Conception de votre expérience client pour la messagerie

Articles de la série

• Guide de déploiement de la messagerie : Introduction
• Partie 1 : à propos de la messagerie
• Partie 2 : conception de votre expérience client pour la messagerie
• Partie 3 : planification de vos besoins opérationnels et en personnel pour la messagerie
• Partie 4 : planification du déploiement de la messagerie

La messagerie est essentiellement un moyen pour vos clients de communiquer directement avec vos agents. Au fil de la croissance de vos besoins d’assistance, il peut être judicieux d’avoir recours à l’automatisation. Vous pouvez commencer par une simple salutation avant le transfert d’un client à un agent. Ensuite, vous pouvez incorporer des options de self-service, comme la réduction du nombre de tickets grâce aux articles de la base de connaissances, la capture d’informations auprès du client afin de faciliter le tri et de vous assurer que son ticket est routé aux bons agents et l’intégration de systèmes tiers pour offrir une expérience entièrement personnalisée.

Cet article aborde certaines des notions élémentaires que vous devez comprendre avant de concevoir votre expérience client.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Choix d’un style de conversation
• Conception d’éléments de bot de conversation bot élémentaires
• Scénarios hors ligne

Choix d’un style de conversation

Selon les besoins de votre organisation, vous pouvez créer un bot de conversation extrêmement simple ou extrêmement complexe.

Court et simple

Si c’est une approche simple proche du chat en direct dont vos agents et vos clients ont besoin, vous pouvez déployer un bot qui offre une salutation automatisée simple avant le transfert de la conversation à un agent. Avec une configuration minimale, vous pouvez ajouter un formulaire simple pour recueillir les informations essentielles auprès du client pour que les agents puissent se faire une meilleure idée de qui ils ont affaire ou suggérer des articles de votre centre d’aide Guide qui permettent aux clients de s’auto-assister et de résoudre leurs problèmes seuls, sans l’assistance d’un agent.

Complexe et complet

Vous pouvez aussi gérer des scénarios de service client complexes et fournir des solutions de messagerie tout aussi complexes. Créez un bot qui inclut des options préconfigurées que peuvent choisir vos clients, obtenez des informations de sources externes dans une conversation en utilisation les appels de l’API, proposez des choix en fonction de l’emplacement géographique du client ou de l’heure à laquelle il vous a envoyé un message, et plus encore.

Intermédiaire

Il est probable que vous vouliez créer un bot entre les deux styles décrits ci-dessus. C’est possible aussi. La messagerie est évolutive et personnalisable à l’infini et vous pouvez donc concevoir les interactions automatisées avec les clients dont vous rêvez.

Nous vous conseillons de suivre cette règle d’or : ne surcompliquez pas vos workflows conversationnels. Il est très difficile de revenir en arrière. Soyez pragmatique et concevez des workflows simples pendant votre phase d’apprentissage de la messagerie. Vous pourrez toujours itérer et améliorer cette « expérience idéale » plus tard.

Conception d’éléments de bot de conversation bot élémentaires

Avant d’élaborer l’ensemble de votre plan d’expérience client, nous vous conseillons de vous familiariser avec les notions élémentaires des conversations de messagerie.

• Salutations, la première interaction du client avec votre bot de conversation.
• Options de self-service, des outils de réduction du nombre de tickets qui permettent aux agents de se consacrer aux demandes d’assistance plus complexes.
• Workflows de conversation et de ticket, qui inclut comment et quand le bot transfère la conversation à un agent, le chemin que peut ensuite suivre un ticket de messagerie et la façon dont les agents et les clients peuvent interagir de façon synchrone et asynchrone.

Salutations

La salutation donne le ton d’une conversation de messagerie. Imaginez qu’un client ouvre un bot de conversation pour la première fois et réfléchissez à ces questions :

• Quelle première impression voulez-vous faire ? Convivial et décontracté ou purement professionnel ? Décidez du ton que doit adopter votre bot.
• Quelles informations voulez-vous immédiatement fournir à vos clients ? Vous pouvez (et devriez) utiliser la salutation pour définir les attentes des clients quant aux services que vous fournissez, à la disponibilité des agents et aux temps d’attente potentiels.

Options de self-service

Votre bot peut faire gagner du temps à vos agents et vos clients en fournissant des options de self-service qui permettent aux clients de résoudre leurs problèmes tout seuls. Vous pouvez les incorporer à votre bot de conversation de plusieurs façons :

• En suggérant des articles de centre d’aide. Ainsi, vous pouvez diriger vos clients vers le contenu Guide qui fournit les informations dont ils ont besoin, comme le mode d’emploi d’un produit ou les politiques de l’entreprise.
• En présentant des messages prédéfinis. Ainsi, vous pouvez fournir à vos clients les réponses aux questions fréquentes.
• En important des données de sources externes dans une conversation avec les appels d’API. Cela s’avère particulièrement utile lorsqu’un client demande des informations à mise à jour régulièrement ou qui lui sont très spécifiques, comme un statut système ou le délai d’attente actuel pour de l’assistance.
• En demandant si une question est résolue. Ainsi, vos utilisateurs finaux peuvent vous dire si l’une des réponses du bot ci-dessus leur a permis de résoudre leur problème d’assistance et de clore un ticket d’assistance avant son transfert à un agent.

Workflows de conversation et de ticket

Même si vous concevez votre bot de conversation avec le plus grand soin, vous recevrez une demande d’assistance qui devra être transférée à un agent et pour laquelle vous devrez créer un ticket. Vous devez décider quand et comment a lieu ce transfert et établir des règles pour la gestion de la conversation après le transfert ainsi que le chemin que suit le ticket.

Réfléchissez aux conditions dans lesquelles vous transférez les problèmes de votre bot à vos agents en utilisant les informations qu’il recueille au cours de la conversation initiale. Comme les autres éléments abordés dans cet article, le transfert d’une conversation à un agent peut être extrêmement simple ou extrêmement complexe.

Le transfert à un agent peut prendre la forme d’un message simple qui informe le client de ce transfert avant d’ajouter la conversation à la file d’attente des agents. Si besoin est, vous pouvez incorporer un ou plusieurs des éléments suivants à l’interaction de transfert :

• Formulaires pour recueillir des données clients.
• Temps d’attente estimés pour définir les attentes des clients.
• Options de notification qui permettent de contacter le client quand un agent est disponible.

Vous devez réfléchir à la façon dont une conversation est gérée après son transfert.

• Affectation des conversations. Les conversations sont-elles affectées aux agents ou groupes d’agents ou les agents peuvent-ils les choisir manuellement ?
• Routage des conversations. Allez-vous trier et transférer les conversations à un groupe ou une compétence particulière ?
• Notification aux clients Comment préviendrez-vous les clients quand un agent rejoint la conversation ?

  Vous devrez aussi déterminer comment le ticket généré à partir de la conversation de messagerie. Les outils suivants sont disponibles pour aider à amener un ticket du statut Ouvert au statut Résolu.

• Espace de travail d’agent. Le centre de gestion des tickets et des conversations des agents.
• Vues. Vous pouvez créer des vues pour gérer et organiser le workflow des tickets.

Scénarios hors ligne

Du fait de la nature persistante et souvent asynchrone de la messagerie, vous devez vous préparer à des situations dans lesquelles soit un agent, soit un client n’est pas immédiatement disponible pour répondre à un message.

La gestion des tickets de messagerie se fait dans des vues, comme pour tous les autres canaux. Pour certains de ces scénarios hors ligne, vous devez configurer de nouvelles vues pour filtrer les conversations actives et inactives qui redeviennent actives et doivent parfois être réaffectées, une fois qu’un agent a fini sa journée de travail, par exemple.

Les scénarios ci-dessous font partie des plus courants que vous devriez prendre en compte lors de la conception de vos workflows.

Le client ne répond plus

Si un utilisateur final arrête de répondre au beau milieu d’une conversation, un agent peut :

• Demander à l’utilisateur s’il a encore besoin d’aide. Après 10 minutes d’inactivité, l’agent doit informer l’utilisateur final qu’il met à jour le statut du ticket sur En attente ou Résolu et que le client peut reprendre l’interaction (ticket en attente) de façon asynchrone ou recommencer avec le Créateur de workflow (ticket résolu).
• Utiliser l’automatisation pour changer le statut du ticket et le mettre à jour sur En attente ou Résolu/Clos. N’oubliez pas que dans le cas d’un ticket résolu, il est possible que le bot affiche une enquête de satisfaction client (CSAT). Dans ce cas, la meilleure pratique est de mettre à jour le déclencheur CSAT pour qu’il exclue les tickets résolus automatiquement.

L’agent est hors ligne/le client répond après les horaires d’ouverture

• Les agents doivent réaffecter les tickets avant la fin de leur journée de travail pour éviter que des goulets d’étranglement ne se forment quand ils sont hors ligne. Il est possible de créer une vue pour afficher les tickets de messagerie non affectés.
• Si un client répond à un ticket non résolu quand l’agent est hors ligne, l’agent verra le message du client dans la liste des notifications quand il se reconnectera à Zendesk.
• Pour les périodes d’indisponibilité des agents plus longues, envisagez d’utiliser l’application Absent.

Le client répond après la résolution ou la clôture du ticket

• Si le ticket est résolu, la conversation est réaffectée à l’agent d’origine et reprend le statut Ouvert.
• Si le ticket est clos, l’utilisateur final retourne au workflow d’Answer Bot et un nouveau ticket est créé lors de l’étape Transférer à un agent.