Un accord sur les niveaux de service (SLA) est une politique que vous définissez et qui mesure les délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients.
Avec les éditions Enterprise, vous pouvez aussi définir des SLA de groupe. Les SLA de groupe sont des politiques indépendantes entre vos équipes internes qui définissent un objectif de durée de propriété pour un groupe.
Modification des politiques SLA
Vous pouvez modifier vos politiques SLA existantes dans le Centre d’administration.
Pour modifier une politique SLA ou SLA de groupe
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service. - Cherchez la politique SLA à modifier.
Si vous voulez modifier une politique SLA de groupe existante, sélectionnez SLA du groupe et cherchez la politique SLA que vous voulez modifier.
- Cliquez sur le menu d’options (
) en regard du titre de la politique SLA, puis cliquez sur Modifier. - Modifiez la politique selon vos besoins et cliquez sur Enregistrer la politique.
La politique SLA continue de s’appliquer à tous les tickets auxquels elle a déjà été appliquée. Réappliquez la politique modifiée en mettant les tickets à jour. Par exemple, modifiez la priorité du ticket.
Copie des politiques SLA
Vous pouvez copier vos politiques SLA existantes pour en créer une nouvelle.
Pour copier une politique SLA existante
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service.
- Cherchez la politique SLA à copier.
Si vous voulez copier une politique SLA de groupe existante, sélectionnez SLA du groupe et cherchez la politique SLA que vous voulez copier.
- Cliquez sur le menu d’options () en regard du titre de la politique SLA, puis cliquez sur Cloner.
- Modifiez la politique clonée selon vos besoins et cliquez sur Enregistrer la politique.
La nouvelle politique SLA est ajoutée en bas de la liste. Consultez Agencement des politiques SLA pour en savoir plus.
Suppression des politiques SLA
Vous pouvez supprimer une politique SLA si vous n’en avez plus besoin.
Pour supprimer une politique SLA ou SLA de groupe
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service.
- Cherchez la politique SLA à supprimer.
Si vous voulez supprimer une politique SLA de groupe, sélectionnez SLA du groupe et cherchez la politique SLA que vous voulez modifier.
- Cliquez sur le menu d’options () en regard du titre de la politique SLA, puis cliquez sur Supprimer.
- Confirmez votre sélection.
La politique SLA supprimée continue de s’appliquer à tous les tickets auxquels elle a déjà été appliquée. Vous pouvez retirer la politique SLA supprimée des tickets en mettant les tickets à jour.