Utilisation de @mentions

Les agents et administrateurs peuvent ajouter d’autres agents aux tickets à l’aide de @mentions, mais cette fonctionnalité ne peut pas être utilisée pour ajouter des utilisateurs finaux.

Les agents light et les contributeurs ne peuvent pas utiliser la fonctionnalité @mention, car elle ajoute une CC au ticket et ils n’ont pas la permission de le faire (consultez Configuration des permissions des agents light).

Les sujets de cet article incluent :

• À propos de @mentions
• Ajout d’agent avec @mentions

Articles connexes :

• CC et abonnés - Ressources

À propos de @mentions

Le tableau suivant décrit le fonctionnement de @mentions et ce à quoi vous devez vous attendre quand vous utilisez @mention pour un autre agent. Vos résultats peuvent varier en fonction des paramètres activés dans votre compte Support et si vous utilisez @mention dans un commentaire public ou privé.

	Dans les commentaires publics (réponse publique)	Dans les commentaires privés (note interne)
Si les CC et abonnés sont activés et si l’option Automatiquement faire d’un agent en CC un abonné est activée.	Les agents avec @mention sont ajoutés comme CC et abonnés.	Les agents avec @mention sont ajoutés comme abonnés.
Si les CC et abonnés sont activés et si l’option Automatiquement faire d’un agent en CC un abonné est désactivée.	@mentions sont ajoutées en tant que CC. @mentions ne sont pas ajoutées en tant qu’abonnés.	Les agents avec @mention sont ajoutés comme abonnés.
Si les CC sont activées et les abonnés désactivés.	@mentions sont ajoutées en tant que CC. Il n’y a pas de champ Abonnés, @mentions ne sont donc pas ajoutées en tant qu’abonnés.	@mentions ne sont pas ajoutées en tant que CC ou qu’abonnés.

Ajout d’agent avec @mentions

Si vous êtes un agent ou un administrateur, vous pouvez utiliser @mention pour ajouter d’autres agents aux tickets.

Pour ajouter un agent avec @mention

1. Commencez à rédiger un commentaire (soit en réponse publique, soit en note interne).
   Remarque – La fonctionnalité @mention ne peut pas être utilisée dans les tickets créés à partir des canaux Facebook ou X (anciennement Twitter), car ces types de tickets et leurs commentaires sont en texte brut.
2. Dans le corps du commentaire, tapez @, suivi du début du nom de l’agent.

   Par exemple, si vous voulez inclure l’agent Marie Dupont, tapez « @mar ».

3. Sélectionnez l’agent que vous souhaitez ajouter dans le menu de remplissage automatique.

   

4. Finissez de composer votre message et cliquez sur Envoyer.

L’agent mentionné reçoit automatiquement le ticket en copie et recevra toutes les notifications par e-mail en CC normales pour ce ticket. S’il est connecté, l’agent ajouté voit une notification dans le coin supérieur droit de l’interface de Zendesk Support l’informant qu’il a été mentionné dans le ticket. Cette notification disparaît après une minute.

Important : si vous utilisez Support Enterprise avec des rôles personnalisés, vérifiez que l’option Consulter les listes de profils d’utilisateur est activée dans le rôle personnalisé. Il faut que ce paramètre soit activé pour que les utilisateurs puissent accéder à la liste des agents et utiliser @mentions.