Filtrage des tickets dans une vue pour affiner les résultats

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Quick Look: icône Vues () dans la barre latérale

Les vues permettent de regrouper les tickets en fonction de certains critères. Vous pouvez accéder à la liste de vos vues et ouvrir n’importe quelle vue pour afficher les tickets qui y sont associés.

Dans de nombreuses organisations d’assistance, une vue peut contenir plusieurs centaines de tickets et trouver les tickets sur lesquels vous voulez travailler relève parfois du véritable défi. Pour vous y aider et limiter les tickets que vous voyez, vous pouvez utiliser l’option de filtrage dans n’importe quelle vue.

Cet article contient les sections suivantes :

• Filtrage de la liste des tickets dans une vue
• Filtres disponibles

Filtrage de la liste des tickets dans une vue

Tous les filtres que vous appliquez sont conservés dans cette vue jusqu’à ce que vous vous déconnectiez.

Remarque – Les agents avec un rôle personnalisé sans permission ne peuvent pas filtrer les vues. Consultez Création des rôles d’agent personnalisés et affectation des agents.

Pour appliquer un filtre à une vue

1. Dans n’importe quelle vue, cliquez sur le bouton Filter.

   

   Si une vue ne contient pas d’éléments pouvant être filtrés, le bouton Filtrer ne s’affiche pas.

2. Dans les options de filtrage, configurez les éléments selon lesquels vous voulez filtrer la vue.

   Par exemple, vous pouvez filtrer la vue par statut du ticket ou priorité.

   Les éléments que vous voyez dans les options de filtrage dépendent des colonnes de la vue qui sont affichées. Pour en savoir plus sur le choix des colonnes d’une vue, consultez Création de vues pour la gestion du workflow des tickets.

   

3. Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer les filtres.

   La vue est filtrée en fonction des options que vous avez configurées.

   Chaque filtre s’affiche sous la forme d’un marqueur au-dessus de votre vue. Vous pouvez cliquer sur la croix (x) dans un marqueur pour le supprimer ou cliquer sur Effacer les filtres pour supprimer tous les marqueurs et rétablir la vue d’origine.

   

Conseil : si une vue n’affiche aucun ticket une fois que vous l’avez filtrée, essayez d’actualiser votre fenêtre de navigateur.

Les boutons Play et Actions ne sont pas visibles dans une vue filtrée, mais les actions en masse restent disponibles.

Filtres disponibles

Actuellement, vous pouvez utiliser les filtres suivants :

Remarque – Le filtre doit aussi s’afficher sous la forme d’une colonne disponible dans votre vue (consultez Ajout de vues).

• Date d’affectation
• Assigné
• Marque
• Canal
• Champs personnalisés : cases à cocher, champs de liste déroulante et dates.
• Date d’échéance
• Groupe
• Dernière mise à jour
• Dernière mise à jour par l’assigné
• Dernière mise à jour par le demandeur
• Violation SLA suivante
• Organisation
• Priorité
• Date de la demande
• Demandeur
• Langue du demandeur
• Satisfaction
• Compétences correspondantes
• Date de résolution
• Statut
• Marqueurs
• Formulaire de ticket
• Statut du ticket
• Type de ticket