Zendesk fournit de nombreux types d’objets de données natifs vous permettant de stocker et gérer vos données client, les tickets, les utilisateurs, les organisations, etc. On les appelle objets standards. Mais les objets standards ne peuvent pas fournir tous les types d’objets de données dont peut avoir besoin votre organisation. Les administrateurs peuvent créer des objets personnalisés pour capturer les données pour lesquelles les objets standards ne suffisent pas. Les agents avec permissions peuvent alors ajouter ces informations dans Zendesk en créant des enregistrements d’objets personnalisés.
Si vous voulez mettre à jour les enregistrements d’objets personnalisés, consultez Gestion des enregistrements d’objets personnalisés.
Objets personnalisés
Un objet personnalisé est un objet défini par l’utilisateur avec des champs et des permissions uniques. Les objets personnalisés peuvent être quasiment n’importe quoi, notamment un produit, un contrat, un chauffeur, un bien ou un événement. Vous pouvez considérer un objet personnalisé comme un tableau de données. Chaque champ de l’objet personnalisé est une colonne du tableau. Une fois le tableau créé et les colonnes ajoutées, les agents peuvent ajouter des données au tableau. Chaque ligne de données du tableau représente un enregistrement d’objet personnalisé. Vous pouvez aussi considérer un objet personnalisé comme un schéma ou un modèle, qui est créé puis mis à la disposition des utilisateurs pour qu’ils y ajoutent des données, comme dans un ticket ou un formulaire. Chaque fois qu’un agent utilise l’objet personnalisé pour ajouter des données à Zendesk ou qu’un administrateur charge des données pour un objet en masse, de nouveaux enregistrements sont créés. Ces enregistrements peuvent alors interagir avec les règles de gestion, comme les déclencheurs ou les champs de relation de recherche.
Voici un exemple. Supposons que vous êtes une société de location de voitures. Un administrateur Zendesk de votre entreprise a créé deux objets personnalisés pour suivre les véhicules et les réservations : véhicules et contrats de location. Grâce à ces objets personnalisés, vous pouvez suivre chaque véhicule et chaque réservation dans Zendesk. Maintenant, quand un client contacte l’entreprise pour louer une voiture, un ticket est créé. Les objets de ticket et d’utilisateur standards contiennent des informations sur le client et sa demande. Dans votre compte, un administrateur a défini des champs de relation de recherche qui relient les contrats de location et les véhicules aux tickets et aux utilisateurs pour que les agents disposent de tout ce dont ils ont besoin pour résoudre la demande dans le ticket. Ils peuvent rechercher les enregistrements de voitures disponibles pour le site et la date demandés, créer un contrat de location et associer ce contrat au véhicule et à l’utilisateur.
Plus tard, le client a un problème avec sa voiture de location et recontacte votre entreprise. Encore une fois, un ticket est créé et associé à l’utilisateur, au véhicule et au contrat de location. Comme chacun de ces objets personnalisés a été ajouté au formulaire de ticket, les agents peuvent voir les détails au sujet du véhicule et du contrat de location au sein du ticket, pendant qu’ils viennent en aide au client.
Ajout d’un enregistrement d’objet personnalisé
Pour ajouter des données à un objet personnalisé, vous créez un enregistrement. Dans cet enregistrement, vous ajoutez les informations dans les champs de l’objet personnalisé. Les administrateurs et les agents avec permission peuvent modifier les enregistrements.
Pour créer un enregistrement d’objet personnalisé
- Dans Support, cliquez sur l’icône des objets personnalisés (
) dans la barre latérale. - Sélectionnez l’objet personnalisé pour lequel ajouter un enregistrement.
- À la page Enregistrements de cet objet personnalisé, cliquez sur Ajouter.
- Saisissez les informations obligatoires. Si vous les connaissez, vous pouvez aussi ajouter les informations facultatives.
Si la numérotation automatique est activée pour l’objet personnalisé, le champ de nom de l’enregistrement est prédéfini et automatiquement généré à l’ajout de l’enregistrement.
- Cliquez sur Ajouter.
Ajout d’un enregistrement d’objet personnalisé associé
Quand un administrateur crée un objet personnalisé, il définit aussi sa relation avec les autres objets standards et personnalisés dans Zendesk. L’ajout d’enregistrements associés aide à relier ce nouvel enregistrement à d’autres enregistrements dans Zendesk, comme le souhaitait l’administrateur. À la page des enregistrements d’objets personnalisés, vous pouvez ajouter des enregistrements pour les objets personnalisés associés. L’ajout d’enregistrements pour les objets associés standards n’est pas pris en charge.
Pour vous permettre de savoir à quel objet vous ajoutez un enregistrement associé, l’onglet de l’espace de travail d’agent inclut le nom de l’objet en sous-titre.
- Dans Support, cliquez sur l’icône des objets personnalisés () dans la barre latérale.
- Sélectionnez l’objet personnalisé pour lequel vous voulez modifier un enregistrement.
- Cliquez sur le nom de l’enregistrement auquel vous voulez ajouter un enregistrement associé.
- Faites défiler la page jusqu’à l’objet associé pour lequel vous voulez ajouter un enregistrement et cliquez sur +Ajouter.
- Saisissez les informations que vous détenez au sujet de l’objet associé, puis cliquez sur Ajouter.
Recherche d’enregistrements d’objets personnalisés
En tant qu’agent, il y a diverses situations dans lesquelles vous rencontrerez un objet personnalisé et aurez besoin de rechercher des enregistrements. Par exemple, un champ de relation de recherche dans un ticket peut pointer vers un objet personnalisé ou vous pouvez voir des objets personnalisés mentionnés dans le profil d’un utilisateur dans l’onglet Associé. Dans ces cas, il est possible que vous deviez effectuer une recherche pour trouver ce dont vous avez besoin.
- Les requêtes de recherche vérifient tous les champs texte au sein des enregistrements. Cela signifie que les requêtes peuvent trouver une correspondance dans la valeur du champ Nom, ainsi que dans les champs des types suivants : texte, expression rationnelle ou multiligne.
- Les requêtes de recherche établissent uniquement des correspondances avec le début des mots. Dans les valeurs comprenant plusieurs mots, les requêtes peuvent établir une correspondance avec le début de n’importe lequel de ces mots.
Vous pouvez rechercher des enregistrements d’objets personnalisés dans les champs de relation de recherche et dans la liste des objets personnalisés. Quand vous recherchez des valeurs dans les champs de relation de recherche, une liste de correspondances auto-complétées s’affiche au fur et à mesure que vous tapez.