Cet article décrit de nombreux scénarios courants pour vous aider à comprendre comment le routage omnicanal place les tickets dans la file d’attente et les affecte.
Sélectionnez un scénario ci-dessous pour y accéder :
- Les agents sont hors ligne ou au maximum de leur capacité
- Deux agents sont en ligne
- Un agent marque un ticket affecté comme Résolu
- Un client répond à un ticket résolu
- Un agent affecte une conversation active à un autre agent
- Un message est proposé à un agent, mais il le refuse
- Une conversation devient inactive alors qu’elle est en file d’attente
- Une conversation devient inactive alors qu’elle est affectée à un agent
- Un e-mail avec le marqueur de routage automatique arrive et deux agents sont en ligne
- Un appel vocal est reçu et deux agents sont en ligne
- Un agent refuse un appel vocal
Les agents sont hors ligne ou au maximum de leur capacité
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Un nouveau message arrive et placé en haut de la file d’attente. Un autre nouveau message arrive et est placé sous le message existant dans la file d’attente, car les messages avec la même priorité sont agencés par heure de réception (le plus ancien en haut). Un nouveau message prioritaire urgent arrive et est placé en haut de la file d’attente, car les messages sont agencés par priorité (le plus urgent en haut). |
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Deux agents sont en ligne
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Le message en haut de la file d’attente est proposé à l’agent 1 (l’agent qui est inactif depuis le plus longtemps). L’agent 1 accepte le message. Le prochain message de la file d’attente est proposé à l’agent 2 (l’agent avec le plus de capacité disponible). L’agent 2 accepte le message. Le prochain message de la file d’attente est proposé à l’agent 1 (les deux agents ont la même capacité disponible, mais l’agent 1 est inactif depuis plus longtemps). L’agent 1 accepte le message. |
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Un agent marque un ticket affecté comme Résolu
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Quand un ticket affecté est marqué comme Résolu, il n’est plus pris en compte dans le calcul de la capacité d’un agent. Le ticket résolu reste affecté à l’agent. Marquer un ticket comme En attente, En pause ou un statut personnalisé basé sur ces catégories de statut a le même effet. |
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Un client répond à un ticket résolu
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Si un client pense que son problème n’est pas résolu et répond, l’agent actuellement affecté au ticket reçoit une notification et le statut du ticket change et est défini sur Ouvert. Ce message est désormais pris en compte dans le calcul de sa capacité. Si un agent réaffecte le ticket au groupe, par exemple s’il va être hors ligne pendant un long moment, quand une réponse arrive, le routage omnicanal route le ticket à un autre agent du groupe. |
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Un agent affecte une conversation active à un autre agent
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L’agent 2 arrive en ligne et il n’y a pas de messages en file d’attente. L’agent 1 décide d’affecter sa conversation avec la priorité la plus basse à l’agent 2, qui en est notifié. |
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Un message est proposé à un agent, mais il le refuse
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Un nouveau message arrive, est placé dans la file d’attente et proposé à l’agent 1. L’agent 1 n’accepte pas le message dans le délai de réaffectation et le message est donc proposé à l’agent 2. L’agent 2 accepte le message. |
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Une conversation devient inactive alors qu’elle est en file d’attente
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Une conversation peut devenir inactive hors des horaires d’ouverture ou en cas de pic des appels, par exemple. Si un client patiente en file d’attente pendant plus de dix minutes, sa conversation devient inactive. À ce stade, la conversation reste en file d’attente, car aucun agent n’a de capacité disponible. Quand un agent arrive en ligne ou a de nouveau de la capacité disponible, il est affecté à la conversation et reçoit une notification. En fonction de votre configuration de routage, tous les messages inactifs pourraient être affectés au premier agent disponible, car ils n’affectent pas la capacité. |
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Une conversation devient inactive alors qu’elle est affectée à un agent
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Si un client est inactif pendant plus de 10 minutes, la conversation devient inactive. À ce stade, la conversation reste affectée à l’agent 1, mais n’est plus prise en compte dans le calcul de sa capacité. Si la conversation redevient active, l’agent 1 reçoit une notification et la conversation est à nouveau prise en compte dans le calcul de sa capacité. Si une conversation inactive affectée à un agent redevient active quand l’agent est à sa capacité maximum, il dépasse son seuil de capacité et aucun message ne lui est proposé jusqu’à ce qu’il est de nouveau de la capacité disponible. |
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Un e-mail avec le marqueur de routage automatique arrive et deux agents sont en ligne
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Un e-mail arrive, est placé en haut de la file d’attente et est automatiquement affecté à l’agent 1 (l’agent qui est inactif depuis le plus longtemps). Un autre e-mail arrive, est placé en haut de la file d’attente et est automatiquement affecté à l’agent 2 (l’agent qui a le plus de capacité disponible). Un troisième e-mail arrive, est placé en haut de la file d’attente et est automatiquement affecté à l’agent 1 (les deux agents ont la même capacité et c’est l’agent 1 qui n’a pas reçu d’e-mail depuis le plus longtemps). |
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Un appel vocal est reçu et deux agents sont en ligne
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Un appel est reçu et est proposé à l’agent 1 (l’agent qui est inactif depuis le plus longtemps). L’agent 1 l’accepte et le ticket lui est affecté. Un autre appel est reçu et est proposé à l’agent 2 (l’agent avec le plus de capacité disponible). L’agent 2 l’accepte et le ticket lui est affecté. Un autre appel est reçu. Comme les deux agents sont occupés, l’appelant attend qu’un agent devienne disponible pendant le temps d’attente défini. Si aucun agent ne se libère, l’appel est transféré à la messagerie vocale. |
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Un agent refuse un appel vocal
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Un appel est reçu et est proposé à l’agent 1 (l’agent qui est inactif depuis le plus longtemps). L’agent 1 refuse l’appel. L’appel est alors proposé à l’agent 2. L’agent 2 l’accepte et le ticket lui est affecté. |
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