Cet article explique comment ajouter le canal Messages directs Slack.
Avec le canal Messages directs Slack, les utilisateurs finaux peuvent créer des tickets en envoyant un message direct à un pseudonyme dans Slack. Ces tickets sont ensuite gérés dans Zendesk à l’aide des déclencheurs, automatismes et macros, comme les autres tickets de messagerie. Cette fonctionnalité peut être utilisée pour l’assistance interne et pour les conversations B2B.
Cet article contient les sections suivantes :
À propos du canal Messages directs Slack
Une fois le canal créé, vous pouvez faire les choses suivantes :
- Les utilisateurs internes peuvent envoyer un message direct à un pseudonyme et ouvrir un ticket Support dans Zendesk.
- Répondre au ticket à partir de l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Continuer une conversation avec un utilisateur final après la clôture d’un ticket créé via les messages directs Slack.
- Utiliser les automatismes, les macros et les déclencheurs pour un ticket Messages directs Slack, comme pour n’importe quel autre ticket de messagerie.
Configuration requise et limitations
Le compte Slack que vous intégrez nécessite l’option Demander l’approbation de l’application.
En outre, les informations ci-dessous s’appliquent :
- En tant que canal, les messages directs Slack prendront en charge les demandes 1:1. Actuellement, les conversations multiples (un à plusieurs) ne sont pas prises en charge.
- Les conversations à threads ne sont pas prises en charge dans cette version ; par conséquent, une réponse au sein d’un thread dans un message direct n’arrivera pas à Zendesk.
- Envoyer un message direct au pseudonyme Slack, tout en étant connecté en tant que ce pseudonyme, ne créera pas de message en direct dans Zendesk (pour éviter le phénomène d’écho).
- Les @replies au pseudonyme au sein d’un canal ne lanceront pas de conversation dans Zendesk.
- Par défaut, cinq types de fichiers sont pris en charge comme pièces jointes (.pdf, .png, .jpeg, .gif et .txt) quand l’envoi de fichiers est activé. Vous pouvez ajouter d’autres types de fichiers à la liste autorisée.
Création d’un pseudonyme Slack dédié
Avant de créer le canal Messages directs Slack, vous devez créer un pseudonyme, ou utilisateur, Slack dédié à utiliser avec ce canal. Pour le pseudonyme, vous pouvez choisir un nom descriptif : pour les RH, intégration des nouveaux clients ou n’importe quel autre nom que vous voulez associer au canal Messages directs Slack.
Ce pseudonyme est créé dans Slack. Pour en savoir plus, consultez l’article Slack intitulé Premiers pas sur Slack.
Tous les agents ou administrateurs connectés à Slack avec le pseudonyme global peuvent voir la conversation et y participer. Cependant, Slack supprime les conversations une fois un certain nombre atteint. Les agents et les administrateurs peuvent toujours accéder à une conversation supprimée dans Slack via l’espace de travail d’agent.
Ajout du canal Messages directs Slack
Une fois votre pseudonyme Slack créé, vous pouvez ajouter Messages directs Slack comme canal de messagerie.
Pour ajouter le canal Slack
- Connectez-vous à votre compte Slack à l’aide du pseudonyme que vous voulez ajouter.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux
dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Cliquez sur Ajouter un canal, puis sélectionnez Slack.
- Saisissez un Nom de canal qui permettra aux utilisateurs d’identifier facilement votre compte.
- Si votre compte inclut plusieurs marques, sélectionnez une marque à associer au canal.
- Cliquez sur Suivant, puis sur Lier l’espace de travail dans Slack.
- Dans la page d’approbation, cliquez sur Autoriser. Si le bouton Autoriser n’est pas actif, vérifiez que vous avez activé Demander l’approbation de l’application dans le compte Slack.
Votre compte Slack est désormais un canal actif dans Zendesk.
Vous pouvez maintenant finir le processus de configuration.
- Configurez vos workflows. Configurez les déclencheurs, automatismes et vues que vous voulez associer au canal Slack.
- Accordez l’accès à la messagerie aux agents. Définissez les rôles des agents qui participeront aux conversations de messagerie sociale en fonction de vos besoins spécifiques.
Utilisation de l’intégration
Les Messages directs Slack peuvent s’utiliser comme :
Service d’assistance interne
Vous pouvez configurer le pseudonyme associé au canal Messages directs Slack en tant qu’assistance informatique, services RH, ventes ou tout workflow interne nécessitant un canal de conversation dédié.
Tout message direct envoyé au pseudonyme sera considéré comme conversation de messagerie vers Zendesk via Slack. Cela vous permet de définir des déclencheurs pour affecter des messages à des groupes et dédier un agent pour aider vos employés à l’aide de messages en direct. Les groupes peuvent alors utiliser des macros et d’autres applications d’assistance pour fournir de l’assistance à vos employés.
En utilisant le canal Messages directs Slack comme service d’assistance interne, vous bénéficiez des avantages suivants :
- Fil complet de la conversation entre un employé et le pseudonyme Slack, création d’un historique complet des enregistrements de cet employé avec ce groupe
- Association du profil utilisateur de l’employé avec tout profil existant, pour créer un enregistrement complet de votre employé
- Rapport Explore sur la performance des groupes et historique complet de l’assistance fournie aux employés par le pseudonyme Slack désigné
- Gestion de tous vos canaux dans le Centre d’administration Zendesk
Assistance partenaire via Slack Connect
Le canal Messages directs Slack vous permet de créer une intégration partenaire via Slack Connect. Cela vous permet d’inviter des partenaires et fournisseurs à collaborer avec le pseudonyme Slack via un canal Connect. Cette approche vous permet de configurer votre pseudonyme pour mieux accueillir vos nouveaux clients, établir des collaborations marketing, et plus encore.
Pour configurer votre pseudonyme pour l’accueil des clients
- Créez un canal Slack Connect avec le pseudonyme et invitez le collaborateur.
- Maintenant qu’une connexion est établie entre votre espace de travail et les collaborateurs, informez ces derniers qu’ils peuvent envoyer des messages directs au pseudonyme à tout moment.
- Les messages directs envoyés au pseudonyme arriveront dans Zendesk (de manière similaire à l’assistance interne aux employés) pour vous permettre de gérer et assister ces partenariats.
- Des profils utilisateur Zendesk sont créés automatiquement pour les utilisateurs finaux, qui peuvent envoyer des messages directs.
- Les rapports Explore vous permettent d’analyser en détail ces collaborations.