Nouveautés Zendesk : mars 2022

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Découvrez les nouveautés du mois :

Et ne ratez pas :

Support

Le déploiement pour la phase finale des paramètres Support dans le Centre d’administration a commencé. Dans le cadre de cette phase finale, les pages de paramètres seront entièrement transférées dans le Centre d’administration. Elles n’apparaîtront plus dans Support. Ce déploiement devrait être terminé le 3 mars 2022. Consultez À propos des paramètres Support dans le Centre d’administration.
La nouvelle expérience de rédacteur Zendesk est désormais disponible pour les intégrations ToutCanal qui utilisent le framework des canaux Zendesk. Cela inclut Instagramer, Botmaker, Textline et d’autres. La nouvelle expérience permet aux agents d’utiliser une combinaison d’édition de contenu riche et de commandes Markdown dans les conversations de ticket. Vous n’êtes pas obligé de choisir un rédacteur ou l’autre. Consultez Options de formatage pour les agents.
Les règles de migration de l’espace de travail d’agent pour les comptes Support uniquement ont été assouplies afin de permettre la migration en self-service pour les comptes avec 100-500 agents. Consultez Évaluation de votre compte pour la migration.

Les sources de contenu externes (comme les blogs, les sites Web ou les wikis) peuvent être incluses dans la recherche de la fonctionnalité Connaissances. Les filtres de recherche ont aussi été mis à jour dans la fonctionnalité Connaissances pour aider les agents à trouver la bonne source de contenu externe parmi d’autres résultats de recherche. Cette fonctionnalité est disponible pour les éditions Enterprise avec la recherche fédérée configurée. Consultez Configuration de la recherche fédérée et Configuration de la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel.

Un nouveau tableau de bord et jeu de données Agent Concurrency prêt à l’emploi vous aide à comprendre à combien de chats participent vos agents en même temps. Le tableau de bord montre le nombre de chats simultanés par heure et par jour, ainsi qu’une liste des agents avec le plus de chats simultanés. Le jeu de données vous permet de créer vos propres rapports personnalisés sur les chats simultanés. Consultez Analyse de votre activité Chat et Mesures et attributs pour Zendesk Chat.

Les représentants commerciaux et les responsables peuvent utiliser les abonnements pour mieux prévoir leur pipeline de ventes, ainsi que d’autres informations sur les revenus mensuels récurrents (RMR) des contacts. En utilisant les champs de liste intelligente RMR et le widget Abonnement sur la page d’un contact, les représentants peuvent définir et suivre l’historique des RMR d’un contact et voir les dates de début et de fin de son abonnement. Il est ainsi plus facile pour les représentants de savoir quand travailler sur le renouvellement et l’élargissement des abonnements et de consigner les abonnements à venir avec une description. Consultez À propos des abonnements dans Sell et Ajout et gestion des abonnements dans Sell.

La nouvelle intégration Zendesk pour Microsoft Teams regroupe vos solutions de communication et d’assistance pour permettre aux employés de travailler là où ils sont le plus productifs. Vous pouvez créer, mettre à jour et consulter des tickets d’assistance directement dans Microsoft Teams. Vous pouvez aussi configurer des notifications de ticket et fournir le self-service avec Answer Bot au sein de l’application. Consultez l’annonce du lancement de la nouvelle intégration Microsoft Teams et la page sur l’application Zendesk pour Microsoft Teams pour en savoir plus.

Vous pouvez redimensionner le volet des propriétés du ticket dans l’espace de travail d’agent Zendesk pour bénéficier d’une meilleure vue des champs de ticket. Il est particulièrement pratique de modifier la largeur de ce volet si vous travaillez sur des tickets contenant de nombreux champs.
Les conversations annexes sont transférées dans le volet contextuel de l’espace de travail d’agent Zendesk. Cela vous permettra de consulter le contexte client, de rechercher des articles du centre d’aide, de travailler avec les conversations annexes et de gérer les applications au sein d’un seul et unique volet redimensionnable dans l’interface de tickets.