Vous pouvez spécifier la façon dont les agents sont notifiés de demandes entrantes par messagerie Web ou messagerie mobile avec les paramètres de routage Chat. Vous pouvez accéder à ces paramètres dans le tableau de bord Chat.
Vous pouvez aussi spécifier combien de temps une conversation par messagerie peut durer sans interaction de l’utilisateur final avant d’être considérée comme inactive, ce qui peut avoir un impact sur la capacité des agents et le statut du ticket. Consultez Comment automatiquement libérer de la capacité des agents pour les conversations par messagerie.
Cet article aborde les sujets suivants :
Configuration des options de routage des notifications élémentaires
Il y a deux options pour l’envoi des notifications des demandes entrantes par messagerie Web et mobile aux agents.
- Diffusion : tous les agents sont avertis de toutes les demandes entrantes et l’agent clique sur Répondre à la demande pour la servir. Il s’agit du paramètre par défaut. Il ne peut pas être utilisé pour la messagerie avec le routage omnicanal.
- Affectation : les agents en ligne sont notifiés des demandes entrantes équitablement et un seul agent est donc notifié de chaque demande entrante.
Les demandes sont ajoutées à une file d’attente en ordre chronologique, en fonction de l’heure de la création du ticket. Les demandes entrantes reçues quand les agents sont hors ligne sont envoyées à la vue Tickets non affectés de la vue Groupe de l’agent. Les demandes hors ligne peuvent être affectées à des agents dans le cadre du triage ou les agents peuvent les choisir d’eux-mêmes.
Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, les notifications de demandes entrantes par messagerie s’affichent en haut à droite, dans le bouton Accepter.
- Dans le tableau de bord Chat, sélectionnez Paramètres > Routage.
- Dans la section Routage des chats, sélectionnez une méthode de routage des notifications.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Configuration des limites de notifications
La charge de travail d’un agent est déterminée par le nombre de demandes par messagerie actives qui lui sont affectées. Une demande est considérée comme active si elle a reçu une réponse au cours des 10 dernières minutes. Les administrateurs peuvent modifier la période d’inactivité de la messagerie en fonction des besoins.
- Diffusion : quand des agents atteignent la limite spécifiée, ils ne sont plus avertis des demandes entrantes et ils ne peuvent plus servir de demandes en cliquant sur le bouton de réponse à la demande.
- Affectation : les demandes entrantes sont routées aux agents en respectant leurs limites de notifications.
- Compte : définit une limite qui s’applique à tous les agents de votre compte.
- Agent : les limites de notifications sont configurées au niveau du profil de chaque agent. Vous pouvez spécifier si seuls les administrateurs sont autorisés à modifier les limites des agents ou si les agents peuvent définir leurs propres limites.
Même si les agents ont atteint les limites, les visiteurs peuvent encore envoyer des demandes par messagerie, qui sont placées en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible.
Pour activer les limites de notifications
- Dans le tableau de bord Chat, sélectionnez Paramètres > Routage.
- En regard de Limite de chats, sélectionnez Activée.
- En regard d’Appliquer à, sélectionnez Compte ou Agent.
- Si vous sélectionnez Compte, saisissez une valeur dans le champ Chats max.
- Si vous sélectionnez Agent, les limites sont configurées dans le profil de chaque agent :
- Avec la méthode de routage Affectation, cochez la case Limite personnelle qui s’affiche pour permettre aux agents de définir leurs propres limites de notifications dans leur profil.
- Si vous utilisez la méthode de routage Diffusion ou si vous utilisez la méthode Affectation mais ne cochez pas la case Limite personnelle, définissez une limite dans le profil de chaque agent. Sélectionnez un agent à modifier sous Gérer > Agents et saisissez une valeur dans le champ Limite de chats.
- Avec la méthode de routage Affectation, cochez la case Limite personnelle qui s’affiche pour permettre aux agents de définir leurs propres limites de notifications dans leur profil.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Comportement du routage des notifications par affectation
Quand le routage par affectation est activé, les notifications de messagerie entrante sont routées comme suit :
- D’abord, la demande entrante est affectée à l’agent qui sert actuellement le moins de conversations actives.
- Si cela concerne plusieurs agents, la demande entrante est affectée à l’agent qui n’a raté aucune affectation au cours des 15 dernières minutes.
- Si plusieurs agents n’ont raté aucune affectation, ou au contraire si tous les agents en ont raté une, au cours des 15 dernières minutes, la demande entrante est affectée à l’agent avec l’horodatage de dernière affectation ratée le plus ancien.
- Si tous les agents disponibles n’ont servi aucune demande, la demande entrante est affectée à un agent au hasard.
Si un agent ne sert pas une demande entrante avant qu’elle ne soit réaffectée, elle ne sera plus routée à cet agent avant qu’une tentative de routage à tous les autres agents éligibles ait été effectuée. En outre, l’activation du mode d’affectation hybride modifie le comportement de l’affectation des notifications.
Quand tous les agents éligibles sont hors ligne, les notifications ne sont pas envoyées. Si des demandes entrantes sont affectées ultérieurement dans le cadre du tri manuel des demandes, les agents recevront une notification quand une demande leur est affectée, à eux ou à leurs groupes.
Configuration de paramètres supplémentaires pour la méthode de routage par affectation
Si vous avez sélectionné la méthode de routage Affectation, vous pouvez configurer des paramètres supplémentaires.
Configuration du mode d’affectation hybride
Ce paramètre s’applique uniquement si les demandes de notifications sont affectées et si les limites sont activées.
Le mode d’affectation hybride permet aux agents de servir des demandes supplémentaires, s’ils le souhaitent, une fois leurs limites atteintes. Les agents peuvent cliquer sur le bouton de réponse à la demande pour traiter des demandes supplémentaires. Si cette option n’est pas activée, les agents voient les demandes entrantes mais ne peuvent pas cliquer sur ce bouton.
Pour activer le mode d’affectation hybride
- Allez à Paramètres > Routage.
- Dans la section Mode d’affectation hybride, cochez la case Autoriser l’affectation hybride.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Configuration de la réaffectation
Ce paramètre s’applique uniquement si vous utilisez la méthode de routage Affectation.
Quand cette option est activée, si un agent ne répond pas à une demande affectée pendant un laps de temps spécifique, un autre agent est automatiquement notifié de la demande. Si cette option n’est pas activée (si la réaffectation est configurée sur Désactivée), une fois qu’une notification est affectée à un agent, elle n’est pas automatiquement réaffectée à un autre agent.
- Allez à Paramètres > Routage.
- En regard de Réaffectation, sélectionnez Activée.
- Saisissez un nombre de secondes dans le champ Délai de réaffectation. Par exemple, si vous voulez que les notifications soient affectées si elles n’ont pas reçu de réponse au bout de 15 secondes, saisissez 15.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Configuration du paramètre Inactif automatique
Ce paramètre s’applique uniquement si vous utilisez la méthode de routage Affectation et si vous avez activé l’option Réaffectation ci-dessus. Si vous utilisez le routage omnicanal, le statut Inactif automatique n’est pas pris en charge.
Activez ce paramètre pour automatiquement définir le statut de l’agent sur Absent ou Invisible après la réaffectation automatique d’un nombre de notifications spécifié. Les agents sont avertis de ce changement de leur statut.
Pour activer le statut Inactif automatique
- Allez à Paramètres > Routage.
- En regard de Inactif automatique, sélectionnez Activé.
- Saisissez une valeur dans le champ Chats réaffectés.
- Sélectionnez une option de statut en regard de Statut inactif.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.