Quand les utilisateurs effectuent une recherche dans le centre d’aide, elle porte sur tous les articles de la base de connaissances et toutes les publications de la communauté dans votre centre d’aide natif. En outre, en fonction des sources de recherche que vous définissez et activez, votre recherche peut aussi inclure :
- Les articles et publications de la communauté d’autres centres d’aide dans votre application
- Du contenu provenant de sources externes, si la recherche fédérée est activée
Consultez les sections suivantes pour en savoir plus au sujet de chacune de ces sources.
Recherche dans plusieurs centres d’aide
Quand vous ajoutez plusieurs marques Support à votre compte, vous pouvez créer un centre d’aide pour chaque marque, chacun sa propre communauté. Vous pouvez ensuite configurer vos paramètres de recherche dans le centre d’aide pour permettre aux utilisateurs de rechercher du contenu dans plusieurs centres d’aide de votre compte. Vous pouvez aussi choisir d’inclure ou d’exclure le contenu de la communauté de chaque centre d’aide que vous sélectionnez.
Si vous voulez rechercher des publications de la communauté dans plusieurs centres d’aide, vous devez activer la communauté comme source de recherche dans les paramètres de recherche de chaque centre d’aide. Si vous n’avez pas activé la communauté dans le centre d’aide qui contient la publication que vous voulez présenter dans la recherche pour les autres centres d’aide, elle ne s’affichera pas dans les résultats de recherche de ces centres d’aide. Par exemple, si votre compte inclut deux marques (Marque A et Marque B) et que vous voulez que les résultats de la communauté de la Marque A s’affichent dans la recherche du centre d’aide de la Marque B, vous devez activer les communautés pour la Marque A ET la Marque B. Si la communauté de la Marque A n’est pas activée, la Marque B ne pourra pas présenter les résultats de la recherche de cette communauté. Consultez Activation de la recherche dans plusieurs centres d’aide.
Quand vous incluez plusieurs centres d’aide et communautés de votre compte comme sources de recherche, lorsque les utilisateurs effectuent des recherches, elles se font dans ces sources en plus de votre centre d’aide natif. Le contenu résultant est regroupé sous les noms de source appropriés à la page des résultats, pour aider les utilisateurs à trouver plus facilement les informations dont ils ont besoin.
Dans l’exemple ci-dessous, les utilisateurs peuvent voir tout le contenu qui provient du centre d’aide Zendesk sous le filtre Source et peuvent facilement sélectionner l’article qu’ils recherchent au sein de cette marque.
Pour savoir comment activer les sources de recherche pour plusieurs centres d’aide, consultez Activation de la recherche dans plusieurs centres d’aide.
Recherche dans le contenu externe
Quand vous configurez la recherche fédérée du centre d’aide, que ce soit par le biais de l’API Recherche fédérée ou du crawler de recherche, vous définissez des sources de contenu externe que vous voulez inclure à votre centre d’aide.
Une fois que vous avez défini des sources de contenu externe, vous pouvez configurer les paramètres de recherche de votre centre d’aide de façon à pouvoir sélectionner les sources à inclure aux résultats de recherche de votre centre d’aide. Ensuite, quand les utilisateurs effectuent une recherche, le centre d’aide fait des recherches dans le contenu externe, les articles et les publications de la communauté (s’il est configuré pour le faire) et affiche les résultats à la page des résultats de recherche. Les résultats sont regroupés par source de contenu (p. ex., blog, site Web ou système de gestion de l’apprentissage).
Dans l’exemple ci-dessous, le filtre Source affiche le contenu externe regroupé par la marque du centre d’aide Camera Obscura, ainsi qu’un blog et un site Web externes. Les utilisateurs peuvent facilement sélectionner l’article qu’ils recherchent dans chacun de ces groupes.
Vous pouvez créer des sources de contenu externe pendant la configuration de la recherche fédérée et du crawler, et vous pouvez modifier ou supprimer des sources à tout moment. Plus spécifiquement, vous pouvez modifier les filtres de recherche pour modifier les noms des sources et des types que vous avez définis pendant la configuration ou pour les supprimer.
Pour savoir comment gérer les sources de recherche pour le contenu externe, consultez Inclusion du contenu externe dans les résultats de recherche de votre centre d’aide.