La section Connaissances du volet contextuel permet aux agents d’accéder à votre base de connaissances et à vos forums communautaires, de rechercher du contenu externe et de prendre des mesures portant sur le contenu tout en travaillant sur les tickets sans quitter l’interface de tickets.
Dans la section Connaissances du volet contextuel, vous pouvez prendre les mesures suivantes :
- Rechercher du contenu dans votre base de connaissances, vos forums, communautaires et des sources externes afin de trouver du contenu pertinent pour le ticket sur lequel vous travaillez.
- Créer des liens, citer et épingler du contenu de votre base de connaissances et de votre forum communautaire dans le ticket.
- Marquer des articles du centre d’aide qui contiennent des incohérences ou des erreurs, pendant que vous travaillez sur un ticket. Quand un agent marque un article, un ticket est créé.
- Créer ou demander la création d’articles pour combler les lacunes du centre d’aide.