De nombreux services client qui utilisent Zendesk encouragent déjà leurs agents ou leurs utilisateurs finaux à sélectionner le thème du ticket ou du type de problème dans un ou plusieurs champs de ticket personnalisés. Ces champs portent souvent des noms tels que À propos, Type de problème, Type de demande, etc. (Consultez le champ À propos.)
Cette recette vous montre comment comparer ce type de champ à l' intention prédite à partir du tri intelligent. Le rapport ainsi obtenu vous permet de mieux comprendre le mappage des prédictions du tri intelligent avec les valeurs de champ personnalisé auxquelles vous êtes déjà habitué. Ces connaissances vous aident à affiner ou à dépanner les workflows automatisés (comme le routage, les déclencheurs ou les vues) créés en s'appuyant sur des prédictions d'intention de tri intelligentes.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : intermédiaire
Temps : 10 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- Tri intelligent activé (consultez Activation du triage intelligent)
- Données de ticket dans Zendesk Support
Création du rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste, sélectionnez Tickets et cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste, sélectionnez les attributs suivants et cliquez sur Apply:
- Intention
- Niveau de confiance de l’intention
- [Votre champ personnalisé À propos/type de problème]
- Cliquez sur l'attribut Intention à gauche, allez à l'onglet Exclus , sélectionnez NULLet cliquez sur Apply. Cela filtre votre rapport pour n'afficher que les tickets pour lesquels le champ Intention a été rempli par la fonctionnalité de tri intelligent.
Remarque : Si votre champ personnalisé À propos/Type du problème contient des valeurs vides pour certains tickets, vous pouvez également exclure les valeurs NULL en suivant ce même processus pour l'attribut de votre champ personnalisé.
- (facultatif) Pour afficher plus de tickets, supprimez le filtre de dates par défaut du rapport ou élargissez la plage de dates.
- (facultatif) Filtrez l'attribut de confiance de l'intention pour afficher uniquement les tickets de confiance Élevée . L'utilisation d'un niveau de confiance Élevé est une bonne pratique pour automatiser les processus ou réduire le volume de tickets.
Pour des idées de cas d'utilisation possibles une fois que vous avez découvert comment sont catégorisées vos intentions, consultez Workflows et cas d'utilisation pour le tri intelligent.
Si votre workflow ne consiste qu'à router un ticket à un groupe ou à un agent spécifique, vous pouvez vous concentrer sur la formation de votre personnel. Dites-leur que certains tickets risquent de ne pas être routés correctement et qu'ils peuvent corriger le routage quand la prédiction ne correspond pas tout à fait à l'intention véritable du ticket.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.