Mon agent se voit automatiquement affecter plus de tickets que sa capacité ne le permet

Symptômes

Quand mon agent se connecte en ligne, il reçoit automatiquement plus de tickets que ne le permet sa capacité. Par exemple, le routage omnicanal est dans mon compte avec des règles de capacité. Mon agent, qui a une capacité de deux tickets, en reçoit trois.

Étapes de résolution

Causes

Par défaut, Zendesk ne compte pas les tickets de messagerie inactifs dans la limite de capacité. Le routage omnicanal affecte les tickets aux agents disponibles. Si aucune réponde de l’utilisateur final n’apparaît après dix minutes, les tickets de messagerie deviennent inactifs et ne sont plus pris en compte dans le cadre de la limite.

Ce comportement peut aussi se produire si l’agent a manuellement pris des tickets à partir d’une vue ou s’il a affecté manuellement un ticket à cet utilisateur.

Si vous n’utilisez pas le routage des activités de messagerie pour compter les tickets de messagerie inactifs dans la capacité de votre agent, ces scénarios dépassent la capacité de l’agent :

• L’agent avait des tickets de messagerie inactifs qui sont redevenus actifs.
• Tous les agents étaient indisponibles pendant un certain temps, par exemple pendant les horaires de fermeture, mais des tickets de messagerie sont apparus pendant cette période et sont devenus inactifs. Le premier agent à devenir disponible recevait ces tickets inactifs, puis ces tickets sont redevenus actifs.

Solutions

Pour vous assurer que les conversations inactives sont prises en compte dans la capacité de votre agent, sélectionnez Comptabiliser les conversations inactives dans la capacité d’un agent dans la configuration du routage. Ainsi, les conversations par messagerie inactives sont comptabilisées au même titre que les conversations par messagerie actives.

Remarque : L’action de déclencheur Définir le canal de routage modifie le routage d’un ticket de messagerie vers l’e-mail. Ainsi, le ticket est comptabilisé comme un e-mail par le routage omnicanal, pour la capacité d’e-mail plutôt que pour la messagerie. Cette option vous permet plus de souplesse quant au calcul des charges de travail inactives ou traitantes de la messagerie.

Si vous ne sélectionnez pas cette option et si vous ne fournissez pas l’assistance 24 h/24, votre compte peut accumuler les tickets de messagerie inactifs. Cela se produit spécifiquement si le Web Widget autorise les transferts aux agents à tout moment. À la place, créez un emploi du temps et ajoutez l’étape de condition d’horaires d’ouverture à votre workflow de conversation. Cette condition limite la création de tickets de messagerie en fonction de votre emploi du temps.

Remarque : si vous avez créé des files d’attente omnicanal personnalisées, vous pouvez créer un tableau de bord qui affiche les données en direct pour votre routage.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents.