Symptômes
Le routage omnicanal est activé pour mon compte avec les règles de capacité. Quand mes agents se connectent en ligne, ils reçoivent automatiquement plus de tickets que leur capacité ne le permet. Pourquoi cela se produit-il ?
Résolution
La limite d'une règle de capacité contrôle le nombre de tickets de messagerie actifs pouvant être affectés à un agent en même temps. Les tickets de messagerie inactifs ne sont pas comptabilisés dans la limite de capacité et restent affectés aux agents disponibles. Les tickets de messagerie deviennent inactifs quand un utilisateur final n'a pas reçu de réponse après 10 minutes. Pour en savoir plus, consultez l’article : Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail des agents.
Si votre Web Widget Bot est configuré pour permettre le transfert des utilisateurs finaux à un agent à tout moment de la journée mais que vous ne proposez pas d'assistance 24h/24, il est possible que votre compte accumule rapidement des tickets de messagerie inactifs. Les tickets inactifs seront automatiquement affectés au prochain agent qui se connectera en ligne. Pour éviter que les agents ne reçoivent immédiatement des tickets de messagerie inactifs, Zendesk vous conseille de créer un emploi du temps et d'ajouter l'étape de condition d'heures ouvrées à votre workflow de chatbot. La condition d'heures ouvrées limitera la création de tickets de messagerie en fonction de votre emploi du temps.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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