rapports CSAT historiques sont affectés. Consultez Exportation des rapports et des onglets de tableau de bord.

Rétrogradation du rôle de l’agent

Quand un agent s’en va, il est important de conserver les informations des tickets que cet agent a traités. Pour cette raison, il ne faut pas simplement effacer un agent qui s’en va. Il vaut mieux le rétrograder, puis suspendre son compte.

Dans la plupart des cas, vos rapports restent intacts et tous les articles publiés par l’agent continuent d’être associés au nom d’un agent plutôt qu’à un utilisateur supprimé comme auteur. Notez que les pseudos ne sont pas conservés quand les utilisateurs sont rétrogradés : ils sont remplacés par les noms de profil.

Remarque – Si vous rétrogradez un agent, ses macros, ses vues et ses scores CSAT personnels sont supprimés définitivement. Vous pouvez conserver les scores CSAT d’un agent en exportant les onglets et les rapports de tableaux de bord.

N’oubliez pas que si vous supprimez un administrateur qui a initialement configuré l’intégration entre un compte Chat autonome et Support, sa rétrogradation peut provoquer l’échec de la création de ticket. De plus, si vous rétrogradez un administrateur, pensez aussi à mettre à jour les applications/intégrations ou demandes API qui utilisent les identifiants de l’administrateur (Authentification pour les demandes API). Un autre administrateur devra à nouveau autoriser ces applications avant la rétrogradation de l’administrateur.

Remarque – Les administrateurs et les agents ne peuvent pas consulter une liste des applications que les autres utilisateurs sont autorisés à employer. Les agents peuvent voir une liste des applications qu’ils sont autorisés à employer dans leur profil. Avant de supprimer un agent, assurez-vous qu’ils ne dépendent pas d’une autorisation Zendesk pour l’utilisation d’autres applications s’ils continuent à travailler chez vous.

Pour rétrograder le rôle d’un agent

Remarque – Vérifiez bien que tous les tickets de l’agent que vous vous apprêtez à rétrograder ont été réaffectés. Consultez Réaffectation des tickets.

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
2. Dans la liste, cliquez sur l’agent que vous voulez rétrograder.
3. En haut à droite, cliquez sur Gérer dans Support.

   Vous pouvez aussi cliquer sur Aller au profil d’utilisateur sous la liste.

4. Dans le profil de l’agent, configurez Type d’utilisateur sur Utilisateur final.

   Vous verrez un écran vous avertissant des droits que perdra cet utilisateur si vous poursuivez sa rétrogradation. Confirmez en sélectionnant Oui, rétrograder cet utilisateur. Une fois cette option sélectionnée, l’agent n’est plus un agent et n’est donc plus pris en compte pour votre limite d’agents.

Remarque – La rétrogradation de l’agent ne modifie pas votre nombre de licences d’agent. Vous serez facturé pour le même nombre d’agents, sauf si vous modifiez votre abonnement (consultez Modification des abonnements aux éditions).

Les utilisateurs d’Explore peuvent rencontrer des problèmes avec certains rapports quand ils rétrogradent un agent. Les problèmes potentiels incluent :

• Les rapports qui effectuent des analyses par rôle d’utilisateur peuvent être perturbés, puisque l’agent rétrogradé est désormais un simple utilisateur.
• Les onglets de rapports pour lesquels le filtrage des utilisateurs est activé n’incluront plus l’agent rétrogradé dans la liste déroulante.

Si votre édition Zendesk comprend des agents light, vous pouvez avoir intérêt à rétrograder l’agent au rôle d’agent light, puis à le suspendre, afin de réduire l’impact sur ses rapports Explore.

Suspension du compte de l’agent

La dernière étape consiste à suspendre le compte de l’agent. Cela empêchera l’agent de se connecter à son compte en tant qu’agent. Vous pouvez le faire juste après sa rétrogradation. Une fois que vous avez rétrogradé et suspendu le compte d’un agent, il ne peut plus qu’accéder aux tickets auxquels il est affecté en tant que demandeur.

Pour suspendre un utilisateur de votre compte

1. Dans Support, cliquez sur l’icône Clients () de la barre latérale.
2. Cherchez l’agent qui a été rétrogradé au rôle d’utilisateur final et cliquez sur Modifier.
3. Cliquez sur l’icône de menu déroulant en haut à droite du profil, puis sélectionnez Suspendre l’accès.