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Configurez les paramètres de délai d’inactivité et de déconnexion pour gérer la disponibilité des agents dans l’ensemble des canaux. Configurez le délai d’inactivité pour mettre à jour le statut de l’agent après une période d’inactivité et modifier le statut de déconnexion en cas de perturbations du réseau ou de la session. Personnalisez les statuts en fonction du workflow de votre équipe, afin de vous assurer que les agents sont marqués comme absents ou hors ligne quand cela est nécessaire. Cela aide à tenir des enregistrements de la présence des agents précis et améliore la gestion des réponses.
Le statut d’agent unifié fait partie du routage omnicanal et permet aux agents de contrôler leur disponibilité pour l’e-mail, le centre d’appels et la messagerie à partir d’un seul et même menu. Cependant, dans certains cas, Zendesk peut déduire et automatiquement mettre à jour le statut d’un agent, par exemple, en cas d’inactivité prolongée ou de détection d’une déconnexion. Les administrateurs peuvent utiliser la page de délais d’expiration du statut pour configurer le délai d’inactivité et le statut inactif souhaité, ainsi que le statut de déconnexion, pour chaque statut d’agent unifié.
Configuration du comportement de délai d’inactivité d’un statut
Les paramètres de délai d’inactivité et de déconnexion peuvent être configurés séparément pour chaque statut d’agent unifié. Le délai d’inactivité est désactivé par défaut et doit être sélectionné si vous voulez que Zendesk déduise le statut des agents en fonction de l’activité des sessions. Pour le délai d’inactivité, l’inactivité est définie comme aucune interaction avec la souris ou le clavier dans l’onglet ou le navigateur Zendesk. Cependant, même si un agent est inactif selon cette définition, en cas de mises à jour du statut de l’agent effectuées par l’API, le minuteur d’inactivité est réinitialisé.
Configuration d’un délai d’inactivité pour un statut
Pour activer et configurer un délai d’inactivité pour un statut, vous devez remplacer le statut inactif du statut d’agent unifié par une autre option que Conserver le statut actuel.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Délai d’expiration du statut. - Dans le tableau des statuts d’agent unifiés, recherchez le statut pour lequel vous voulez configurer un délai d’inactivité.
- Sélectionnez le statut inactif de votre choix. Cela peut être l’un des statuts d’agent unifiés standards (Absent ou Transferts uniquement) ou un statut d’agent unifié personnalisé.
Si vous sélectionnez Conserver le statut actuel, le délai d’inactivité est désactivé pour le statut.
- Sous Minuteur d’inactivité, saisissez une valeur comprise entre 5 et 1 440 minutes, délai après lequel un agent est configuré inactif et son statut doit être mis à jour sur le statut inactif configuré.
- Cliquez sur Enregistrer.
Désactivation du délai d’inactivité d’un statut
Les administrateurs peuvent désactiver le délai d’inactivité pour chaque statut d’agent unifié individuellement.
Pensez à prévenir les agents si vous désactivez le statut de remplacement pour les agents inactifs. En effet, ils devront configurer leur statut sur absent ou hors ligne manuellement quand ils ne peuvent pas prendre de travail.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Délai d’expiration du statut.
- Dans le tableau des statuts d’agent unifiés, recherchez le statut pour lequel vous voulez désactiver le délai d’inactivité.
- Définissez le statut inactif sur Conserver le statut actuel.
- Cliquez sur Enregistrer.
Configuration du comportement de déconnexion d’un statut
- Un agent ferme l’espace de travail d’agent sans se déconnecter (en éteignant son ordinateur, fermant sa fenêtre de navigateur ou en mettant son ordinateur en veille).
- Un agent perd sa connexion à cause d’un problème de réseau.
Configuration d’un statut de déconnexion
Pour activer et configurer un statut de déconnexion, vous devez définir le statut de déconnexion du statut d’agent unifié sur une autre option que Conserver le statut actuel.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Délai d’expiration du statut.
- Dans le tableau des statuts d’agent unifiés, recherchez le statut pour lequel vous voulez configurer un délai d’inactivité.
- Sélectionnez le statut de déconnexion de votre choix. Cela peut être l’un des statuts d’agent unifiés standards (Absent ou Transferts uniquement ou Hors ligne) ou un statut d’agent unifié personnalisé.
Si vous sélectionnez Conserver le statut actuel, le statut de déconnexion est désactivé.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour désactiver le statut de déconnexion d’un statut
Les administrateurs peuvent désactiver le comportement de statut de déconnexion pour chaque statut d’agent unifié individuellement.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Délai d’expiration du statut.
- Dans le tableau des statuts d’agent unifiés, recherchez le statut pour lequel vous voulez désactiver le statut de déconnexion.
- Définissez le statut de déconnexion sur Conserver le statut actuel.
- Cliquez sur Enregistrer.