Les agents et administrateurs peuvent ajouter d’autres agents aux tickets à l’aide de @mentions, mais cette fonctionnalité ne peut pas être utilisée pour ajouter des utilisateurs finaux.
Les agents light et les contributeurs ne peuvent pas utiliser la fonctionnalité @mentions (consultez Configuration des permissions des agents light).
À propos de @mentions
Le tableau suivant décrit le fonctionnement de @mentions et ce à quoi vous devez vous attendre quand vous utilisez @mention pour un autre agent. Vos résultats peuvent varier en fonction des paramètres activés dans votre compte Support et si vous utilisez @mention dans un commentaire public ou privé.
| Dans les commentaires publics
(réponse publique) |
Dans les commentaires privés
(note interne) |
|
|---|---|---|
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Si les CC et abonnés sont activés et si l’option Automatiquement faire d’un agent en CC un abonné est activée. |
Les agents avec @mention sont ajoutés comme CC et abonnés. |
Les agents avec @mention sont ajoutés comme abonnés. |
|
Si les CC et abonnés sont activés et si l’option Automatiquement faire d’un agent en CC un abonné est désactivée. |
@mentions sont ajoutées en tant que CC. @mentions ne sont pas ajoutées en tant qu’abonnés. |
Les agents avec @mention sont ajoutés comme abonnés. |
|
Si les CC sont activées et les abonnés désactivés. |
@mentions sont ajoutées en tant que CC. Il n’y a pas de champ Abonnés, @mentions ne sont donc pas ajoutées en tant qu’abonnés. |
@mentions ne sont pas ajoutées en tant que CC ou qu’abonnés. |
Ajout d’agent avec @mentions
Si vous êtes un agent ou un administrateur, vous pouvez utiliser @mention pour ajouter d’autres agents aux tickets.
Pour ajouter un agent avec @mention
- Commencez à rédiger un commentaire (soit en réponse publique, soit en note interne).
Remarque – La fonctionnalité @mention ne peut pas être utilisée dans les tickets créés à partir des canaux Facebook ou X (anciennement Twitter), car ces types de tickets et leurs commentaires sont en texte brut.
- Dans le corps du commentaire, tapez @, suivi du début du nom de l’agent.
Par exemple, si vous voulez inclure l’agent Marie Dupont, tapez « @mar ».
- Sélectionnez l’agent que vous souhaitez ajouter dans le menu de remplissage automatique.
- Finissez de composer votre message et cliquez sur Envoyer.
L’agent mentionné reçoit automatiquement le ticket en copie et recevra toutes les notifications par e-mail en CC normales pour ce ticket. S’il est connecté, l’agent ajouté voit une notification dans le coin supérieur droit de l’interface de Zendesk Support l’informant qu’il a été mentionné dans le ticket. Cette notification disparaît après une minute.