Phases du projet | Segment client | Début du déploiement | Fin du déploiement |
Phase 1 | Nouveaux clients de messagerie | 23 août 2023 | 30 septembre 2023 |
Phase 2 | Clients de messagerie existants qui utilisent uniquement la messagerie | 4 déc. 2023 | 31 mai 2024 |
Phase 3 | Messagerie pour les clients qui ont été migrés depuis Zendesk Chat | 08 mai 2024 | 5 septembre 2024 |
Cet avis inclut les sections suivantes :
- Qu’est-ce qui change et pourquoi ?
- Capacités client clés
- Aperçu des principales modifications
- Questions et commentaires
Qu’est-ce qui change et pourquoi ?
Zendesk fait tout son possible pour améliorer l’espace de travail d’agent et l’expérience tant pour les clients que pour les agents. Nous avons apporté des modifications au backend de messagerie afin de consolider les éléments clés du produit de messagerie et de créer un environnement omnicanal fluide.
Segments de clientèle
Ces modifications sont disponibles pour les nouveaux clients de messagerie depuis 2023. En 2024, nous élargirons ces modifications aux clients de messagerie existants, et il est prévu de transférer tous les clients de messagerie au nouveau backend de messagerie d’ici au troisième trimestre 2024.
Cette action poursuit trois objectifs principaux :
- Évolutivité : nous bénéficions d’une évolutivité du système plus importante que les limites système actuelles de Zendesk.
- Performance : obtenir des améliorations spectaculaires sur les performances du système.
- Normes modernes : mettre en œuvre les meilleures pratiques logicielles pour simplifier le développement et fournir des produits de la meilleure qualité à nos clients.
Capacités client clés
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Évolutivité : aider plus d’agents et de conversations
- Agents simultanés : nous prenons désormais en charge jusqu’à 10 000 agents traitant des conversations de messagerie, soit 5 fois plus que les limites actuelles.
- Conversations simultanées : nous prenons désormais en charge jusqu’à 12 000 conversations de messagerie simultanées, quasiment 3 fois plus que nos limites actuelles.
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Performance : grâce aux améliorations du backend, nous créons nos composants fondamentaux plus rapidement.
- Temps passé à créer et mettre les tickets à la disposition des systèmes de routage : nous prévoyons une réduction de 60 % du délai entre la création d’un ticket et sa mise à la disposition du système de routage.
- Distribution de messages : nous prévoyons une réduction de 40 % du temps nécessaire au système pour distribuer les messages entre les agents et les utilisateurs finaux.
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Expérience administrateur unifiée : en plus des modifications apportées au système, nous déplaçons également certains paramètres de messagerie clés vers le Centre d’administration Zendesk.
- Déclencheurs de messagerie : la configuration des déclencheurs de messagerie est désormais effectuée dans le Centre d’administration sous Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs de messagerie. Pour en savoir plus, consultez À propos des déclencheurs d’échange de messages dans le Centre d’administration.
- Paramètres de visibilité des transcriptions de tickets : les paramètres de visibilité des transcriptions se configurent désormais dans le Centre d’administration sous Objets et règles > Tickets > Paramètres. Pour en savoir plus, consultez Gestion de la visibilité des transcriptions de messagerie.
Aperçu des principales modifications
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Désactivation de la messagerie : suite à la modification du système de messagerie, le processus de refus variera en fonction des critères du client :
- Les utilisateurs de Zendesk Chat qui passeront ensuite à la messagerie pourront la refuser.
- Les clients pour lesquels la messagerie est activée par défaut ne pourront plus désactiver le produit de messagerie en self-service. Si vous voulez désactiver la messagerie, remplissez ce formulaire.
- Changements du pseudo de l’agent : pour les clients une fois le nouveau backend de messagerie activé, le pseudo de l’agent sera référencé à partir du profil d’assistance et le nom d’affichage pour le chat ne sera plus utilisé. Cela permet de simplifier les détails du profil d’agent (précédemment, nous faisions référence aux informations des profils d’assistance et de produit Chat). Les agents peuvent éviter ce problème en mettant à jour le profil Support, ainsi que les raccourcis et en créant des macros pour utiliser le nom du profil.
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CCAPI : la conversation de messagerie n’est pas prise en charge pour les CCAPI dans le nouveau backend de messagerie et tous les clients qui utilisent les CCAPI pour la conversation de messagerie devraient envisager d’utiliser les API Sunshine Conversation pour recréer cette expérience.
Remarque : nous avons actuellement exclus cette base du déploiement et travaillerons directement avec les clients sur les plans de transition. -
Continuité des conversations de messagerie : pour les clients qui ne souhaitent pas utiliser le produit de messagerie et qui souhaitent utiliser Zendesk Chat :
- Tous les tickets de messagerie (y compris de messagerie sociale) créés quand un client utilisait la messagerie perdront la continuité de leur ticket.
- Toute autre interaction pour la même conversation générera un nouveau ticket (cette fois-ci généré par le backend Chat).
Nous conseillons aux clients de clore tous les tickets de messagerie avant de désactiver la messagerie.
Exclusion des clients du déploiement
Avec le backend de messagerie, nous transférons une grande partie de nos clients et nous continuons de donner la priorité aux segments de clients qui ne subiront pas de perturbations de leurs opérations d’assistance. Nous avons déjà exclu les clients qui utilisent les plans de migration actuels et :
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API CC pour servir les conversations de messagerie
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L’implémentation personnalisée de la conversation multicanal
Questions et commentaires
Si vous avez des questions ou avez besoin d’aide, contactez l’assistance client Zendesk. Si vous avez des commentaires sur les produits ou des demandes de fonctionnalités en rapport avec cette annonce, consultez notre forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients.