| Module supplémentaire | Copilote |
Dans cette recette, vous allez apprendre comment créer un rapport sur les notes CSAT et comparer ces réponses au sentiment du tri intelligent. Cela vous montrera le rapport entre de bonnes notes de satisfaction et les tickets avec un sentiment positif, et les mauvaises notes de satisfaction et les tickets avec un sentiment négatif.
Cette recette contient les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : intermédiaire
Temps : 20 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- Données de ticket (y compris les notes CSAT et les prédictions du tri intelligent) dans Zendesk Support
Création du rapport
Dans le cadre de la création du rapport, vous allez créer une mesure calculée standard qui renvoie les tickets pour lesquels une enquête CSAT a été envoyée, mais est restée sans réponse. Vous allez aussi créer un ensemble ordonné qui trie les valeurs de sentiment de positif à négatif pour que le rapport soit plus facile à lire.
Pour créer la mesure calculée standard
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Cliquez sur le menu Calculs (
) et sélectionnez Mesure calculée standard. - Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif pour votre mesure, comme enquête CSAT envoyée mais restée sans réponse.
- Dans le champ Formule, collez la formule suivante :
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour créer l’ensemble ordonné
- Cliquez sur le menu Calculs () et sélectionnez Ensemble ordonné.
- Dans le champ Nom saisissez un nom descriptif pour votre ensemble ordonné, comme Sentiment de positif à négatif.
- Dans le champ Calculé à partir de, sélectionnez Sentiment.
- Sous Ordre personnalisé, faites glisser les valeurs de sentiment pour qu’elles soient agencées dans l’ordre suivant, de haut en bas : Très positif, Positif, Neutre, Négatif, Très négatif, NULL.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour créer le rapport
- Dans le volet Mesures, ajoutez les mesures suivantes :
- Enquête CSAT envoyée mais restée sans réponse (la mesure calculée standard que vous avez créée ci-dessus)
- Tickets avec une bonne note de satisfaction
- Tickets avec une mauvaise note de satisfaction
- Remplacez l’agrégateur de ces trois mesures par D_COUNT.
- Dans le volet Colonnes, ajoutez l’ensemble ordonné Sentiment de positif à négatif que vous avez créé ci-dessus.
- Cliquez sur l’ensemble ordonné que vous venez d’ajouter, puis sur l’onglet Exclus, sélectionnez NULL et cliquez sur Appliquer.
- Si votre rapport ne s’affiche pas sous la forme d’un graphique en colonnes, cliquez sur le menu Type de visualisation (
) et sélectionnez Colonne. - Cliquez sur le menu Configuration des graphiques (
) et sélectionnez Graphique. - Sélectionnez Empilé.
- Cliquez à nouveau sur le menu Configuration des graphiques (), et sélectionnez Valeurs affichées.
- Définissez le champ Afficher la valeur sur Afficher pour voir les valeurs spécifiques pour chaque mesure.
- (facultatif) Utilisez les champs supplémentaires du volet Valeurs affichées pour personnaliser les libellés des valeurs.
- Donnez un nom descriptif à votre rapport, comme Répartition des notes CSAT par sentiment du client.
- Cliquez sur Enregistrer.
Votre rapport affiche désormais un graphique avec des colonnes pour chaque valeur de sentiment. Chaque colonne inclut une portion avec code couleur qui montre le nombre de tickets pour lesquels une enquête CSAT a été envoyée et qui ont reçu une bonne note, une mauvaise note ou pas de réponse.
Pour en savoir plus, consultez cet article : À propos du tri intelligent.
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