Par défaut, le centre d’aide permet aux utilisateurs finaux d’envoyer des demandes. Les utilisateurs finaux qui envoient des demandes d’assistance peuvent aussi les gérer dans le portail client.
La nouvelle expérience de liste de demandes (version bêta) améliore la façon dont les utilisateurs finaux peuvent gérer un grand nombre de demandes dans le portail client. Quand vous activez la nouvelle expérience de liste de demandes dans votre thème, les utilisateurs finaux peuvent utiliser les nouvelles options de filtre combinables pour affiner les demandes qu’ils veulent gérer, ainsi que de nouvelles options de configuration des colonnes leur permettant d’afficher/masquer les champs système et les champs personnalisés.
Activation de la nouvelle expérience de liste de demandes
Si vous utilisez le thème standard Copenhagen, vous pouvez activer la nouvelle expérience de liste de demandes dans les paramètres du thème.
Pour activer la nouvelle expérience de liste de demandes dans le thème standard Copenhagen
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Dans Guide, cliquez sur l’icône du panneau de personnalisation (
) dans la barre latérale.
- Cliquez sur Personnaliser le thème que vous voulez mettre à jour.
- Dans le volet Paramètres, cliquez sur Liste de demandes.
- Cochez la case Nouvelle expérience de liste de demandes.
- Cliquez sur Publier.
Si vous n’utilisez pas le thème standard Copenhagen, vous pouvez télécharger un nouveau thème standard Copenhagen et suivre les instructions de la section précédente ou modifier le code de votre thème personnalisé pour qu’il inclue l’assistant {{request_list}}.
Pour ajouter l’assistant de liste de demandes à votre thème personnalisé
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Dans Guide, cliquez sur l’icône du panneau de personnalisation () dans la barre latérale.
La page Thèmes s’ouvre. - Cliquez sur Personnaliser sur le thème que vous voulez modifier.
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Cliquez sur Modifier le code.
- Sous Modèles, cliquez sur requests_page.hbs.
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Ajoutez le code de l’assistant de liste de demandes à l’élément « container » principal du thème :
{{request_list}}Par exemple, une fois placé dans l’élément « container » du thème Copenhagen, le code de l’assistant de liste de demandes ressemble à ce qui suit :
<div class=”container”>
{{request_list}}
</div> - Cliquez sur Enregistrer.
Utilisation de la nouvelle expérience de liste de demandes pour suivre vos demandes d’assistance
Vous pouvez utiliser le centre d’aide pour suivre vos demandes d’assistance. Si elle est activée, la nouvelle expérience de liste de demandes vous permet d’appliquer des filtres avancés aux tickets et ainsi, de rapidement trouver et gérer les tickets en fonction de vos critères de recherche.
Pour suivre vos demandes d’assistance
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Cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite de n’importe quelle page du centre d’aide, puis sur Demandes.
Par défaut, la page affiche toutes les demandes que vous avez envoyées avec les colonnes suivantes : Sujet, ID, Date de création, Date de mise à jour et Statut.
Pour afficher ou masquer les colonnes sur la page, cliquez sur le bouton des options () et sélectionnez ou désélectionnez les champs système et personnalisés que vous voulez afficher ou masquer, ou cliquez sur Voir plus de colonnes pour ouvrir une autre fenêtre dans laquelle vous pouvez afficher plus de colonnes. Toutes les colonnes affichées dans la liste de demandes sont également présentes dans le menu déroulant, en plus des six colonnes de champ système.
Pour que les utilisateurs finaux voient les champs personnalisés dans la liste des nouvelles demandes, les permissions de champ doivent être configurées sur Les clients peuvent apporter des modifications ou Les clients ont accès en lecture seule. Consultez Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance.
Les membres de l’équipe pourront voir les champs qui ont la permission Les agents peuvent apporter des modifications, car ils ont accès à ces champs dans l’espace de travail d’agent. C’est également le cas pour les administrateurs qui adoptent l’identité d’un utilisateur final. -
Pour filtrer vos demandes, vous pouvez sélectionner le menu déroulant Filtrer, puis sélectionner le filtre et le sous-filtre que vous voulez appliquer, ou sélectionner Voir tous les filtres pour ouvrir la fenêtre Filtres illustrée ci-dessous, dans laquelle vous pouvez sélectionner et appliquer des filtres et des sous-filtres.
Vous pouvez sélectionner plusieurs filtres pour encore affiner vos critères de recherche. Vous pouvez aussi filtrer en fonction des valeurs des champs pour lesquels vous avez masqué la colonne.
Quand vous sélectionnez plusieurs filtres, les filtres adoptent un comportement de critères de recherche « AND », ce qui signifie que les demandes doivent satisfaire tous les critères de recherche pour s’afficher. Quand vous sélectionnez plusieurs options de filtre au sein d’un seul et même filtre, elles adoptent un comportement de critères de recherche « OR », ce qui signifie que les demandes doivent satisfaire un ou plusieurs des critères pour s’afficher. Par exemple, si vous sélectionnez « En attente de réponse » et « Ouvert » dans le filtre Statut, les tickets qui ont l’un ou l’autre de ces statuts s’affichent.
Les filtres que vous appliquez sont affichés sous le champ de recherche. Vous pouvez les effacer quand vous le souhaitez en cliquant sur Effacer les filtres.
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Pour effectuer une recherche dans vos demandes, saisissez un terme de recherche dans le champ Rechercher dans les demandes.
Vous pouvez utiliser les mots-clés de propriété de ticket dans votre recherche. -
Pour voir les détails d’une demande, cliquez sur son titre.
Si vous appartenez à plusieurs organisations, vous pouvez également changer l’organisation d’une demande d’assistance lorsque vous consultez les détails de cette demande.
Suivi des demandes d’assistance de votre organisation
En tant qu’utilisateur final, vous pouvez être membre d’une ou plusieurs organisations. Si vous êtes membre d’une organisation partagée, vous pouvez consulter les tickets de tous les membres de cette organisation.
Pour suivre les demandes d’assistance de votre organisation
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Cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite de n’importe quelle page, puis cliquez sur Demandes.
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Cliquez sur le lien Demandes de l’organisation dans la page Mes demandes pour voir toutes les demandes de vos organisations. Le lien n’apparaît que si vous êtes membre d’une organisation partagée.
Pour afficher ou masquer les colonnes sur la page, cliquez sur le bouton d’option (
), puis sélectionnez ou désélectionnez les champs système ou personnalisés à afficher ou masquer.
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Pour filtrer les demandes, cliquez sur Organisation pour sélectionner l’organisation pour laquelle vous voulez afficher les tickets, puis cliquez sur le menu déroulant Filtrer pour sélectionner le filtre et le sous-filtre à appliquer. Vous pouvez sélectionner plusieurs filtres pour encore affiner vos critères de recherche.
Quand vous sélectionnez plusieurs filtres, les filtres adoptent un comportement de critères de recherche « AND », ce qui signifie que les demandes doivent satisfaire tous les critères de recherche pour s’afficher. Quand vous sélectionnez plusieurs options de filtre au sein d’un seul et même filtre, elles adoptent un comportement de critères de recherche « OR », ce qui signifie que les demandes doivent satisfaire un ou plusieurs des critères pour s’afficher. Par exemple, si vous sélectionnez « En attente de réponse » et « Ouvert » dans le filtre Statut, les tickets qui ont l’un ou l’autre de ces statuts s’affichent.
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Pour voir les détails d’une demande, cliquez sur le sujet de la demande.
Vous pouvez ajouter des commentaires à une demande si l’administrateur a configuré cette fonctionnalité. Pour en savoir plus, consultez Définition d’une organisation partagée pour les utilisateurs finaux.
Pour vous abonner aux demandes d’une organisation partagée
- Cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite de n’importe quelle page, puis cliquez sur Demandes.
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Cliquez sur le lien Demandes de l’organisation dans la page Mes demandes pour voir toutes les demandes de vos organisations.
Le lien n’apparaît que si vous êtes membre d’une organisation partagée dans Zendesk. -
Cliquez sur Suivre l’organisation.
Si le bouton Suivre l’organisation n’est pas disponible, demandez à votre administrateur de l’ajouter au thème de votre centre d’aide (consultez Ajout de S’abonner/Annuler l’abonnement pour les utilisateurs d’une organisation partagée).
Vous recevrez désormais les notifications pour les demandes nouvelles et mises à jour de votre organisation partagée. - Sélectionnez l’organisation que vous voulez suivre, puis cliquez sur Enregistrer. Vous recevrez des mises à jour au sujet des tickets pour chacune des organisations que vous avez sélectionnées.
Si vous n’utilisez pas le thème standard Copenhagen, vous pouvez télécharger un nouveau thème standard Copenhagen et suivre les instructions de la section précédente ou modifier le code de votre thème personnalisé pour qu’il inclue l’assistant {{request_list}}.
Options de filtrage et comportement par type de champ
Zendesk fournit des types de champs personnalisés pour les tickets, les utilisateurs et les organisations. Bien que tous les champs affichés dans le formulaire de demande et la liste de demandes soient des types de champs personnalisés, ils ont souvent des noms uniques qui reflètent leur finalité. Par exemple, la liste de demandes peut afficher un champ intitulé « Emplacement du magasin », qui est un type de champ déroulant conçu pour permettre aux utilisateurs de sélectionner un magasin dans une liste. Dans ce cas, la liste de demandes affichera le nom du champ « Emplacement du magasin », même s’il s’agit d’un type de champ personnalisé déroulant.
Pour une liste des types de champs personnalisés que vous pouvez utiliser pour le filtrage, consultez À propos des types de champs personnalisés.