La messagerie, contrairement au chat en direct, vous permet d’avoir des conversations persistantes avec vos clients. L’un des principaux avantages est que ces conversations peuvent adopter plusieurs styles : par exemple, elles peuvent se comporter comme un chat en direct, dans lequel un client a des interactions synchrones en temps réel avec un agent, ou plus comme les canaux de messagerie sociale, dans lesquels les interactions des clients avec les agents peuvent être asynchrones ou se prolonger sur la durée.
Avec la messagerie, vous pouvez adopter un seul style de conversation pour toutes les demandes client ou différents styles pour différentes demandes.
Cet article contient les sections suivantes :
Chat en direct
Un chat en direct est une conversation en temps réel entre un utilisateur final et un agent, avec un ticket associé qui est clos immédiatement (ou peu de temps) après sa résolution, ce qui met fin à la conversation. Ce style de conversation utilise un déclencheur personnalisé pour clore le ticket avant la fin de la période par défaut. Si et quand l’utilisateur final revient à la conversation, un nouveau ticket est créé et les deux conversations sont donc indépendantes.
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Le client initie une nouvelle conversation en lançant une interaction via le Web Widget, le Mobile SDK ou un canal de messagerie sociale. À ce stade, un ticket de messagerie est créé avec le statut Nouveau. Il est possible d’utiliser le routage omnicanal pour automatiquement affecter ce ticket au meilleur agent en fonction de sa disponibilité, de sa capacité et de ses compétences. Quand l’agent accepte ce ticket, le statut du ticket change et passe à Ouvert. Le client et l’agent échangent des messages en temps réel jusqu’à la résolution du problème, puis l’agent définit le statut du ticket sur Résolu. Pour imiter la fin de la session dans le chat en direct, nous utilisons un déclencheur pour définir automatiquement le statut du ticket sur Clos. Si le client revient, toute nouvelle interaction créera un nouveau ticket. |
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Pour de l’aide et des exemples, consultez Configuration des conversations de style « chat en direct ».
Quand utiliser les conversations de style « chat en direct »
Si vous utilisez actuellement le chat en direct, ce style de conversation permet une transition plus facile vers la messagerie, car l’expérience des clients et des agents, ainsi que les mesures que vous suivrez, lui ressemble.
Les conversations de style « chat en direct » sont idéales pour les entreprises qui ont besoin de réponses rapides aux demandes en temps réel, par exemple, les entreprises de livraison de nourriture, de paris/jeux d’argent et de taxis.
Chat en direct avec un client qui a déjà initié un chat
Les conversations de style « chat en direct avec un client qui a déjà initié un chat » sont semblables aux conversations de style « chat en direct », mais laissent un certain laps de temps s’écouler entre la résolution d’un ticket et sa clôture. Cela permet à l’utilisateur final de revenir à la conversation dans un délai donné afin de rouvrir le ticket et de continuer à discuter du sujet initial. Le ticket utilise un automatisme personnalisé qui laisse plus de temps entre sa résolution et sa clôture qu’avec les conversations de style « chat en direct ».
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Ces conversations commencent de la même façon que les conversations de style « chat en direct », mais au lieu de clore le ticket dès qu’il est marqué comme Résolu, nous laissons un certain laps de temps s’écouler avant de le faire. Si le client revient et publie un nouveau message au cours de la période pendant laquelle le ticket est marqué comme Résolu, le ticket est rouvert et le client peut poursuivre sa conversation jusqu’à la résolution du problème. Cela peut se produire plusieurs fois jusqu’à la clôture de la conversation. |
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Pour de l’aide et des exemples, consultez Configuration des conversations de style « chat en direct » pour les clients qui ont déjà initié un chat.
Quand utiliser les conversations de style « chat en direct » avec un client qui a déjà initié un chat
Ce style de conversation offre une meilleure expérience au client, car il n’a pas à patienter à nouveau dans la file d’attente et qu’il peut poursuivre la même conversation avec le même agent, au lieu de devoir réexpliquer son problème à un nouvel agent.
Cela améliore aussi l’efficacité de l’agent, car il n’a pas à gérer plusieurs tickets pour le même problème.
Les conversations de style « chat en direct » avec un client qui a déjà initié un chat sont idéales pour les entreprises dont les clients ont souvent des questions de suivi au sujet d’un même problème.
L’utilisation de ce style de conversation peut changer votre façon de mesurer la réussite. Même si la résolution d’un ticket peut prendre plus longtemps, vous aurez probablement moins de tickets à gérer qu’avec le chat en direct. En outre, la réaffectation du ticket à l’agent initial peut permettre un temps de traitement total plus court que s’il y avait plusieurs tickets. Alors, envisagez d’adapter vos mesures pour refléter tout cela.
Messagerie sociale
La messagerie sociale est une conversation continue qui se poursuit pendant une période plus longue. Les tickets créés à partir de ce type de conversation ne sont pas clôturés par un déclencheur personnalisé ils sont mis à jour par l’automatisme par défaut « clore le ticket 4 jours après la définition du statut sur Résolu » et si besoin est, le délai entre le statut Résolu et le statut Clos peut aller jusqu’à 28 jours. Cela permet au client de revenir tout au long de cette période pour poursuivre la conversation. En outre, les informations recueillies pendant ces visites subséquentes sont appliquées au ticket initial.
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Ce style de conversation est semblable aux canaux de messagerie sociale : le client et l’agent peuvent avoir une série d’interactions qui se déroulent sur une période plus longue. Contrairement aux autres styles de conversation, le ticket est clos automatiquement. La conversation commence de la même façon qu’avec les autres styles de conversation, mais l’agent utilise les statuts de ticket comme En attente, En pause et Résolu pour définir le statut actuel du ticket. Si vous utilisez le routage omnicanal et qu’un agent définit le ticket sur l’un de ces statuts, cela libère une partie de sa capacité et il peut accepter une autre conversation entrante, plutôt que de voir cette conversation en cours consommer sa capacité et l’empêcher d’accepter d’autres tâches. Si le client répond quand le ticket est défini sur l’un de ces statuts, le ticket est redéfini sur le statut Ouvert et recommence à consommer une partie de la capacité de l’agent. Si la conversation reste 28 jours dans le statut Résolu, elle est automatiquement définie sur le statut Clos. Si un client répond après cela, un nouveau ticket est créé. |
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Pour de l’aide et des exemples, consultez Configuration des conversations de style « messagerie sociale ».
Quand utiliser les conversations de style « messagerie sociale »
Ce style de conversation est utile pour les problèmes longs ou complexes, comme un litige, une discussion au sujet d’un problème médical ou un problème qui n’est pas urgent.
Le client peut poursuivre sa conversation existante avec le même agent, sans avoir à patienter à nouveau en file d’attente.