Symptômes
Le routage omnicanal est activé dans mon compte avec les règles de capacité. Quand mes agents se connectent en ligne, ils reçoivent automatiquement plus de tickets que ne le permet leur capacité. Pourquoi cela se produit-il ?
Étapes de résolution
Par défaut, Zendesk ne compte pas les tickets de messagerie inactifs dans la limite de capacité et ils sont malgré tout affectés aux agents disponibles. Si un utilisateur final ne reçoit pas de réponse au bout de dix minutes, les tickets de messagerie deviennent inactifs et ne sont plus pris en compte dans le cadre de la limite. Pour en savoir plus, consultez l’article : Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents.
Pour éviter ce comportement, activez le paramètre Activer le routage des activités de messagerie dans votre configuration de routage omnicanal. Ainsi, les conversations de messagerie inactives seront traitées de la même façon que les conversations de messagerie actives et compteront pour la limite de capacité d’un agent.
Quand vous configurez le bot du Web Widget pour autoriser le transfert des utilisateurs finaux vers un agent à tout moment, mais que vous ne fournissez pas l’assistance 24 h/24, votre compte peut rapidement accumuler les tickets de messagerie inactifs. Si le routage des activités de messagerie est désactivé, tous les tickets inactifs sont automatiquement affectés à l’agent suivant qui devient disponible.
En plus du paramètre de routage des activités de messagerie, pour éviter que les agents ne se voient affecter trop de tickets de messagerie inactifs à la fois, vous pouvez créer un emploi du temps et ajouter l’étape de condition d’horaires d’ouverture au workflow de votre bot. Cette condition limite quand les tickets de messagerie sont créés en fonction de votre emploi du temps.