Comment activer ou désactiver le chat en direct ou la messagerie ?

Question

Comment activer le chat en direct ou la messagerie ? Comment retourner à la version précédente du chat en direct et désactiver la messagerie ? Puis-je désactiver la messagerie ? Puis-je créer plusieurs Web Widget?

Réponse

Cet article inclut les sujets suivants :

Utilisez-vous le chat en direct ou la messagerie ?

Le chat en direct (Web Widget (Classique)) et la messagerie (Web Widget) sont des widgets différents et leurs paramètres existent à des emplacements différents. Le chat en direct est une ancienne fonctionnalité pour l’intégration du chat et du centre d’aide , alors que la messagerie inclut la messagerie sociale, les suggestions du centre d’aide , les bots et IA.

Si vous ne savez pas quel produit vous utilisez, consultez cet article : Est-ce que j’utilise le chat en direct ou la messagerie ?

Créer plusieurs widgets à la fois

Pour utiliser plusieurs types de widgets en même temps, par exemple un widget sur un site Web et un autre widget sur un autre :

Utilisez la fonctionnalité multimarque pour créer plusieurs marques
- Si vous ne voyez pas l’option de création de marque, vérifiez que votre édition autorise plusieurs marques.
Si vous avez créé plusieurs marques, vous pouvez créer plusieurs widgets à partir du Centre d’administration, cliquez sur Canaux > Classique > Web Widget
À partir de cette page, vérifiez que vous n’avez pas déjà de widget pour chaque marque avant d’essayer de créer un nouveau widget.
Si vous n’avez pas de Web Widget pour votre marque, cliquez sur Ajouter un canal et suivez les instructions à la page

Désactiver complètement le chat en direct (avec les anciens comptes)

Pour supprimer le chat en direct de Zendesk, procédez comme suit :

Supprimez le script du widget du code source de votre site web.
Si vous avez un centre d’aide, désactivez le paramètre du centre d’aide qui ajoute le Web Widget (Classique) à votre centre d’aide.

Vous ne pouvez pas désactiver le chat en direct à partir d’un paramètre.

Désactiver le chat en direct et passer à la messagerie

Pour utiliser la messagerie au lieu du chat en direct, procédez comme suit :

Vérifiez que votre compte satisfait aux exigence pour utiliser la messagerie.
Créez au moins un agent afin d’utiliser le Chat avec les autorisations de rôle dont il dispose.
Vérifier que Espace de travail d’agent est activé
- Si vous n’utilisez pas Espace de travail d’agent, effectuez la migration en premier
Dans le Centre d’administration, accédez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- Si votre édition ne répond pas à la configuration requise pour utiliser la messagerie, l’option Messagerie ne s’affiche pas.
Dans la liste des widgets, cliquez sur le nom de votre Web Widget (Classique) existant
- Si vous voyez Web Widget au lieu de Web Widget (Classique) dans la liste, vous utilisez déjà la messagerie.
En haut, sélectionnez Activer la messagerie
Une nouvelle page s’ouvre, configurez l’aspect de votre Web Widget
Personnalisez le comportement de votre messagerie par défaut.
- Si vous utilisiez les déclencheurs Chat dans le tableau de bord Chat, vous pouvez désormais créer des déclencheurs de messagerie dans le Centre d’administration.
- Si vous voulez ajouter un agent IA à votre canal de messagerie, dans l’onglet Réponses , cliquez sur Ajouter un agent IA
  - Vous utiliserez un agent IA pour créer votre workflow de conversation
  - La réponse de messagerie sera désactivée et remplacée par les réponses standards de l’agent IA
Installez le Web Widget dans votre site Web ou centre d’aide.
Les nouvelles conversations créeront des tickets Support, qui s’affichent dans vos vues de tickets et que vous pouvez rechercher dans Support.
Routez vos tickets vers différentes équipes et agents de votre choix

Remarque : La messagerie offre une expérience unique par rapport au chat en direct, avec un certain nombre de limites. Pour en savoir plus, consultez l’article : Limites de l’espace de travail d’agent Zendesk.

Activez la messagerie pour la première fois

Si vous n’avez jamais utilisé le chat en direct, la messagerie existe par défaut dans votre compte. Vous pouvez le configurer en suivant les étapes ci-dessous.

Dansle Centre d’administration, accédez à Espaces de travail > Espace de travail d’agent > Assurez-vous que l’ option Activer espace de travail d’agent est cochée, qu’il s’agit d’une nouvelle expérience utilisateur
- Si vous n’utilisez pas Espace de travail d’agent, effectuez la migration en premier
Dans le volet latéral, cliquez sur Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie
Cliquez sur Gérer les paramètres. > Si cette option n’est pas activée, cochez Activez la messagerie pour votre compte > Enregistrer les paramètres
Retour àCanaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie > Ajoutez un canal > Web Widget
- Si vous ne voyez pas l’option, vérifiez qu’un widget ne se trouve pas dans la liste ci-dessous. Vous utilisez peut-être déjà un Web Widget
Ajoutez un nom de canal

Ajoutez une politique de confidentialité > Suiv.
Envoyez le code du Web Widget à votre équipe de développement pour qu’elle puisse l’ajouter au code source de votre site Web quand vous êtes prêt.> Suiv.
choisissez une couleur, un titre et un logo > Suiv.
Une nouvelle page s’ouvre, configurez l’aspect de votre Web Widget
Personnalisez le comportement de votre messagerie par défaut.
1. Si vous utilisiez les déclencheurs Chat dans le tableau de bord Chat, vous pouvez désormais créer des déclencheurs de messagerie dans le Centre d’administration.
2. Si vous voulez ajouter un agent IA à votre canal de messagerie, dans l’onglet Réponses , cliquez sur Ajouter un agent IA
  1. Vous utiliserez un agent IA pour créer votre workflow de conversation
  2. La réponse de messagerie sera désactivée et remplacée par les réponses standards de l’agent IA
Installez le Web Widget dans votre site Web ou centre d’aide.
Les nouvelles conversations créeront des tickets Support, qui s’affichent dans vos vues de tickets et que vous pouvez rechercher dans Support.
Routez vos tickets vers différentes équipes et agents de votre choix
Quand vous êtes prêt à offrir la messagerie, ajoutez le Web Widget à votre centre d’aideou ajoutez le Web Widget au code source de votre site Web.

Regardez la vidéo ci-dessous pour savoir comment activer la messagerie dans votre compte.

Désactiver complètement la messagerie

Pour supprimer la messagerie de Zendesk, procédez comme suit :

Supprimez le script du widget du code source de votre site web.
Si vous avez un centre d’aide, désactivez le paramètre qui ajoute le Web Widget à votre centre d’aide

Les conversations sur votre site Web ne peuvent pas être désactivées à partir d’un paramètre .

Désactiver la messagerie et retourner au chat en direct (avec les anciens comptes)

Important : Si vous ne pouvez pas suivre les étapes ci-dessous, vous avez un compte plus récent avec la messagerie par défaut et vous ne pouvez pas revenir au chat en direct.

Pour supprimer la messagerie et retourner au chat en direct, procédez comme suit :

Dans le Centre d’administration, accédez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
Dans la liste des widgets, cliquez sur le nom de votre Web Widget existant
- Dans la liste, si vous voyez Web Widget (Classique) au lieu de Web Widget, vous utilisez déjà le chat en direct.
Faire défiler vers le bas > cliquez sur Installation et ouvrez l’onglet
Cliquez sur le bouton rouge Passer au Web Widget (Classique)
Une fenêtre contextuelle s’affiche, cliquez sur le bouton rouge Passer au Web Widget (Classique)
Si vous avez créé des déclencheurs de messagerie, configurez les déclencheurs Chat à la place
Vous utilisez l’ expérience de Espace de travail d’agent, ce qui signifie que les nouvelles conversations créent des tickets Support , qui s’affichent dans vos vues de tickets et peuvent être recherchés dans Support.
Routez vos tickets vers différentes équipes et agents de votre choix