Question
Existe-t-il un rapport qui affiche les raisons de contact de mes clients ? Y a-t-il des outils IA pour aider ou automatiser la catégorisation des tickets en groupes plutôt que de s’appuyer uniquement sur des champs personnalisés avec une saisie manuelle ?
Réponse
Il n’existe pas de rapport prédéfini qui catégorise les tickets par thème ou raison de contact. Cependant, voici des méthodes pour vous aider à suivre ces catégories de tickets.
Champs personnalisés
Utilisez les champs personnalisés pour catégoriser manuellement vos tickets. Avec Explore, vous pouvez suivre ces champs au fil du temps dans un rapport personnalisé. Utilisez un champ de liste déroulante, par exemple :
Tri intelligent
Utilisez la fonctionnalité de tri intelligent . Cette fonctionnalité nécessite le module supplémentaire Copilote. Les modèles IA prédisent et configurent automatiquement une intention pour vos tickets. Pour une approche personnalisée, vous pouvez ajouter des intentions personnalisées en fonction de vos besoins spécifiques. Consultez et configurez des intentions pour catégoriser les sujets les plus souvent abordés par vos utilisateurs.
Créez des rapports sur le champ Intention dans Explore comme n’importe quel champ personnalisé. Vous pouvez aussi utiliser le jeu de données du tri intelligent et le tableau de bord préconfiguré.
Une fois les intentions configurées, elles vous aident à comprendre pourquoi les clients vous contactent et routent les tickets vers la bonne équipe de votre compte.
Effectuez régulièrement des analyses de la couverture du contenu pour vous assurer que vos intentions sont à jour et que vos agents IA catégorisent chaque conversation correctement.
Vous pouvez aussi utiliser des marqueurs de ticket et des déclencheurs pour catégoriser et router les tickets, mais le tableau de bord d’intention est la solution IA principale pour créer des groupes de tickets.
Pour en savoir plus sur le tri intelligent, consultez Tri automatique des tickets en fonction de l’intention, de la langue et de la sentiment.
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