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La section Connaissances du volet contextuel permet aux agents d’accéder à votre base de connaissances, à vos forums communautaires et au contenu externe (si configuré) et de prendre des mesures portant sur le contenu tout en travaillant sur les tickets sans quitter l’espace de travail d’agent.
Cet article contient les sections suivantes :
À propos de la section Connaissances du volet contextuel
La section Connaissances du volet contextuel permet aux agents d’accéder au centre d’aide, y compris au contenu de la base de connaissances et de la communauté, pendant qu’ils travaillent sur des tickets. Avec les éditions Enterprise, si la recherche fédérée est configurée, la section Connaissances affiche aussi le contenu externe pertinent.
Quand un agent ouvre la section Connaissances, des suggestions automatiques correspondant au sujet du ticket, le cas échéant, et la dernière réponse de demandeur du ticket s’affichent. Quand il y a une nouvelle réponse dans la conversation du ticket, les suggestions automatiques sont mises à jour pour inclure cette réponse. Les suggestions automatiques ne sont pas mises à jour en fonction des réponses de l’agent qui travaille sur le ticket.
Pour les conversations par messagerie, si la transcription des messages n’a pas encore été publiée dans le ticket, la dernière réponse du client ne sera pas encore disponible. Par conséquent, les suggestions automatiques peuvent ne pas afficher les informations pertinentes jusqu’à ce que la transcription des messages soit publiée.
Une icône en regard de chaque élément indique s’il s’agit d’un article, d’une publication ou de contenu interne restreint. Avec les éditions Enterprise, si la recherche fédérée est configurée, vous verrez aussi le contenu externe pertinent.
Ouverture de la section Connaissances pour accéder au contenu
Vous pouvez ouvrir la section Connaissances du volet contextuel pour trouver du contenu pertinent pour votre ticket et pour prendre des mesures liées au contenu pendant que vous travaillez sur des tickets.
Pour ouvrir la section Connaissances
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône Connaissances (
) dans la barre latérale pour ouvrir la section Connaissances.La section Connaissances s’ouvre avec des suggestions automatiques s’il y a des correspondances. S’il n’y a pas de contenu suggéré, vous pouvez cliquer sur Rechercher du contenu.
- Sélectionnez un élément dans la liste pour en afficher l’aperçu dans le volet.
Cliquez sur l’icône Ouvrir dans le centre d’aide (
) pour afficher le contenu dans un autre onglet. - Vous pouvez alors effectuer l’une des actions suivantes :
- Recherchez du contenu pour trouver du contenu pertinent pour le ticket sur lequel vous travaillez.
- Lier, citer ou épingler le contenu dans le ticket.
- Signaler les articles qui contiennent des incohérences ou des erreurs. Quand un agent marque un article, un ticket est créé.
- Créer ou demander la création d’articles pour combler les lacunes du centre d’aide.
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