À propos des déclencheurs de messagerie Web et mobile dans le Centre d’administration

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Conseil : l’accès aux déclencheurs de messagerie pour les comptes Zendesk est en cours de migration (elle se fera en plusieurs phases) du tableau de bord Chat au Centre d’administration. Si vos déclencheurs de messagerie ne s’affichent pas dans le Centre d’administration comme expliqué dans cet article, consultez Déclencheurs Chat dans la messagerie Zendesk. Pour en savoir plus sur ce changement, consultez cet avis.

Les déclencheurs sont des règles de gestion qui effectuent automatiquement des actions quand des conditions spécifiques sont remplies. Les conditions et les actions disponibles dans un déclencheur dépendent du canal utilisé.

Les déclencheurs de messagerie s’exécutent quand un client demande ou interagit avec une conversation via le canal de messagerie Web ou mobile. Les conditions qui peuvent provoquer l’exécution de ces déclencheurs incluent les données de l’utilisateur (comme le statut du compte), les données de la conversation (comme l’heure de début d’une conversation) et les données de l’agent (comme la taille de la file d’attente). Ces conditions peuvent alors engendrer des actions qui s’effectuent via le même canal de messagerie (comme l’envoi d’un message automatisé à la conversation).

Remarque – La plupart des déclencheurs de messagerie ne s’exécutent pas pour les interactions des canaux de messagerie sociale. Cependant, le déclencheur de l’enquête CSAT personnalisable peut être utilisé avec les canaux de messagerie sociale, ainsi que les canaux de messagerie Web et mobiles.

Dans cet article, nous allons vous présenter la page Déclencheurs de messagerie, les notions élémentaires liées à ces déclencheurs et les déclencheurs prêts à l’emploi inclus par défaut dans votre compte.

Une fois que vous comprendrez tout cela, vous pourrez commencer à créer et modifier vos propres déclencheurs de messagerie. Consultez Utilisation des déclencheurs de messagerie dans le Centre d’administration pour vous lancer.

Cet article contient les sections suivantes :

La page d’administration des déclencheurs de messagerie
À propos des déclencheurs de messagerie par défaut

La page d’administration des déclencheurs de messagerie

Cette page du Centre d’administration vous permet de gérer tous vos déclencheurs liés à la messagerie.

À partir de cette page, vous pouvez :

Commencer à créer un nouveau déclencheur
Effectuer des recherches dans la liste des déclencheurs
Afficher tous les déclencheurs actifs et inactifs
Trier la liste des déclencheurs par statut (actifs ou inactifs)
Cliquer sur le nom d’un déclencheur pour consulter et modifier sa page de configuration
Utiliser le menu Options () pour rapidement modifier, cloner, activer, désactiver ou supprimer le déclencheur

Consultez Utilisation des déclencheurs de messagerie dans le Centre d’administration pour savoir comment effectuer ces actions.

À propos des déclencheurs de messagerie par défaut

Pour vous aider à vous lancer en respectant les meilleures pratiques pour un workflow de messagerie typique, la messagerie est fournie avec des déclencheurs de messagerie par défaut, déjà configurés dans votre compte. Cliquez sur les liens ci-dessous pour en savoir plus sur chaque déclencheur :

First Reply
Request Contact Details
All Agents Offline

Vous pouvez utiliser les déclencheurs de messagerie tels quels, les modifier ou les dupliquer et modifier la copie.

Par défaut, ces déclencheurs de messagerie intégrés sont inactifs. Vous pouvez les activer en fonction de vos besoins.

Pour en savoir plus sur la création et la modification de ces déclencheurs, consultez Utilisation des déclencheurs de messagerie dans le Centre d’administration.

First Reply

Ce déclencheur envoie une réponse automatisée aux clients qui font une demande de conversation, pour qu’ils sachent que leur demande a été prise en compte.

Ce déclencheur est configuré comme suit :

Exécuter le déclencheur : quand un client effectue une demande de conversation
Vérifier les conditions : répondre à TOUTES les conditions suivantes
- Client effectuant une demande de conversation | Est | Vrai
Effectuer les actions suivantes
- Attente | 5 (en secondes)
- Envoyer un message au client | Service client | Merci de votre message, veuillez patienter quelques instants pour qu’un agent s’occupe de vous.

Request Contact Details

Quand votre compte est configuré sur Absent, ce déclencheur demande aux clients qui font une demande de chat de laisser leur adresse e-mail.

Ce déclencheur est configuré comme suit :

Exécuter le déclencheur : quand un client effectue une demande de conversation
Vérifier les conditions : répondre à TOUTES les conditions suivantes
- Statut du compte | Égal(e) à | Absent
Effectuer les actions suivantes
- Envoyer un message au client | Service client | Bonjour. Désolés, nous sommes absents actuellement. Laissez-nous votre adresse e-mail et nous reviendrons vers vous dès que possible.

All Agents Offline

Quand tous les agents sont hors ligne, ce déclencheur envoie une réponse automatisée pour prévenir l’utilisateur final qu’il risque d’y avoir un délai de réponse.

Ce déclencheur est configuré comme suit :

Exécuter le déclencheur : quand un client effectue une demande de conversation
Vérifier les conditions : répondre à TOUTES les conditions suivantes
- Client effectuant une demande de conversation | Est | Vrai
- Statut du compte | Est | Invisible.
Effectuer les actions suivantes
- Envoyer un message au client | Réponse automatisée | Bonjour ! Merci de nous avoir contactés. Nous sommes hors ligne pour le moment, mais nous répondrons à votre message quand nous serons de retour en ligne dans quelques heures.