Zendesk fournit aux administrateurs une grande souplesse pour le routage des tickets aux agents et l’automatisation de certains aspects de vos workflows de tickets, mais il n’est pas toujours facile de décider quels outils utiliser ni de savoir comment les configurer en fonction de vos besoins. Cet article est conçu pour vous aider à trouver les réponses à ces questions et vous fournit les étapes suivantes.
Définition de vos objectifs de routage et d’automatisation
Avant de choisir vos options de routage pour les tickets et de personnaliser votre compte, dressez la liste des principaux objectifs que vous voulez accomplir avec le routage. Ces objectifs doivent refléter les priorités et l’approche de votre entreprise. Mappez le résultat souhaité avant de configurer quoi que ce soit dans Zendesk.
Avant de choisir votre solution de routage, il peut être judicieux de dresser la liste des principaux objectifs que vous voulez atteindre avec le routage des tickets. Ces objectifs doivent être représentatifs des priorités et de l’approche de votre entreprise. Quelques sujets possibles :
- Qu’apporterait un workflow spécialisé à vos clients ? Par exemple, serait-il utile d’affecter une priorité aux demandes d’assistance de votre file d’attente de tickets pour la résolution la plus rapide possible ou vaudrait-il mieux router les tickets à des groupes d’agents spécifiques ?
- Comment router les tickets pour fournir les résultats les plus rapides et les plus efficaces ?
- Les tickets restent-ils trop longtemps en file d’attente ? Que considérez-vous comme « trop longtemps » pour chacun des canaux que vous utilisez ? Avez-vous mis en place des SLA pour le déterminer ?
- Quels attributs utilisez-vous pour déterminer la priorité d’un ticket ? Le demandeur du ticket ? Les marqueurs ? La langue ? Quelles règles de gestion utilisez-vous pour affecter une priorité aux tickets ? Votre façon d’affecter une priorité aux tickets et les motivations sous-jacentes varient-elles en fonction du canal ?
- Face à quelle situation ou quel problème votre équipe arrêterait-elle tout ce qu’elle fait pour résoudre ce problème ?
- Comment exprimer ces situations par le biais des conditions de règles de gestion afin de router ces tickets aux bons agents ?
- Passez vos déclencheurs, vos groupes, vos marqueurs et vos vues en revue. Qu’avez-vous déjà mis en place pour limiter les tickets à certains agents ? Lesquels sont utilisés pour marquer la priorité ?
- Combien de tickets recevez-vous pendant une journée, une semaine ou un mois moyen ? Quel est le rapport tickets/agents par heure ? Combien de temps en moyenne faut-il à un agent pour résoudre un ticket ? Cela varie-t-il en fonction du canal ? Cela varie-t-il en fonction de la période de travail ?
- Qu’est-ce qui distingue vos tickets les uns des autres ? Sont-ils très différents ?
- En plus de votre workflow dans Zendesk, réfléchissez aussi à votre workflow hors de Zendesk. Quelles applications et quels outils sont les plus importants pour la gestion de vos workflows ? Comment est-ce que Zendesk pourrait améliorer ces workflows ?
- Voulez-vous suivre les questions fréquentes et préparer des réponses automatisées cohérentes et homogènes ?
- Savoir comment identifier et suivre les problèmes qui pourraient nécessiter un transfert ?
- De combien d’agents disposez-vous ?
- Travaillent-ils tous plus ou moins aux mêmes heures ou y a-t-il un roulement avec des périodes de travail différentes ? Votre workflow de tickets varie-t-il selon le moment de la journée ou la localisation ?
- Voulez-vous mesurer et gérer le temps que chaque agent consacre à un ticket ?
- Passez vos groupes et organisations en revue. Quels critères utilisez-vous pour définir l’appartenance aux groupes ?
- (éditions Professional et supérieures) Quels attributs ont vos agents qui permettent de déterminer s’ils sont capables de travailler sur différents tickets ? Cela peut inclure l’ancienneté, la connaissance des produits, la maîtrise des canaux, les langues parlées, etc. Ces attributs peuvent être définis comme des compétences.
- Quelle est la charge de travail de vos agents ? Les tickets restent-ils trop longtemps en file d’attente ? Que considérez-vous comme « trop longtemps » pour chacun des canaux que vous utilisez ? Avez-vous mis en place des SLA pour le déterminer ?
- Comment votre équipe est-elle structurée ? Groupez-vous les agents ou les demandes en fonction du sujet (comme la facturation ou l’assistance technique), la gravité du ticket ou le statut du client ? Ou tous les tickets sont-ils tous regroupés dans une seule et même file d’attente, accessible par tous les agents ?
- Parlez aux responsables de vos équipes. Y a-t-il des gens à éviter et des gens à absolument consulter pour certains sujets ? Les compétences et les groupes peuvent être utiles.
- Y a-t-il des gens qui ont du mal à aller jusqu’au bout d’un ticket avant de passer à une nouvelle tâche ? Pourrait-il être utile de limiter le nombre de tickets sur lesquels ils peuvent travailler simultanément, avec les règles de capacité, par exemple ?
- Comment les agents percevront-ils l’affectation du travail en fonction de la capacité par rapport à l’affectation de type tourniquet (Round-Robin) ? Les agents auront-ils l’impression d’être punis de leur productivité car ils reçoivent plus de travail ? Les agents auront-ils du mal à gérer leur charge de travail si vous adoptez la méthode d’affectation tourniquet (Round-Robin), même s’il la trouve plus juste ?
- Quels rapports utilisez-vous actuellement ? Serait-il utile d’avoir plus de données en temps réel sur la disponibilité et les performances des agents ?
Choix de vos workflows de routage et d’automatisation des tickets
Après avoir réfléchi aux besoins de votre entreprise et défini vos objectifs de routage, vous devez choisir la méthode de routage que vous allez utiliser. Il existe plusieurs méthodes de routage prédéfinies, ainsi que de nombreuses autres règles de gestion et options de configuration, qui influencent le comportement du routage et automatise certains aspects des workflows de tickets. Consultez Options de routage et d’automatisation pour les tickets entrants.
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