Vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée pour utiliser les jeux de données décrits dans cet article.
Remarque – Pour utiliser ces mesures et attributs dans les rapports personnalisés, vous devez avoir une édition Zendesk Explore Professional ou Enterprise. Les comptes avec l’édition Explore Lite ont accès à un sous-ensemble de ces mesures et attributs via les tableaux de bord prédéfinis uniquement.
Cet article présente des informations sur les jeux de données suivants :
Jeu de données Outils pour les agents utilisant l’IA générative
Cette section répertorie les mesures et les attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore basés sur l’utilisation par les agents des fonctionnalités d’IA générative suivantes : Résumer, Développer et Rendre plus amical et Rendre plus formel. Ce jeu de données est aussi utilisé pour créer les rapports inclus dans le tableau de bord préconfiguré des outils pour les agents utilisant l’IA générative.
Cette section aborde les sujets suivants :
- Mesures pour les outils pour les agents utilisant l’IA générative
- Attributs pour les outils pour les agents utilisant l’IA générative
Remarque – Ce jeu de données ne conserve que les données des 1 200 derniers jours.
Mesures pour les outils pour les agents utilisant l’IA générative
Cette section répertorie et définit les mesures disponibles dans le jeu de données Outils pour les agents utilisant l’IA générative.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
| Tickets | Le nombre total de tickets. | [ID du ticket] |
| Tickets - Sans IA | Le nombre de tickets pour lesquels aucun outil d’IA n’a été utilisé. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets - IA utilisée | Le nombre de tickets pour lesquels un agent a utilisé des outils d’IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Durée entre première affectation et résolution - min | Le temps écoulé, en minutes, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_minutes") |
| Délai avant résolution complète (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | |
| Délai avant première réponse (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | |
| Temps d’attente du demandeur (min) | :Le temps total combiné, en minutes, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket. Cela mesure le temps qu’a attendu un demandeur avant qu’un agent ne lui réponde. | |
| Durée entre première affectation et résolution - h | Le temps écoulé, en heures, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_hours") |
| Délai avant résolution complète - h | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60 |
| Délai avant première réponse (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60 |
| Temps d’attente du demandeur (h) | Le temps total combiné, en heures, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket. Cela mesure le temps qu’a attendu un demandeur avant qu’un agent ne lui réponde. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60 |
| Délai avant résolution complète - jours | Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60/24 |
| Durée entre première affectation et résolution - jours | Le temps écoulé, en jours, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_days") |
| Temps d’attente du demandeur (j) | Le temps total combiné, en jours, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket. Cela mesure le temps qu’a attendu un demandeur avant qu’un agent ne lui réponde. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60/24 |
| Délai avant première réponse (j) | Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60/24 |
| Délai avant résolution complète - Tickets sans utilisation de l’IA (j) | Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution pour les tickets pour lesquels aucun outil d’IA n’a été utilisé. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Délai avant résolution complète (min))/60/24 ENDIF |
| Délai avant résolution complète - Tickets avec utilisation de l’IA (j) | Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution pour les tickets pour lesquels les outils d’IA ont été utilisés. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Délai avant résolution complète (min))/60/24 ENDIF |
| Délai avant première réponse - heures ouvrées (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent pendant les horaires d’ouverture. | |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | |
| Temps d’attente du demandeur - Horaires d’ouverture (min) | Le temps total combiné, en minutes, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket pendant les horaires d’ouverture. Cela mesure le temps qu’a attendu un demandeur avant qu’un agent ne lui réponde pendant les horaires d’ouverture. | |
| Délai avant première réponse - Heures ouvrées (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min))/60 |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (h) | Le temps total combiné, en heures, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min))/60 |
| Commentaires publics | Le nombre de commentaires publics publiés pour le ticket. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Commentaires des agents | Le nombre de commentaires publiés par les agents pour le ticket. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [updaters_role] != "Utilisateur final") THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Tickets avec une bonne note de satisfaction | Le nombre de tickets ayant reçu une bonne note de satisfaction du demandeur (utilisateur final). | IF ([Note de satisfaction du ticket="Good") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec note de satisfaction | Le nombre de tickets ayant reçu une note de satisfaction, bonne ou mauvaise, du demandeur (utilisateur final). | IF ([Note de satisfaction du ticket]="Good" OR [Note de satisfaction du ticket]="Bad") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| % avec score de satisfaction | Le pourcentage des tickets ayant reçu une bonne note de satisfaction du demandeur (utilisateur final) sur le nombre total de tickets ayant reçu une note de satisfaction. | COUNT(Tickets avec une bonne note de satisfaction)/COUNT(Tickets avec note de satisfaction) |
| Résumer le ticket | Nombre de fois qu’un résumé du ticket est généré par un agent. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Développer le texte | Nombre de fois que la fonctionnalité Développer est appliqué à un commentaire par un agent dans le rédacteur. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift - Indifférent | Nombre de fois que les fonctionnalités Tone Shift (Rendre plus amical ou Rendre plus formel) sont appliquées à un commentaire par un agent dans le rédacteur. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift - Formel | Nombre de fois que la fonctionnalité Tone Shift (Rendre plus formel) est appliquée à un commentaire par un agent dans le rédacteur. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift - Amical | Nombre de fois que la fonctionnalité Tone Shift (Rendre plus amical) est appliquée à un commentaire par un agent dans le rédacteur. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| ID de l’événement d’utilisation des outils d’IA | L’ID de l’événement d’utilisation des outils d’IA. Sert à comptabiliser le nombre de fois qu’un outil d’IA a été utilisé. | [ai_tool_usage_object_id] |
Attributs pour les outils pour les agents utilisant l’IA générative
Cette section répertorie et définit les attributs disponibles dans le jeu de données Outils pour les agents utilisant l’IA générative.
| Attribut | Définition |
| Type d’utilisation de l’IA | Type d’utilisation des outils d’IA. Les valeurs possibles incluent No AI Usage (Pas d’utilisation de l’IA), Make more formal (Rendre plus formel), Make more friendly (Rendre plus amical), Expand (Développer) et Summarize (Résumer). |
| Utilisation de l’IA - ID du ticket |
L’ID du ticket associé à l’utilisation des outils d’IA. Remarque – Si un agent utilise les outils d’IA pour un nouveau ticket avant d’envoyer son premier commentaire, aucun ID du ticket associé n’est enregistré car aucun ID du ticket n’existe avant que l’agent ne clique sur Envoyer. Cependant, l’utilisation des outils d’IA est quand même comptabilisée dans la mesure Type d’utilisation de l’IA. |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent qui a utilisé l’outil d’IA. |
| ID du ticket | ID du ticket. |
| Statut du ticket | Le statut du ticket. Les valeurs possibles incluent New (Nouveau), Open (Ouvert), Pending (En attente), On-hold (En pause), Solved (Résolu) et Closed (Clos). |
| Groupe du ticket | Groupe auquel appartient le ticket. |
| Sujet du ticket | Ligne de sujet (titre) du ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction donnée au ticket par le client. Les valeurs possibles incluent Good (Bonne), Bad (Mauvaise), Offered (Offerte) et Unoffered (Non offerte). |
| Marque du ticket | Marque à laquelle appartient le ticket. |
| Date et heure - Première affectation du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient l’heure de première affectation du ticket à un agent dans l’historique du ticket, dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de résolution du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient l’heure de création du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Temps - Outil d’IA utilisé | Inclut plusieurs attributs qui renvoient l’heure d’utilisation de l’outil d’IA dans différentes unités de mesure. |
Jeu de données Tri intelligent
Le jeu de données Tri intelligent contient des mesures et des attributs portant sur les tickets enrichis avec l’intention, la langue et le sentiment. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Tri intelligent
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Tri intelligent.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Tickets | Nombre total de tickets. | (ID du ticket) |
| Tickets résolus | Nombre de tickets résolus ou clos. | IF ([Statut du ticket] = "Solved" OR [Statut du ticket] = "Closed") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets résolus en une seule fois | Nombre de tickets qui ont été résolus avec une seule réponse d’agent. | IF (VALUE(Réponses des agents) <2 AND ([Statut du ticket] = "Solved" OR [Statut du ticket] ="Closed")) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets résolus en deux fois | Nombre de tickets qui ont été résolus avec deux réponses d’agent. | IF (VALUE(Réponses des agents) =2 AND ([Statut du ticket] = "Solved" OR [Statut du ticket] ="Closed")) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets nécessitant plusieurs interactions | Nombre de tickets qui ont été résolus avec plus de deux réponses d’agent. | IF (VALUE(Réponses des agents) >2 AND ([Statut du ticket] = "Solved" OR [Statut du ticket] ="Closed")) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| % de tickets résolus en une fois | Pourcentage de tickets résolus avec une seule réponse d’agent. | COUNT(Tickets résolus en une fois)/COUNT(Tickets résolus) |
| % de tickets résolus en deux fois | Pourcentage de tickets résolus avec deux réponses d’agent. | COUNT(Tickets résolus en deux fois)/COUNT(Tickets résolus) |
| % de tickets nécessitant plusieurs interactions | Pourcentage de tickets résolus avec plus de deux réponses d’agent. | COUNT(Tickets nécessitant plusieurs interactions)/COUNT(Tickets résolus) |
| Réponses des agents | Nombre de réponses publiques ajoutées à un ticket par un agent. | (Réponses des agents) |
| Tickets avec une bonne note de satisfaction | Nombre de tickets avec une bonne note de satisfaction. | IF ([Note de satisfaction du ticket="Good") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec note de satisfaction | Tickets qui ont reçu une note, bonne ou mauvaise, du demandeur. | IF ([Note de satisfaction du ticket]="Good" OR [Note de satisfaction du ticket]="Bad") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| % avec score de satisfaction | Pourcentage d’enquêtes de satisfaction avec une bonne note. | COUNT(Tickets avec une bonne note de satisfaction)/COUNT(Tickets avec note de satisfaction) |
| Group stations | Nombre de groupes auxquels un ticket a été affecté. | (Nombre de groupes) |
| Assignee stations | Nombre d’agents auxquels un ticket a été affecté. | (Nombre d’assignations) |
| Note de sentiment | Notes de sentiment pour tous les tickets enrichis avec le sentiment. | (Note de sentiment) |
| Délai avant première réponse (s) | Temps écoulé, en secondes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | (Délai avant première réponse - s) |
| Délai avant première réponse (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | (Délai avant première réponse - min) |
| Délai avant résolution complète (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | (Délai avant résolution complète - min) |
| Temps d’attente du demandeur (min) | Nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | (Temps d’attente du demandeur - min) |
| Durée entre première affectation et résolution - min | Temps écoulé, en minutes, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_minutes") |
| Délai avant première réponse (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60 |
| Délai avant résolution complète - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60 |
| Durée avant première affectation (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création d’un ticket et sa première affectation à un agent. | DATE_DIFF([Première affectation du ticket - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_hours") |
| Temps d’attente du demandeur (h) | Nombre d’heures pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60 |
| Durée entre première affectation et résolution - h | Temps écoulé, en heures, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_hours") |
| Délai avant résolution complète - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60/24 |
| Délai avant première réponse (j) | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60/24 |
| Durée avant première affectation (j) | Temps écoulé, en jours, entre la création d’un ticket et sa première affectation à un agent. | DATE_DIFF([Première affectation du ticket - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_days") |
| Temps d’attente du demandeur (j) | Nombre de jours pendant lesquels un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60/24 |
| Durée entre première affectation et résolution - jours | Temps écoulé, en jours, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_days") |
| Délai avant première réponse - heures ouvrées (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent, pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min)) |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min)) |
| Temps d’attente du demandeur - Horaires d’ouverture (min) | Nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | (Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min)) |
| Délai avant première réponse - Heures ouvrées (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent, pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min))/60 |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (h) | Nombre d’heures pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min))/60 |
Attributs du jeu de données Tri intelligent
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Tri intelligent.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| Ticket enrichi | Si le ticket est enrichi avec le sentiment, la langue ou l’intention, renvoie Vrai. Sinon, Faux. |
| Catégorie d’intention | La catégorie de l’intention. |
| Sous-catégorie d’intention | La sous-catégorie de l’intention. |
| Intention | Le nom de l’intention. |
| Niveau de confiance de l’intention | Le niveau de confiance de la prédiction d’intention : bas, faible ou élevé. |
| Prédiction d’intention ajoutée | Indique si une prédiction a été ajoutée à l’intention : Vrai ou Faux. |
| Langue | La langue que le tri intelligent a détectée pour le ticket. |
| Niveau de confiance de la langue | Le niveau de confiance de la prédiction de langue : bas, faible ou élevé. |
| Prédiction de langue ajoutée | Indique si une prédiction a été ajoutée à la langue : Vrai ou Faux. |
| Sentiment | Le niveau de sentiment détecté négatif, neutre ou positif. |
| Niveau de confiance du sentiment | Le niveau de confiance de la prédiction de sentiment : bas, faible ou élevé. |
| Note de sentiment | La note de sentiment du ticket. Au choix :
|
| Prédiction de sentiment ajoutée | Indique si une prédiction a été ajoutée au sentiment : Vrai ou Faux. |
| ID du ticket | Le numéro d’identification du ticket. |
| Statut du ticket | Le statut du ticket. |
| Groupe du ticket | Le nom du groupe auquel le ticket est affecté |
| Canal des tickets | Le canal à partir duquel a été créé un ticket. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Formulaire de ticket | Le formulaire de ticket actuel utilisé pour le ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket. |
| Sujet du ticket | Le sujet du ticket. |
| Marqueurs du ticket | Les marqueurs associés au ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Type de ticket | Le type du ticket : question, incident, problème ou tâche. |
| Marque du ticket | La marque du ticket. |
| Nom de l’assigné | Le nom de l’assigné. Les valeurs de cet attribut (et des autres attributs de l’assigné ci-après) incluent les utilisateurs qui ont actuellement le rôle d’agent ou d’administrateur, ainsi que les utilisateurs qui ont précédemment eu le rôle d’agent ou d’administrateur et ont été affectés à un ticket au moins une fois. |
| Rôle de l’envoyeur | Le rôle de l’envoyeur (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction donnée au ticket par le client. Valeurs : Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| Assignee stations | Nombre d’agents auxquels le ticket a été affecté. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de la dernière résolution du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Première affectation du ticket | La date et l’heure de la première affectation du ticket à un agent. |