Question

J’ai ajouté ou mis à jour le marqueur associé au champ de case à cocher dans le Centre d’administration quand il y a des tickets pour lesquels ce champ de case à cocher est sélectionné.

Zendesk supprime la case à cocher si une ou plusieurs des conditions suivantes sont vraies :

  • La mise à jour suivante est effectuée par un automatisme qui modifie les marqueurs du ticket ou un champ basé sur les marqueurs.
  • La mise à jour suivante arrive par e-mail et un déclencheur s’exécute et modifie les marqueurs du ticket ou un champ basé sur les marqueurs.
  • La mise à jour suivante provient de l’ajout de marqueurs, de la définition des marqueursou de la suppression des marqueurs.

Existe-t-il une solution à ce comportement ?

Prérequis

  • Vous voulez ajouter ou mettre à jour le marqueur pour un champ de case à cocher.
  • Votre compte a des tickets pour lesquels ce champ de case à cocher est coché

Réponse

Si vous ajoutez ou mettez à jour la valeur de marqueur associée à un champ de case à cocher, Zendesk ne met pas à jour les tickets pour lesquels le champ est coché, ce qui peut perturber les workflows existants dans votre compte.

Dans ce contexte, la prochaine mise à jour fait référence à la prochaine modification d’un ticket par un processus ou un événement mettant à jour les données d’un ticket, comme les automatismes, les déclencheurs, les mises à jour par e-mail ou les modifications manuelles.

Un « champ basé sur un marqueur » est un champ de ticket qui stocke ou applique une valeur de marqueur spécifique à un ticket lorsque ce champ est sélectionné ou modifié.

Si vous supprimez le marqueur pour un champ de case à cocher, cela ne perturbe pas les workflows existants, mais vous devriez suivre les étapes ci-dessous.

Pour contourner ce problème, effectuez un backfill de correction avec des automatismes avant d’ajouter, de mettre à jourou de supprimer le marqueur d’un champ de case à cocher.

Ajouter un automatisme pour « backfill » les tickets vérifiés si vous mettez à jour un marqueur existant

Si vous voulez modifier le marqueur existant d’un champ de case à cocher, avant de modifier le marqueur par défaut, ajoutez un automatisme qui supprime le marqueur précédent et ajoute le nouveau marqueur à tous les tickets pertinents.

Pour créer l’automatisme

  1. Pour ajouter un automatisme
  2. Saisissez un titre pour l’automatisme. Par exemple, Backfill checked tickets with updated tag.
  3. Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, ajoutez :
    • Ticket : Catégorie de statut  Inférieur(e) à  Clos
    • Ticket : Votre champ de case à cocher personnalisé | Sélectionné
    • Ticket : Marqueurs | Contiennent au moins l’une des conditions suivantes | old_tag
    • Ticket : Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | new_tag
  4. Sous Exécuter ces actions, ajoutez :
    • Ticket : Supprimer les marqueurs | old_tag
    • Ticket : Ajouter des marqueurs | new_tag
  5. Cliquez sur Créer l’automatisme

Automation to backfill checked tickets with updated tag.png

Lorsque l’ automatisme s’exécute pour tous les tickets nécessaires, mettez à jour le marqueur du champ de case à cocher.

Ajouter un automatisme pour « backfill » les tickets vérifiés si vous supprimez un marqueur

Si vous voulez supprimer une valeur de marqueur d’un champ de case à cocher, avant de supprimer le marqueur par défaut, exécutez un automatisme pour supprimer le marqueur actuel de tous les tickets pertinents.

Pour créer l’automatisme

  1. Pour ajouter un automatisme
  2. Saisissez un titre pour l’automatisme. Par exemple, Backfill checked tickets by removing tag.
  3. Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, ajoutez :
    • Ticket : Catégorie de statut  Inférieur(e) à  Clos
    • Ticket : Votre champ de case à cocher personnalisé | Sélectionné
    • Ticket : Marqueurs | Contiennent au moins l’une des conditions suivantes | tag_to_delete
  4. Sous Exécuter ces actions, ajoutez :
    • Ticket : Supprimer les marqueurs | tag_to_delete
  5. Cliquez sur Créer l’automatisme

Automation to backfill checked tickets by supprimer tag.png

Une fois l’ automatisme activé pour tous les tickets nécessaires, supprimez le marqueur du champ de case à cocher.

Mettez à jour le marqueur dans le champ de case à cocher

Lorsque tous les automatismes se déclenchent dans tous les tickets nécessaires, mettez à jour le marqueur du champ de case à cocher.

Remarque : Vous pouvez voir quand un automatisme s’est déclenché dans un ticket dans les événements du ticket. Pour en savoir plus, consultez Consultation de tous les événements d’un ticket.

Pour changer le marqueur dans le champ de case à cocher :

  1. Ouvrez le champ de case à cocher que vous souhaitez mettre à jour.
  2. Sous Option de champ, ajoutez ou mettez à jour le marqueur dans le champ Marqueur (facultatif)
  3. Cliquez sur Enregistrer.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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