Vous pouvez modifier les champs de ticket personnalisés en mettant à jour leur titre et leur description, configurant les permissions d’accès et les informations à afficher, et en configurant et organisant les valeurs des champs de ticket. Vous pouvez aussi activer ou désactiver les champs de ticket, voire les supprimer totalement, en fonction de vos besoins. Pour les champs de ticket standards ou autres champs de ticket protégés, il est possible que certaines de ces tâches ne soient pas autorisées.
Vous devez être un administrateur ou un agent avec un rôle personnalisé et les permissions appropriées pour mettre les champs de ticket à jour.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
Modification des champs de ticket
Vous pouvez modifier en partie ou en totalité les détails des champs personnalisés et standards. Certains champs de ticket ne peuvent pas être modifiés.
Pour modifier un champ de ticket
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs. - Placez le curseur sur la ligne du champ que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur l’icône du menu des options (
) et sélectionnez Modifier. - Mettez les options à jour.
Si vous modifiez un champ de liste déroulante, consultez Modification des options de champ déroulant pour comprendre comment la modification ou la suppression de valeurs de champ affecte les tickets.
Les options non modifiables s’affichent en grisé ou ne répondent pas si vous cliquez dessus.
- Cliquez sur Enregistrer quand vous avez terminé vos modifications.
Réagencement des champs de ticket
L’ordre de vos champs de ticket personnalisés à la page Champs de ticket détermine l’ordre dans lequel ils s’affichent à divers endroits. Cela inclut les pages des règles de gestion du Centre d’administration et quand les tickets sont mis à jour en masse dans l’espace de travail d’agent.
Par exemple, supposons que vous ayez un champ personnalisé intitulé « US region » et que vous réagenciez vos champs de ticket pour que ce champ s’affiche en haut de la page Champs de ticket.
À la page Déclencheurs, ce champ s’affichera en haut de la liste des champs personnalisés dans le menu déroulant Conditions.
La position de ce champ est aussi affectée à d’autres pages des règles de gestion du Centre d’administration, comme les automatismes. En outre, si vous mettez les tickets à jour en masse dans l’espace de travail d’agent, la position de ce champ est là aussi affectée.
Pour modifier l’ordre des champs de ticket personnalisés
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
- Cliquez sur Actions et sélectionnez Modifier l’ordre.
- Cliquez et faites glisser les lignes dans l’ordre de votre choix ou utilisez les flèches en regard de chaque ligne pour la déplacer vers le haut ou le bas de la liste.
- Cliquez sur Enregistrer.
Désactivation et réactivation des champs de ticket
Les champs de ticket désactivés n’apparaissent plus dans les formulaires de ticket, y compris ceux des tickets clos et archivés. Les données perdues en désactivant un champ de ticket peuvent être récupérées en réactivant ce champ.
Si vous voulez supprimer un champ de ticket personnalisé, vous devez commencer par le désactiver.
Pour désactiver un champ de ticket personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
- Placez le curseur sur le champ que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur l’icône du menu des options de champ (
) et sélectionnez Désactiver. 
- Cliquez sur Désactiver pour confirmer que vous voulez désactiver le champ personnalisé.
Le champ de ticket personnalisé ne s’affiche plus dans vos formulaires de ticket. Le champ de ticket désactivé est également supprimé des tickets clos et archivés.
Pour réactiver un champ de ticket personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
- Cliquez sur l’icône Afficher et masquer les colonnes (
), puis sélectionnez Statut. - Cherchez le champ de ticket personnalisé inactifs, cliquez sur son icône du menu des options () et sélectionnez Activer.
Suppression des champs de ticket
Vous pouvez supprimer tout champ de ticket personnalisé que vous avez créé. Les champs de ticket standards ne peuvent pas être supprimés et ceux qui ont été créés par le biais des règles de gestion peuvent uniquement être supprimés en modifiant la règle de gestion. En outre, vous ne pouvez pas supprimer un champ de ticket actif : vous devez commencer par le désactiver.
Si un champ de ticket est utilisé comme champ conditionnel dans un formulaire de ticket, vous devez le supprimer du formulaire avant de désactiver et supprimer le champ.
Les champs de ticket supprimés n’apparaissent plus dans les formulaires de ticket, y compris ceux des tickets clos et archivés. Si vous supprimez un champ de ticket personnalisé, vous ne pourrez pas recréer ou récupérer ce champ ni ses données. Si vous voulez conserver les données du champ, il est conseillé de désactiver le champ au lieu de le supprimer.
Pour supprimer un champ de ticket personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
- Placez le curseur sur la ligne du champ que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur son icône du menu des options () et sélectionnez Modifier.
Si votre champ de ticket est actif, vous devez commencer par le désactiver.
- En haut de la page du rôle, cliquez sur l’icône du menu des options (), puis sélectionnez Supprimer.
- Cliquez sur Supprimer pour confirmer la suppression.
Le champ est supprimé de votre liste de champs de ticket.