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Module supplémentaire Copilote

Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à créer un rapport affichant les prédictions du tri intelligent pour l’intention, la langue et le sentiment, ainsi que le niveau de confiance de ces prédictions. Ces informations vous aident à voir si le système catégorise les tickets reçus correctement.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Ce dont vous avez besoin
  • Création du rapport
  • Création d’un filtre facultatif
Remarque – Quand vous créez des rapports dans Explore, les valeurs de prédiction du tri intelligent ne sont disponibles qu’en anglais. Cependant, le tri intelligent est capable d’évaluer le contenu dans les langues répertoriées ici.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : débutant

Temps : 5 minutes

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
  • Tri intelligent activé (consultez Activation du tri intelligent)
  • Données de ticket dans Zendesk Support

Création du rapport

  1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
  2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
  3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
  4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
  5. Dans la liste, sélectionnez Tickets, puis cliquez sur Appliquer.
  6. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
  7. Dans la liste, sélectionnez les attributs suivants, puis cliquez sur Appliquer :
    • ID du ticket
    • Ticket créé - Horodatage
    • Intention
    • Niveau de confiance de l’intention
    • Langue
    • Niveau de confiance de la langue
    • Sentiment
    • Niveau de confiance du sentiment
  8. Cliquez sur l’attribut Intention sur la gauche, puis sur l’onglet Exclus, sélectionnez NULL et cliquez sur Appliquer. Cela filtre votre rapport pour qu’il n’affiche que les tickets pour lesquels le champ Intention a été rempli par le tri intelligent :
    Conseil : à la place de cette étape, vous pouvez aussi créer un attribut calculé standard qui joue le rôle de filtre pour identifier les champs qui ont été enrichis par le tri intelligent. L’avantage de l’attribut calculé est que vous pouvez le réutiliser rapidement dans d’autres rapports et qu’il peut trouver les tickets pour lesquels une prévision d’intention, de langue ou de sentiment a été faite. Pour en savoir plus, consultez Création d’un filtre facultatif.
  9. Cliquez sur l’attribut Ticket créé - Horodatage sur la gauche, puis sur Modifier les plages de dates > Cette semaine > Appliquer. Cela filtre votre rapport pour qu’il n’affiche que les tickets créés cette semaine.

Création d’un filtre facultatif

Vous pouvez créer un attribut calculé standard pour identifier les tickets pour lesquels le tri intelligent a prédit une intention, une langue ou un sentiment. Vous pouvez ensuite utiliser cet attribut comme filtre dans n’importe quel rapport (dans le même jeu de données) dans lequel vous voulez uniquement voir les tickets qui ont été enrichis par les prédictions du tri intelligent.

Pour créer un filtre facultatif

  1. Ouvrez le rapport que vous avez créé ci-dessus (ou n’importe quel rapport sur le tri intelligent).
  2. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Attribut calculé standard.
  3. Dans le champ Nom, saisissez Tickets enrichis par le tri intelligent.
  4. Dans le champ de Formule, saisissez ce qui suit : 
    IF ([Intent] != NULL OR [Language] != NULL OR [Sentiment] != NULL) THEN "True" ELSE "False" ENDIF
  5. Cliquez sur Enregistrer.
  6. Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter et sélectionnez l’attribut que vous venez de créer.
  7. Cliquez sur l’attribut que vous venez de créer et sélectionnez Vrai pour voir uniquement les tickets qui ont été enrichis par les prédictions du tri intelligent.

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