Recette Explore : Audit d’une sélection de tickets aléatoire

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Explore est conçu pour segmenter les données par catégories et champs, mais vous avez parfois besoin d’une sélection de tickets aléatoire pour effectuer un audit. Cette recette utilise le jeu de données Support : Tickets pour extraire une sélection de tickets aléatoire, que vous pouvez ensuite utiliser pour auditer des agents individuels ou des groupes de tickets.

Remarque : des résultats aléatoires sont générés lors du premier chargement du rapport. Si vous le rechargez, les mêmes résultats seront renvoyés jusqu’à la prochaine actualisation des données.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Ce dont vous avez besoin
• Renvoi d’une sélection de tickets aléatoire
• Audit de chaque agent
• Audit des groupes de tickets
• Étapes suivantes

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : intermédiaire

Temps nécessaire : 15 minutes

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
• Données de ticket dans Zendesk Support

Renvoi d’une sélection de tickets aléatoire

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Cliquez sur le menu Calculs () > Mesure calculée standard.
5. Nommez cette mesure Aléatoire.
6. Dans le champ Formule, saisissez ce qui suit :

   RANDOM()

   Conseil : si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Appliquez les filtres nécessaires (p. ex. plage de dates, groupe, canal ou note de satisfaction).
9. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter et ajoutez votre mesure calculée.

À partir de là, vous pouvez auditer des agents individuels ou des groupes de tickets entiers, selon vos besoins.

Audit de chaque agent

1. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter et ajoutez le Nom de l’assigné.
2. À côté de Filtres, cliquez sur Ajouter et ajoutez le Rôle de l’assigné.
3. Cliquez sur le filtre Rôle de l’assigné (la case grise) et sélectionnez Agent et/ou Admin en fonction de vos besoins d’audit.
4. Dans la manipulation des résultats (), sélectionnez Haut/bas.
5. Dans le champ Haut, spécifiez le nombre de résultats par assigné.
6. Dans le champ Stratégie, sélectionnez Par bloc de lignes.
7. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter et ajoutez l’ID du ticket. Cela vous donne les « X premiers » tickets par personne, d’après votre mesure aléatoire.
   Remarque : l’ajout de toute autre mesure ou attribut modifiera les ID de ticket affichés.

Vous pouvez ensuite cliquer sur l’ID du ticket et sélectionner Ouvrir le lien pour consulter le ticket. Vous pouvez aussi cliquer sur la flèche de menu déroulant en regard d’Enregistrer et choisir Exporter pour créer un fichier CSV ou Excel avec vos résultats.

Audit des groupes de tickets

1. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter et ajoutez un groupe de tickets.
2. Dans la manipulation des résultats (), sélectionnez Haut/bas.
3. Dans le champ Haut , spécifiez le nombre de résultats par groupe.
4. Dans le champ Stratégie , sélectionnez Par bloc de lignes.
5. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter et ajoutez l’ID du ticket. Cela vous donne les « X premiers » tickets par groupe d’après votre mesure aléatoire.
   Remarque : l’ajout de toute autre mesure ou attribut modifiera les ID de ticket affichés.

Vous pouvez ensuite cliquer sur l’ID du ticket et sélectionner Ouvrir le lien pour consulter le ticket. Vous pouvez aussi cliquer sur la flèche de menu déroulant en regard d’Enregistrer et choisir Exporter pour créer un fichier CSV ou Excel avec vos résultats.

Étapes suivantes

Pour en savoir plus sur les mesures et les attributs que vous pouvez utiliser avec le jeu de données Tickets, consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support.