Dès que vous ajoutez une compétence à un type de compétence, le champ Compétences devient visible par les administrateurs dans tous les tickets. Les administrateurs peuvent modifier les paramètres de façon à ce que les agents puissent aussi voir ou modifier le champ.
Pour en savoir plus sur l’affectation de compétences aux tickets, consultez Ajout et gestion des compétences pour les tickets.
Consultation des compétences d’un ticket
- Dans Support, ouvrez le ticket et cherchez le champ Compétences.
Configuration des utilisateurs autorisés à voir le champ de ticket Compétences
Si vous ne modifiez pas les paramètres afin d’accorder des permissions supplémentaires aux agents, seuls les administrateurs peuvent consulter et mettre à jour le champ Compétences. Les paramètres choisis ici sont appliqués à tous les administrateurs et tous les agents, ainsi qu’à toutes les compétences. Vous pouvez mettre ces paramètres à jour à tout moment.
Les agents light ne peuvent jamais modifier les compétences, quels que soient les paramètres sélectionnés.
Pour configurer les options de visibilité du champ des compétences
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences. - Cliquez sur l’icône de configuration (
) en regard du bouton Nouveau type de compétence.
- Dans la boîte de dialogue Gérer les compétences pour les tickets, utilisez le menu déroulant pour sélectionner la configuration de la visibilité que vous souhaitez appliquer au champ des compétences :
- Administrateurs uniquement (consultation et mise à jour) : (par défaut) les administrateurs peuvent consulter et mettre à jour les compétences dans les tickets. Les agents ne peuvent pas consulter ou mettre à jour les compétences.
- Administrateurs (consultation et mise à jour) et agents (consultation uniquement) : les administrateurs peuvent consulter et mettre à jour les compétences dans les tickets, et les agents peuvent consulter les compétences dans les tickets, mais pas les mettre à jour.
- Administrateurs (consultation et mise à jour) et agents (consultation et mise à jour) : les administrateurs et les agents peuvent consulter et mettre à jour les compétences dans les tickets.
- Personne (désactivé) : aucun utilisateur ne peut voir le champ Compétences.
- Cliquez sur Enregistrer.