L’e-mail est un canal important pour les tickets et l’expérience utilisateur dans les applications de messagerie comme Gmail est donc primordiale pour les utilisateurs finaux et les agents. Les utilisateurs finaux peuvent mener des conversations entières dans leur application de messagerie et les agents reçoivent régulièrement des notifications de ticket dans leur application de messagerie, par exemple quand un ticket leur est affecté.
Les threads d’e-mails simplifiés améliorent la présentation des e-mails, que ce soit pour vos utilisateurs finaux ou vos agents, dans les applications de messagerie modernes comme Gmail. Les messages redondants sont supprimés pour qu’il soit plus facile de suivre les conversations et qu’elles soient plus productives pour les utilisateurs finaux et les agents.
Cet article aborde les sujets suivants :
Expérience des utilisateurs finaux
Cette section présente un exemple de la façon dont un thread d’e-mails s’affiche pour vos utilisateurs finaux une fois les tickets déployés.
Supposons qu’un utilisateur final envoie une demande d’assistance via Gmail et qu’un agent y réponde en ajoutant un commentaire au ticket dans Zendesk. Dans l’expérience d’origine, l’utilisateur final reçoit un e-mail le prévenant que sa demande d’assistance a été mise à jour. Le message affiche la réponse de l’agent, mais reprend aussi le message original de l’utilisateur sous la forme d’un commentaire.
L’expérience de threads d’e-mails simplifiés est plus conversationnelle. La même interaction ressemble à ce qui suit dans l’application de messagerie de l’utilisateur final :
La différence se remarque davantage quand l’utilisateur final ajoute un deuxième commentaire et que l’agent y répond. Dans l’expérience de threads d’e-mails simplifiés, l’interaction ressemble à une conversation normale dans l’application de messagerie de l’utilisateur final :
La même interaction ressemble à ce qui suit dans l’expérience de threads d’e-mails originale :
Dans l’expérience de threads d’e-mails d’origine, chaque message subséquent dans la conversation reprend la totalité du thread jusqu’à ce stade.
Le fait de n’inclure que le commentaire dans chaque message permet à l’utilisateur final de mieux utiliser les capacités de filtrage natives de son application de messagerie. Dans les longs threads d’e-mails dans Gmail (par exemple), seuls le premier et les deux derniers messages sont affichés, avec une option qui permet de développer le thread. Exemple :
Dans certains cas, le message inclut le commentaire et les trois commentaires publics les plus récents afin de permettre à l’utilisateur de replacer la conversation dans son contexte. Cela se produit quand un agent ajoute un utilisateur en copie (CC) à une longue conversation ou si le commentaire précédent a été supprimé ou date de plus de 30 jours.
Zendesk envoie aussi l’historique des messages sous la forme d’une réponse citée avec chaque message. La réponse citée est généralement réduite dans l’application de messagerie de l’utilisateur, mais il peut la développer. Dans Gmail par exemple, l’utilisateur clique sur les trois points (…). Dans le cas peu probable où Zendesk ne pourrait pas extraire la totalité de l’historique des messages pour remplir la réponse citée, un instantané des trois derniers messages du ticket est envoyé pour fournir le contexte de l’historique du thread.
Avec les threads d’e-mails simplifiés, les e-mails sortants provenant de Zendesk Support n’incluent pas les images jointes incorporées des e-mails précédents.
Expérience des agents
Bien que les agents travaillent essentiellement dans l’interface d’agent Zendesk, les agents reçoivent régulièrement des notifications de ticket dans leurs applications de messagerie (p. ex., quand un ticket leur est affecté). Dans l’expérience de threads d’e-mails simplifiés, les notifications par e-mail envoyées à un agent incluent de plus amples informations sur le ticket, notamment des métadonnées auxquelles l’utilisateur final n’a pas accès.
Comme dans l’expérience de l’utilisateur final, chaque message envoyé à un agent inclut uniquement le commentaire fait par un utilisateur ou un agent, pas la totalité du thread jusqu’à ce stade. Cependant, dans le cas de l’agent, le message inclut aussi une carte d’informations sur le ticket contenant des informations clés sur le ticket, ainsi qu’un bouton sur lequel l’agent peut cliquer pour consulter le ticket dans Support.
Les avertissements et les notes internes peuvent également être visibles. Dans la capture d’écran ci-dessous, Jenny Kim n’a pas été incluse au ticket, mais a la permission de le consulter et d’y ajouter des commentaires. Elle a laissé une note interne à ses collègues, qui est visible au-dessus de son commentaire. Comme elle n’a pas été ajoutée au ticket avant de laisser son commentaire, un avertissement en haut du commentaire prévient les agents de son statut.
À des fins de comparaison, voici un message similaire dans l’expérience d’e-mails originale :
