Symptômes
Le routage omnicanal est activé dans mon compte avec les règles de capacité. Quand mes agents se connectent en ligne, ils reçoivent automatiquement plus de tickets que ne le permet leur capacité. Pourquoi cela se produit-il ?
Étapes de résolution
Par défaut, Zendesk ne compte pas les tickets de messagerie inactifs dans la limite de capacité et ils sont malgré tout affectés aux agents disponibles. Si un utilisateur final ne reçoit pas de réponse au bout de dix minutes, les tickets de messagerie deviennent inactifs et ne sont plus pris en compte dans le cadre de la limite. Pour en savoir plus, consultez l’article : Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents.
Pour éviter ce comportement, activez le paramètre Activer le routage des activités de messagerie. Ainsi, les conversations de messagerie inactives seront traitées de la même façon que les conversations de messagerie actives et compteront pour la limite de capacité d’un agent.
En outre, si le paramètre de routage des activités de messagerie est désactivé et que le bot du Web Widget est configuré pour autoriser le transfert des utilisateurs finaux à un agent à tout moment, mais que vous ne proposez pas d’assistance 24 heures sur 24, votre compte peut rapidement accumuler des tickets de messagerie inactifs. Les tickets inactifs sont automatiquement affectés au prochain agent se mettant en ligne.
Pour éviter que les agents ne reçoivent tous les tickets de messagerie inactifs, créez un emploi du temps et ajoutez l’étape de condition d’horaires d’ouverture à votre workflow de bot. Les limites de la condition d’horaires d’ouverture quand des tickets de messagerie sont créés en fonction de votre emploi du temps.