Résumé ◀▼
Vous pouvez gérer les adresses e-mail d’assistance en en définissant une par défaut, en supprimant celles qui ne sont pas utilisées, ou en modifiant leurs noms d’affichage et les marques associées. La modification de l’adresse par défaut affecte les notifications de tickets et les réponses. La suppression d’une adresse bloque les messages qui lui sont adressés et réaffecte les tickets à la nouvelle adresse par défaut. La modification vous permet de mettre le nom d’affichage et la marque à jour, mais pas l’adresse e-mail elle-même. La gestion des adresses nécessite les permissions appropriées.
Comme expliqué dans Configuration de l’e-mail par défaut dans Zendesk, une adresse e-mail du service d’assistance est initialement configurée pour permettre aux utilisateurs d’envoyer des tickets : support@votre_sousdomaine.zendesk.com. C’est l’adresse e-mail par défaut pour l’envoi de tickets.
En plus de créer d’autres adresses e-mail d’assistance, vous pouvez gérer vos adresses e-mail. Par exemple, vous pouvez vouloir changer l’adresse par défaut, supprimer une adresse devenue inutile ou modifier le nom d’une adresse.
Vous devez être un administrateur Zendesk Support ou un agent disposant d’un rôle personnalisé avec la permission Manage channels and extensions pour gérer les adresses d’assistance.
Configuration d’une adresse d’assistance par défaut
Quand vous avez créé votre compte Zendesk, une adresse e-mail vous a été attribuée : support@votre_sousdomaine.zendesk.com. Cette adresse d’assistance système est utilisée comme adresse d’assistance par défaut, sauf si vous modifiez l’adresse par défaut. Si vous avez plusieurs marques, une adresse d’assistance système par défaut est créée pour chaque marque.
Votre adresse d’assistance par défaut est utilisée comme adresse d’expédition pour les notifications quand un ticket est créé manuellement, quand un ticket est envoyé directement à votre adresse d’assistance par défaut ou quand un ticket est créé par un canal autre que l’e-mail.
Elle est aussi utilisée comme adresse d’assistance par défaut pour les réponses aux utilisateurs quand l’option d’adresses e-mail avec caractères génériques est activée et quand un utilisateur final envoie un message à une adresse e-mail qui n’est pas une adresse d’assistance connue.
Vous pouvez modifier l’adresse d’assistance par défaut à tout moment. L’option permettant de faire d’une adresse d’assistance l’adresse d’assistance par défaut s’affiche uniquement si l’adresse a été vérifiée (consultez Ajout d’adresses d’assistance).
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail. - Cliquez sur Gérez les adresses e-mail du service d’assistance.
- Cliquez sur le menu des options (
) en regard de l’adresse d’assistance que vous voulez définir comme adresse par défaut, puis sélectionnez Définir par défaut. Le libellé Par défaut s’affiche en regard de votre nouvelle adresse par défaut et cette adresse est déplacée vers le haut de votre liste d’adresses d’assistance, juste sous votre adresse d’assistance système.
Suppression d’une adresse d’assistance
Vous pouvez supprimer n’importe quelle adresse d’assistance, sauf l’adresse d’assistance par défaut. Si vous devez supprimer votre adresse d’assistance par défaut, vous devez commencer par sélectionner une autre adresse d’assistance par défaut.
- Les notifications par e-mail sortantes ne seront plus envoyées à partir de cette adresse.
- Les tickets ouverts existants initialement reçus à l’adresse d’assistance supprimée sont réaffectés à la nouvelle adresse par défaut pour les réponses sortantes.
- Les e-mails envoyés à l’adresse supprimée sont rejetés. Aucun ticket n’est créé.
Cela ne se produit pas si votre compte accepte les adresses e-mail avec caractères génériques. Quand les caractères génériques sont autorisés, les e-mails envoyés à n’importe quelle adresse du domaine Zendesk sont acceptés, qu’il s’agisse d’une adresse d’assistance enregistrée ou non.
- Les réponses des utilisateurs finaux aux anciens e-mails de notification sont rejetées.
Même après la suppression d’une adresse e-mail, il est possible que Zendesk envoie des e-mails à partir d’un domaine Zendesk ou utilise l’adresse système d’un compte pour certains workflows internes et scénarios de repli pour le connecteur Gmail.
Gmail : vous pouvez vous déconnecter d’un compte Gmail quand vous le souhaitez pour arrêter l’importation des e-mails de cette boîte de messagerie. Consultez Gestion des connexions Gmail.
À propos de la suppression des adresses d’assistance système
Vous pouvez supprimer n’importe quelle adresse d’assistance système créée pour votre compte, comme support@votre_sousdomaine.zendesk.com. Pour les comptes avec plusieurs marques, chaque marque a sa propre adresse système (par exemple, support@marquecompagnie1.zendesk.com, support@marquecompagnie2.zendesk.com). La suppression se fait par marque : la suppression de l’adresse système d’une marque n’affecte pas les autres marques.
La suppression d’une adresse système est similaire à la suppression des autres adresses d’assistance. Cependant, il y a des points spécifiques à prendre en compte :
- La suppression des adresses d’assistance système peut contribuer à la réduction du spam.
Les adresses système suivent un schéma prévisible (support@votre_sousdomaine.zendesk.com) et peuvent devenir la cible d’e-mails indésirables. La suppression d’une adresse système empêche que les e-mails envoyés à cette adresse créent des tickets.
- Les clients qui utilisent leur propre domaine de messagerie via les connecteurs (transfert, SMTP, Gmail et Exchange) peuvent souhaiter supprimer toutes les adresses *.zendesk.com. La suppression des adresses système est une première étape. Cependant, s’il existe d’autres adresses hébergées par Zendesk (par exemple, aide@acme.zendesk.com), le domaine Zendesk n’est pas entièrement supprimé jusqu’à ce que ces adresses le soient également.
- Si vous supprimez l’une de ces adresses d’assistance système de votre instance ou de vos marques et souhaitez l’ajouter à nouveau, si vous ajoutez l’adresse qui a été supprimée (comme support@votre_sousdomaine.zendesk.com), cette adresse sera automatiquement identifiée comme une adresse d’assistance système.
Comment supprimer une adresse d’assistance
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
- Cliquez sur Gérez les adresses e-mail du service d’assistance.
- Cliquez sur le menu des options () en regard de l’adresse d’assistance que vous voulez supprimer, puis sélectionnez Supprimer.
- Dans la fenêtre de confirmation, cliquez sur Supprimer l’adresse e-mail du service d’assistance.
L’adresse d’assistance est supprimée de la liste.
Modification du nom et de la marque d’une adresse d’assistance
Vous pouvez modifier le nom d’une adresse d’assistance existante, mais vous ne pouvez pas modifier l’adresse elle-même pour une adresse d’assistance existante. Si vous avez besoin de modifier l’adresse elle-même, supprimez-la et rajoutez-la.
Si vous modifiez une adresse d’assistance externe, vous pouvez aussi mettre à jour la marque associée à l’adresse.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
- Cliquez sur Gérez les adresses e-mail du service d’assistance.
- Cliquez sur le menu des options () en regard de l’adresse d’assistance que vous voulez renommer, puis sélectionnez Modifier.
- Dans le champ Nom, ajoutez, modifiez ou supprimez le nom de l’adresse d’assistance.
- (adresses d’assistance externes uniquement) Dans le champ Marque, si besoin est, changez la marque associée à l’adresse en sélectionnant une autre marque dans la liste déroulante.
- Cliquez sur Enregistrer.
Les mises à jour de votre adresse s’affichent dans la liste des adresses d’assistance.