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La messagerie est essentiellement un moyen pour vos clients d’avoir des conversations directement avec vos agents. On parle d’assistance conversationnelle.
Au fur et à mesure que vos besoins d’assistance augmentent, vous voudrez peut-être automatiser certaines de ces communications, par exemple la salutation avant le transfert d’un client à un agent ou la présentation d’articles de la base de connaissance pour réduire le volume de demandes d’assistance. Plus tard, vous pouvez concevoir un bot plus complexe qui automatise une plus grande partie de la conversation, pose des questions au client pour préciser le problème qu’il rencontre, route les conversations au bon agent, recueille des données utiles auprès des clients et leur présente diverses options pour les aider à résoudre leurs problèmes tout seuls. Pour de nombreux comptes, la configuration idéale se trouve entre aucune automatisation et des automatisations très complexes.
Identification de vos objectifs pour l’assistance conversationnelle
Les clients veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement, par le biais d’une seule conversation, sur divers canaux et sans avoir à se répéter. L’assistance conversationnelle par messagerie vous permet d’y parvenir et offre d’autres avantages.
Vous pouvez ajouter l’assistance conversationnelle pour diverses raisons, mais il est important de comprendre les raisons spécifiques qui en font la solution idéale pour votre organisation. Vos objectifs et vos informations doivent être la base des décisions que vous prenez quant à la configuration et la maintenance de vos workflows d’assistance conversationnelle.
Pour vous aider à identifier vos objectifs, réfléchissez aux questions suivantes :
- Quels canaux vos clients sont-ils les plus susceptibles d’utiliser ?
- Quelles sont les préférences de vos clients en matière de communications ?
- Quels appareils vos clients utilisent-ils quand ils cherchent à obtenir de l’aide ?
- Quand recevez-vous les plus gros volumes de messages ? Heure de la journée ? Jour de la semaine ? Périodes spécifiques du mois ou de l’année ?
- Quelle est la probabilité que vos clients aient plusieurs conversations indépendantes avec vos agents à la fois ?
- Combien de temps faut-il aux agents pour commencer à traiter un ticket ? Et pour résoudre un ticket ? En moyenne ? Et quels sont les délais de résolution le plus court et le plus long ?
- Vos clients sont-ils satisfaits des temps d’attente en file d’attente et des délais de résolution ? Espérez-vous améliorer la satisfaction client ?
- Combien d’agents la résolution d’un ticket demande-t-elle généralement ?
- Avez-vous besoin de capacités de rapports importantes ?
- Dans quelle proportion le travail de vos agents est-il répétitif ? Quelle quantité de ce travail répétitif les bots et les automatismes permettraient-ils d’éliminer ?
- Si vous projetez d’utiliser les bots et les automatismes pour réduire le volume de tickets que doivent traiter les agents, quels sont vos objectifs spécifiques dans ce domaine ? Vous voulez éliminer la totalité des tickets grâce à des options de self-service ? Vous voulez éliminer certains tickets, mais vous attendez à ce que la plupart nécessitent encore l’intervention d’un agent ? Vous voulez fournir plus d’informations à vos clients pour que la conversation soit plus productive une fois un agent disponible ?
- De façon réaliste, quels canaux pouvez-vous prendre en charge avec votre organisation actuelle ?
- Quels canaux utilisez-vous actuellement ?
- Y a-t-il des canaux que vous pourriez supprimer car ils sont sous-utilisés ou coûtent trop cher pour la valeur qu’ils apportent ?
- Envisagez-vous d’ajouter des canaux spécifiques suite aux commentaires des agents ou des clients ?
- Si vous envisagez les canaux de messagerie sociale, lesquels de ces canaux vous paraissent adaptés à votre organisation ?
- Y a-t-il des types de demandes spécifiques qui nécessitent une assistance conversationnelle immédiate ?
- Pouvez-vous adapter les effectifs et les emplois du temps pour prendre en charge plus de canaux ou des canaux différents ?
- Comment voulez-vous gérer les demandes des clients qui arrivent hors des horaires d’ouverture ?
- Quelle importance revêt l’efficacité ? Vos agents sont-ils efficaces actuellement ? Voulez-vous accroître l’efficacité ?
- Comment routez-vous le travail aux agents ? Avez-vous besoin d’un modèle push pour l’affectation du travail ou d’un modèle pull fonctionne-t-il bien dans votre organisation ?
Choix de vos canaux de messagerie
Après avoir identifié vos objectifs pour l’assistance conversationnelle par messagerie, vous devriez avoir une bonne idée des canaux de messagerie à implémenter. Il s’agira probablement d’un compromis entre les canaux les plus abordables pour votre entreprise et les canaux qui apporteront le plus à vos clients. Vous avez le choix entre les options suivantes :
Scénarios hors ligne
La messagerie offre un style de communication persistant et souvent asynchrone. Il est important de prévoir les situations dans lesquelles un agent ou un client ne peut pas répondre immédiatement à un message. Réfléchissez aux scénarios courants ci-dessous que vous devriez prendre en compte lors de la conception de vos workflows de messagerie.
L’agent est hors ligne ou le client répond après les horaires d’ouverture
- Si vous avez des agents en ligne 24/7, vous pouvez implémenter une politique exigeant que les agents réaffectent leurs tickets avant la fin de leurs périodes de travail pour éviter les goulets d’étranglement en matière de communications quand ils sont hors ligne. Pour les y aider, vous pouvez par exemple créer une vue des tickets de messagerie non affectés.
- Si vous n’avez pas d’assistance 24/7 et qu’un utilisateur final répond à un ticket non résolu quand vos agents sont hors ligne, l’agent verra le message dans sa liste de notifications lors de sa prochaine connexion à Zendesk.
- Pour les périodes d’indisponibilité des agents plus longues, envisagez d’utiliser l’application Absent, disponible sur Zendesk Marketplace.
Le client ne répond plus
- L’agent peut demander au client s’il a toujours besoin d’aide. Puis, si l’utilisateur final reste inactif pendant 10 minutes, l’agent peut l’informer qu’il va mettre le statut du ticket à jour d’En attente à Résolu.
- Vous pouvez utiliser un automatisme pour changer le statut du ticket et le définir sur En attente, Résolu ou Clos une fois le seuil d’inactivité de 10 minutes dépassé.
Dans les deux cas, n’oubliez pas que quand vous définissez le statut du ticket sur Résolu, il est possible que vos bots déclenchent l’affichage d’une enquête de satisfaction client (CSAT). Si vous avez un déclencheur CSAT, nous vous conseillons d’exclure les tickets résolus automatiquement.
Le client répond après la résolution ou la clôture du ticket
Quand un client répond à un ticket résolu, la conversation est réaffectée à l’agent d’origine, avec le statut Ouvert. Cependant, si un client répond à un ticket clos, il reprend au début de votre workflow de messagerie.
Choix d’un style de conversation
Selon les besoins de votre organisation, vous pouvez créer un workflow de conversation extrêmement simple ou extrêmement complexe. Nous vous conseillons de suivre cette règle d’or : évitez de trop compliquer vos workflows de messagerie.
Il peut être assez difficile d’annuler les bots et les automatismes une fois que vous les avez implémentés. Il est donc important de faire preuve de pragmatisme. Privilégiez la simplicité lors de la conception de vos workflows. Puis, quand vous maîtriserez mieux la messagerie et l’assistance conversationnelle, vous pourrez itérer et améliorer vos workflows de messagerie en utilisant des automatismes plus complexes.
Réfléchissez aux styles de conversation suivants :
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Court et simple
Si une approche simple, proche du chat, convient le mieux à vos agents et vos clients, vous pouvez implémenter un workflow avec peu d’automatisation ou sans automatisation du tout. Avec une configuration minimale, vous pouvez offrir une salutation automatisée et créer un formulaire simple pour recueillir auprès du client les informations dont l’agent a besoin pour lui venir en aide.
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Complexe et complet
Vous pouvez aussi utiliser des bots de conversation pour gérer des scénarios de service client complexes et fournir des solutions de messagerie tout aussi complexes. Les bots de conversation peuvent inclure des options préconfigurées que peuvent choisir vos clients, obtenir des informations de sources externes dans une conversation en utilisant les appels de l’API, proposer des choix en fonction de l’emplacement géographique ou du fuseau horaire du client, et plus encore.
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Intermédiaire
Si comme la plupart des administrateurs Zendesk, vous voulez concevoir un workflow de messagerie qui n’est ni simple ni complexe mais entre les deux, vous pouvez utiliser les bots pour automatiser autant ou aussi peu de votre workflow que vous le souhaitez. Simplement, n’oubliez pas cette règle d’or : évitez de trop compliquer vos workflows de messagerie.
Envisager d’automatiser les conversations avec les bots
- La salutation est la première interaction du client avec votre organisation d’assistance, qu’elle provienne d’un agent ou d’un bot automatisé.
- Les options de self-service peuvent être utilisées comme étape suivante pour éviter les tickets simples, ce qui permet à vos agents de se concentrer sur les demandes plus complexes.
- Le workflow de conversation inclut les échanges entre un agent ou un bot et le client, la façon et le moment auxquels un bot transfère la conversation à un agent et le chemin que suivent les tickets jusqu’à leur résolution.
Chacun de ces composants peut être automatisé, alors réfléchissez bien au style de conversation que vous souhaitez offrir et à vos objectifs pour le workflow de messagerie quand vous décidez de leur configuration. Considérez ensuite les options de configuration possibles pour chacun de ces composants.
Salutations
La salutation donne le ton d’une conversation par messagerie. Quand vous configurez un widget de messagerie pour le Web ou les appareils mobiles, la réponse de messagerie standard est activée. Cela inclut une salutation élémentaire que voient les clients quand ils lancent le widget, suivie d’un message les informant qu’ils vont être mis en relation avec un agent.
Vous pouvez modifier la salutation standard en fonction de vos besoins. De même, vous pouvez configurer les réponses automatiques aux nouvelles demandes des clients pour les messages via les réseaux sociaux.
- Quelle première impression voulez-vous faire ? Décontracté et amical, ou plus formel et professionnel ?
- Quelles informations voulez-vous immédiatement fournir à vos clients ? Vous pouvez utiliser une salutation automatisée pour définir les attentes des clients quant aux services que vous fournissez, à la disponibilité des agents et aux temps d’attente potentiels.
- Quel niveau de personnalisation souhaitez-vous pour votre premier message au client ?
Self-service
- Suggérer des articles du centre d’aide. Le bot de réponse automatique standard évalue les nouvelles demandes des clients envoyées par e-mail ou via les formulaires Web pour en dégager les concepts clés, identifie le contenu pertinent dans votre centre d’aide et répond automatiquement à la demande du client en lui envoyant les liens vers les articles les plus susceptibles de contenir les informations dont il a besoin pour résoudre son problème.
- Fournir des réponses prédéfinies aux questions courantes. En identifiant les questions courantes et en automatisant les réponses, vous pouvez fournir aux clients des réponses immédiates.
- Importer des données provenant de sources externes dans les conversations. En utilisant les appels API, vous pouvez automatiquement incorporer des données tierces aux réponses aux demandes des clients. Cela est particulièrement utile quand un client a besoin d’informations qui sont fréquemment mises à jour ou qui lui sont spécifiques.
- Demander si la question est résolue. Après avoir fourni une ou plusieurs des options de self-service répertoriées ci-dessus, vous pouvez aussi demander au client si ces options de self-service ont résolu son problème. Ainsi, le ticket peut être clos avant sa transmission à un agent.
Workflow de conversation
Quelle que soit la complexité de votre workflow et de vos bots de messagerie, il y aura toujours des demandes d’assistance client qui devront être transférées à un agent. Quand vous configurez la messagerie avec n’importe quel niveau d’automatisation, vous devez réfléchir à la façon et au moment auxquels un ticket est transféré à un agent et établir des règles de gestion de la conversation après ce transfert.
Concevez votre bot et vos automatismes
Si vous choisissez d’incorporer un bot de conversation à votre workflow de messagerie, prenez le temps de mapper le workflow du bot avant de commencer à l’implémenter. Il est plus facile d’implémenter une seule version en une seule fois que de créer plusieurs versions si vous utilisez une approche par étapes.
Nous vous conseillons d’utiliser le mappage des processus pour créer ce plan, mais vous pouvez utiliser n’importe quel outil. Ce qui est important, c’est que vous ayez une représentation visuelle de chaque action que peut effectuer le client lors de ses interactions avec votre bot de conversation et du résultat de ces actions. Et surtout, pensez à associer à ces actions le type d’étape du bot, la fonctionnalité ou la fonction de messagerie qui les rend possibles.
Une fois ce plan créé, conservez-le de façon à ce que vous et votre équipe puissiez vous y référer.
Réfléchissez au transfert du bot à un agent
- Formulaires : recueillez des informations supplémentaires dont l’agent pourrait avoir besoin pour résoudre le problème du client.
- Temps d’attente estimés : définissez les attentes des clients correctement.
- Options de notification : permettez au client de choisir comment il veut être contacté une fois qu’un agent sera disponible.
Décidez de la façon dont les conversations sont routées aux agents et résolues
- Comment les agents reçoivent-ils les conversations par messagerie ? Sont-elles affectées à des groupes et des agents (modèle push) ou les agents doivent-ils aller les chercher dans des vues (modèle pull) ? Vous avez le choix entre les options suivantes :
- Le routage omnicanal fournit la logique la plus sophistiquée de Zendesk et la possibilité de router les tickets provenant de différents canaux en fonction de la disponibilité et la capacité des agents. Avec les éditions Professional et supérieures, les tickets peuvent aussi être routés en fonction des compétences et de la priorité. Le routage omnicanal est prêt à l’emploi pour les tickets de messagerie.
- Le routage par diffusion diffuse les notifications à tous les agents pour toutes les conversations pertinentes. Les agents peuvent cliquer sur Répondre à la demande pour commencer à travailler sur le message.
- Le routage par affectation distribue équitablement les conversations par messagerie aux agents en ligne. Seul un agent est notifié de chaque message entrant à un moment donné.
- Comment allez-vous notifier les clients quand un agent rejoint la conversation ?
- Comment allez-vous gérer les tickets générés par les conversations par messagerie ?
Étapes suivantes
Poursuivez votre lecture du Guide de déploiement de la messagerie. Le prochain article de la série, Planification de vos besoins opérationnels et en personnel pour la messagerie, vous aidera à comprendre vos besoins en personnel pour la messagerie conversationnelle.