Symptômes
Quand mes agents se connectent en ligne, ils reçoivent automatiquement plus de tickets que ne le permet leur capacité. Par exemple, le routage omnicanal est activé dans mon compte avec des règles de capacité. 3 tickets ont été affectés à mon agent, qui possède une capacité de 2 tickets.
Étapes de résolution
Causes
Par défaut, Zendesk ne compte pas les tickets de messagerie inactifs dans la limite de capacité et ils sont malgré tout affectés aux agents disponibles. Si un utilisateur final ne reçoit pas de réponse au bout de dix minutes, les tickets de messagerie deviennent inactifs et ne sont plus pris en compte dans le cadre de la limite.
Cela peut aussi se produire si l’agent a manuellement pris des tickets à partir d’une vue ou s’il a été directement affecté à un ticket par un administrateur ou un autre agent.
Si vous n’utilisez pas le routage des activités de messagerie pour compter les tickets de messagerie inactifs dans la capacité d’un agent, les scénarios suivants peuvent également être à l’origine d’un dépassement de la capacité de l’agent :
- L’agent avait des tickets de messagerie inactifs qui sont redevenus actifs.
- Tous les agents étaient indisponibles pendant un certain temps, par exemple pendant les horaires d’ouverture, mais des tickets de messagerie étaient reçus pendant cette période et sont devenus inactifs. Le premier agent redevenir disponible pourrait se voir affecter tous ces tickets inactifs, puis ces tickets pourraient redevenir actifs.
Solutions
Pour vous assurer que les conversations inactives sont prises en compte dans la capacité de votre agent, sélectionnez Comptabiliser les conversations inactives dans la capacité d’un agent dans la configuration du routage. Ainsi, les conversations par messagerie inactives seront traitées de la même façon que les conversations par messagerie actives.
Si vous ne sélectionnez pas cette option et si vous ne fournissez pas assistance 24 h/24, votre compte peut accumuler les tickets de messagerie inactifs, spécifiquement si le bot du Web Widget autorise les transferts aux agents à tout moment. Pour éviter que les agents ne reçoivent tous les tickets de messagerie inactifs, créez un emploi du temps et ajoutez l’étape de condition d’horaires d’ouverture à votre workflow de bot. Cette condition limite quand les tickets de messagerie sont créés en fonction de votre emploi du temps.
Pour en savoir plus, consultez l’article : Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents.
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