Dans un ticket, vous pouvez voir l’intention, la langue et le sentiment prédits du ticket. Ces informations proviennent du tri intelligent et vous fournissent des renseignements contextuels supplémentaires au sujet du ticket pour vous aider à résoudre la demande du client plus rapidement.
Cet article aborde les sujets suivants :
Consultation et mise à jour des prédictions du tri intelligent dans le volet des propriétés du ticket
Le volet des propriétés d’un ticket affiche les prédictions du tri intelligent. Vous pouvez y modifier l’intention, la langue ou le sentiment d’un ticket si la prédiction d’origine n’est pas exacte.
Pour consulter les prédictions du tri intelligent dans un ticket
- Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
- Dans le volet des propriétés sur la gauche, consultez les champs de ticket suivants :
- Intention : une prédiction du sujet sur laquelle porte la demande du client dans le ticket.
- Niveau de confiance de l’intention : la probabilité que la prédiction de l’intention soit correcte.
- Sentiment : une prédiction de ce que le client pense de sa demande.
- Niveau de confiance du sentiment : la probabilité que la prédiction du sentiment soit correcte.
- Langue : une prédiction de la langue dans laquelle est rédigé le ticket.
-
Niveau de confiance de la langue : la probabilité que la prédiction de la langue soit correcte.
- (facultatif) Pour modifier l’une des valeurs, cliquez sur le champ correspondant et sélectionnez une nouvelle valeur dans la liste déroulante.
La plupart des prédictions du tri intelligent sont fondées sur le premier message d’un ticket uniquement. Les mises à jour que vous apportez à ces champs doivent être fondées sur le premier message. En outre, la mise à jour de champs n’a pas d’effet sur le modèle de machine learning responsable du tri intelligent.
Si un administrateur configure cette option, la prédiction du sentiment est mise à jour en fonction du dernier message de l’utilisateur final. Vous pouvez effectuer des mises à jour fondées sur ce dernier message.
Consultation et mise à jour de l’intention d’un ticket dans l’en-tête du ticket
Si un administrateur configure cette option, vous pouvez aussi voir l’intention et le sentiment dans l’en-tête du ticket.
Pour consulter l’intention et le sentiment d’un ticket
- Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
- Vous pouvez voir l’intention et le sentiment dans l’en-tête du ticket.
Vous pouvez placer votre curseur dessus pour voir la totalité du texte si besoin est.
- (facultatif) Pour modifier l’intention ou le sentiment, cliquez sur la valeur actuelle et sélectionnez une nouvelle valeur dans la liste déroulante.
Consultation de l’historique des mises à jour du sentiment d’un ticket
Vous pouvez consulter l’historique des mises à jour du sentiment d’un ticket dans les événements du ticket.
- Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
- Cliquez sur l’icône des événements (
) dans l’en-tête de la conversation.Si le sentiment du ticket a été mis à jour, les événements affichent la mise à jour système avec l’ancien sentiment et le nouveau sentiment, après le dernier commentaire de l’utilisateur.
