Consultation des prédictions du tri intelligent

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Conseil : vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée pour utiliser cette fonctionnalité.

Dans un ticket, vous pouvez voir l’intention, la langue et le sentiment prédits du ticket. Ces informations proviennent du tri intelligent et vous fournissent des renseignements contextuels supplémentaires au sujet du ticket pour vous aider à résoudre la demande du client plus rapidement.

Conseil : si vous vous attendez à voir des prédictions du tri intelligent dans les tickets mais ne les voyez pas, consultez Pourquoi le tri intelligent n’a-t-il pas ajouté les prédictions à un ticket ?

Cet article aborde les sujets suivants :

• Consultation et mise à jour des prédictions du tri intelligent dans un ticket
• Consultation et mise à jour des prédictions du tri intelligent dans Intelligence

Articles connexes :

• Activation et configuration d’Intelligence dans le volet contextuel (legacy)

Consultation et mise à jour des prédictions du tri intelligent dans un ticket

Le volet des propriétés d’un ticket affiche les prédictions du tri intelligent. Vous pouvez y modifier l’intention, la langue ou le sentiment d’un ticket si la prédiction d’origine n’est pas exacte.

Pour consulter les prédictions du tri intelligent dans un ticket

1. Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
2. Dans le volet des propriétés sur la gauche, consultez les champs de ticket suivants :
   • Intention : une prédiction du sujet sur laquelle porte la demande du client dans le ticket.
   • Niveau de confiance de l’intention : la probabilité que la prédiction de l’intention soit correcte.
   • Sentiment : une prédiction de ce que le client pense de sa demande.
   • Niveau de confiance du sentiment : la probabilité que la prédiction du sentiment soit correcte.
   • Langue : une prédiction de la langue dans laquelle est rédigé le ticket.
   • Niveau de confiance de la langue : la probabilité que la prédiction de la langue soit correcte.

     

3. (facultatif) Pour modifier l’une des valeurs, cliquez sur le champ correspondant et sélectionnez une nouvelle valeur dans la liste déroulante.
   Remarque – Les prédictions du tri intelligent sont fondées sur le premier message d’un ticket uniquement. Les mises à jour que vous apportez à ces champs doivent être fondées sur le premier message. En outre, la mise à jour de champs n’a pas d’effet sur le modèle de machine learning responsable du tri intelligent.

Vous pouvez aussi voir l’intention dans l’en-tête du ticket. Si vous avez acheté le module supplémentaire IA avancée après le 9 octobre 2024 et n’avez pas effectué la migration vers l’agent copilote, consultez Consultation et mise à jour des prédictions du tri intelligent dans Intelligence.

Pour consulter l’intention d’un ticket

1. Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
2. Vous pouvez voir l’intention dans l’en-tête du ticket.

   Vous pouvez placer votre curseur dessus pour voir la totalité du texte si besoin est.

   

3. (facultatif) Pour modifier l’intention, cliquez sur la valeur actuelle et sélectionnez une nouvelle valeur dans la liste déroulante.

   

Consultation et mise à jour des prédictions du tri intelligent dans Intelligence

Remarque – Cette section ne s’applique que si vous avez acheté l’IA avancée avant le 9 octobre 2024 et n’avez pas effectué la migration vers l’agent copilote. Si vous l’avez acheté après cette date, consultez Consultation et mise à jour des prédictions du tri intelligent dans un ticket.

La section Intelligence vous fournit un accès rapide aux prédictions du tri intelligent. Vous pouvez y modifier l’intention, la langue ou le sentiment d’un ticket si la prédiction d’origine n’est pas exacte.

Pour consulter les prédictions du tri intelligent dans Intelligence

1. Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
2. Cliquez sur l’icône Intelligence () pour ouvrir la section.

   Dans Intelligence, la section Prédictions comprend des informations sur l’intention, la langue et le sentiment prédits du ticket, ainsi que sur des macros suggérées.

   

3. (facultatif) Pour modifier l’une des prédictions, cliquez sur la valeur actuelle (en bleue) et sélectionnez une nouvelle valeur dans la liste déroulante.
   Remarque – Les prédictions du tri intelligent sont fondées sur le premier message d’un ticket uniquement. Les mises à jour que vous apportez à ces champs doivent être fondées sur le premier message. En outre, la mise à jour de champs n’a pas d’effet sur le modèle de machine learning responsable du tri intelligent.

Vos modifications seront enregistrées lorsque vous soumettrez la mise à jour du ticket.